Когда номера начали сгорать: наш опыт перестройки обзвона

Три года назад у нас было 150 звонков в день и 35-40 дозвонов. Сейчас при том же темпе — 15-20. Оператор тот же, нагрузка та же. Изменилось другое: телефон у абонента научился нас узнавать.

Расскажу, что именно произошло и как мы под это перестраивались — с конкретными числами по каждому уровню воронки.

Почему дозвон упал

МТС, Билайн и МегаФон в 2023-2025 годах внедрили системы автоопределения спам-активности. Алгоритм смотрит на несколько параметров: сколько звонков в час с номера, средняя длительность разговора, как часто абоненты нажимают «заблокировать». Если картина не нравится — номер помечается. Абонент видит «Возможный спам» до того, как берёт трубку.

Приложения добавляют к этому жалобы живых пользователей. «Яндекс Определитель», Who Calls, GetContact собирают метки. Достаточно 20-30 отметок «спам» на один номер — и он попадает в базу, которую видят миллионы пользователей с любым из этих приложений.

Итог: у свежего номера при нормальной нагрузке есть примерно 1-2 недели нормальной работы. Потом дозвон падает. С выжженного номера он опускается до 10-15%, со свежего держится на 40-50%. Именно эта разница и объяснила наше падение результатов — не качество скрипта и не оператор.

Мы перешли на ротацию номеров и стали отслеживать дозвон как первый диагностический сигнал. Упал ниже 20% — проблема в номерах, а не в том, что оператор плохо разговаривает.

Сталкивались с резким падением дозвона без видимых причин?

Три метрики вместо одной

Раньше у нас был один показатель — сколько продаж пришло с обзвона. Слишком грубо: с таким подходом невозможно понять, на каком именно шаге теряются результаты. Сейчас мы разбиваем воронку на три уровня.

Первый — дозвон: сколько попыток закончились состоявшимся разговором. Норма 30-50%, тревожный сигнал — ниже 20%. Упал — проблема в номерах или базе, не в операторе.

Второй — диалог: из тех, кто взял трубку, сколько разговаривали больше 30 секунд. Норма 60-70% от дозвонов, сигнал тревоги — ниже 40%. Диалог слабый при нормальном дозвоне — скрипт давит или аудитория не та.

Третий — квалификация: из состоявшихся диалогов сколько подтвердили интерес. Норма 5-15%, тревожный сигнал — ниже 3%.

Только когда у нас появились эти три числа по каждой кампании, мы смогли понять, где именно течёт. До этого мы правили скрипт, когда на самом деле горели номера — и ничего не менялось.

Как вы сейчас определяете причину плохих результатов — смотрите только на итог или разбираете всю воронку?

Маркировка и базы: что изменилось

Параллельно мы разбирались с правовой стороной. Рекламный звонок без согласия абонента — нарушение закона «О рекламе». Это не новость, но в 2024-2025 правоприменение стало заметнее.

По 152-ФЗ телефонный номер — персональные данные. Хранить его, передавать оператору, использовать для звонка — это обработка данных, для которой нужно основание. В 2024 году штрафы за работу без согласия существенно выросли — нарушение перестало восприниматься как чисто формальный риск.

Мы пересмотрели источники базы и оставили только тех, кто явно дал согласие на звонки при регистрации. База стала меньше, зато жалоб на неожиданные звонки стало значительно меньше — и номера горели медленнее. Люди, которых раздражает сам факт звонка, из базы ушли.

Есть ли у вас уверенность, что у всех контактов в базе оформлено согласие?

Штат или внешний подряд

Когда номера начали гореть быстрее, мы пересчитали экономику штатного оператора. Раньше этот вопрос казался простым, но добавилась операционная нагрузка: ротация номеров, слежение за дозвоном, своевременная замена. Всё это ложится на вас, если оператор в штате.

Разница в старте ощутимая: штатный оператор — 2-4 недели от найма до первого звонка. Внешний подрядчик при нормальной организации — 1-3 рабочих дня.

При регулярной нагрузке от 300 звонков в день каждый рабочий день штат начинает окупаться. Если обзвон идёт волнами — запустили кампанию, обработали базу, остановились — постоянные расходы накапливаются в паузах. При внешнем подряде с оплатой за состоявшийся диалог недозвоны не оплачиваются: риск выжженных номеров лежит на подрядчике, он сам заинтересован в том, чтобы номера не горели.

Мы несколько раз делали этот выбор под разные задачи. Каждый раз приходили к одному вопросу: ваша нагрузка стабильная или волновая?

Вартан Тахиев, основатель LEADLIFE