Конфликты в ресторанном бизнесе: особенности, как решать, рекомендации

3 типа конфликтов в ресторанном бизнесе

Конфликтные ситуации в ресторане можно разделить на 3 принципиально отличающиеся друг от друга группы:

1.Между персоналом и клиентами

Клиенты могут быть недовольны:

● Скоростью обслуживания;

● Качеством блюд;

● Ошибками в заказе;

● Ценами;

● и многим, многим другим.

Невозможно полностью исключить ситуации, вызывающие негатив со стороны гостей. Хотя, безусловно, стремиться к этому стоит.

Но ‒ будем реалистами ‒ все равно недовольные найдутся. И стоит заранее подготовиться к тому, чтобы правильно выстроить с ними коммуникацию, когда придет время.

2.Внутри коллектива

Причины могут быть различными:

● Ограниченность ресурсов (сотрудники могут конкурировать за доступ к какому-то оборудованию в пиковое время, лучшие смены и т.д.)

● Организационных проблем (например, если должностные инструкции прописаны неясно, и нет определенность, кто из сотрудников должен выполнять некоторые обязанности).

● Межличностных разногласий.

В идеале нужно точно установить причину и устранить ее. К сожалению, на практике это возможно не всегда.

3.С поставщиками

Нередко возникают из-за задержек поставки, несоответствия качества товара ожиданиям или разногласий по ценам. Например, ресторан может столкнуться с проблемой, когда поставщик не привез необходимые ингредиенты вовремя или привез продукты низкого качества.

Что общего у всех 3 типов конфликтов? Правильно, во всех случаях одной из конфликтующих сторон является персонал. И вы не можете повлиять на поведение гостей или поставщиков напрямую. Зато со своими сотрудниками вы можете работать. Именно это и требуется, если вы хотите минимизировать ущерб из-за конфликтных ситуаций.

Что делать владельцу ресторанного бизнеса, чтобы решать возникающие конфликты с минимальными потерями

Проактивное предотвращение конфликтов

Уделяйте внимание созданию четких стандартов работы и ожиданий. При наличии ясных инструкций и протоколов многих ссор и споров можно легко избежать.

Обучение команды

Организуйте регулярные тренинги для своего персонала по навыкам общения и урегулированию конфликтов. Для этого можно пригласить специального коуча или психолога. Поверьте, затраты на таких специалистов окупятся. Если ваш персонал научится выявлять острые ситуации на ранних стадиях и правильно на них реагировать, то это значительно сократит количество связанных с конфликтами потерь, финансовых и репутационных.

Открытый диалог

Создайте культуру открытости и честности, где сотрудники чувствуют себя свободно высказывая свои опасения или предложения без страха репрессий.

Быстрое реагирование

При возникновении противоречий действуйте быстро. Чем дольше конфликт тянется, тем сложнее его будет разрешить.

Медиация

В некоторых случаях может потребоваться вмешательство третьей стороны для разрешения конфликта. Это может быть как внешний консультант, так и кто-то из высшего руководства.

Анализ причин

Постарайтесь понять корни возникновения неприятной ситуации. Это может помочь в предотвращении аналогичных кейсов в будущем.

Отзывы и обратная связь

Приглашайте клиентов и сотрудников делиться своим опытом и мнением. Это может помочь выявить потенциальные проблемы на ранних стадиях.

Компенсация

Если конфликт возник из-за ошибки со стороны ресторана, предложите компенсацию, например, скидку или бесплатное блюдо, чтобы сохранить доверие клиента.

Ревизия протоколов

После разрешения конфликта рассмотрите возможность коррекции ваших протоколов и процедур, чтобы избежать повторения подобных ситуаций.

Поддержка персонала

Важно, чтобы ваш персонал знал, что вы на их стороне. Если клиент не прав в споре с сотрудником, важно поддержать своего работника. Хотя мы крайне рекомендуем делать это в максимально корректной и вежливой форме.

Помимо вышеуказанных советов, важно также сохранять спокойствие и профессиональный подход в любых конфликтных ситуациях. Постоянное обучение, обратная связь и приверженность высоким стандартам обслуживания могут помочь минимизировать возникновение конфликтов и их воздействие на ваш ресторанный бизнес.

Эта статья была написана при поддержке сервиса Letit. Он предназначен для оцифровки гостей ресторана, привлечения их в ваши социальные сети. Собрав там большую и активную аудиторию, вы получите дополнительные возможности для обсуждения конфликтных ситуаций и противоречий с вашими постеителями.

Letit работает следующим образом: вы размещаете на столах ресторана QR-коды. Гости переходят по ним, чтобы выиграть гарантированный приз. Чтобы забрать приз, нужно подписаться на сообщество ресторана в ВК и дать согласие получать рассылки.

Подписывайтесь на наш блог, у нас бывает много интересного и полезного!