Почему официанты не слушаются: способы мотивации персонала
Как мы забыли об интересах официанта, и что из этого вышло
Мы разработали для ресторанного бизнес сервис и назвали его Letit. Мы полагали, что все хорошо продумали, и наш сервис будет выгоден для всех участников. Судите сами, концепция у Летит следующая:
● На каждом столике в ресторане стоит тейбл-тент с QR-кодом и предложением перейти, чтобы получить немедленный гарантированный приз.
● Перейдя по QR-у, гость автоматически попадает в мини-приложение, которое не надо скачивать и в котором не надо регистрироваться. Оно сделано на базе ВК и открывается у всех, у кого есть на телефоне приложение ВКонтакте.
● Гость видит Колесо Фортуны, нажимает на него и выигрывает приз. Чтобы забрать его, нужно подписаться на группу ресторана в ВК и дать согласие получать рассылки.
Видите? Все в выигрыше!
● ГОСТЬ доволен, потому что получил подарок и прикольный игровой опыт.
● РЕСТОРАН увеличил количество лояльных подписчиков в соцсетях, инструмент для авторассылок и больше информации о своих гостях. Это позволяет заметно повысить возвращаемость. Плюс можно организовывать всякие события: концерты, мастер-классы, тематические вечера. Соцсети и Letit помогают привлекать гостей на такие мероприятия.
● РАЗРАБОТЧИКИ (то есть мы) получили небольшой процент за каждого подписавшегося.
Здорово!
Только вот про официантов мы забыли. А они, между тем, в процессе тоже участвовали. По замыслу официант должен был подсказывать гостю, что у того есть возможность выиграть приз, делиться информацией.
Мы внедрили Letit в первые несколько заведений и обнаружили, что во всех официанты регулярно «забывают» о своих новых обязанностях. И если хоть немного подумать, то в этом нет ничего удивительного. С точки зрения официанта рассказ о Letit воспринимался как пустая трата времени. которая, к тому же, потенциально могла негативно повлиять на размер чаевых. Что если гость воспримет поток информации как спам?..
Способы мотивации персонала
Самый простой и очевидный способ мотивации сотрудника ‒ это деньги. Тут мы не секунды не сомневались.
«Можно предусмотреть отчисления официанту за каждого привлеченного им в Letit гостя», ‒ решили мы. И это хорошее решение, только вот речь в данном случае идет об очень маленьких суммах. Большие в эту схему просто не укладываются.
Поэтому мы стали думать о дополнительной мотивации. Стали смотреть, какая она вообще бывает:
● Дополнительные выходные;
● Публичное признание заслуг со стороны начальства;
● Похвала начальства;
● Соревновательный момент с другими сотрудниками;
● Ачивки как в играх (ведение статистики и символическое награждение тех, кто привлек больше всего гостей за день, неделю, месяц);
● Курсы повышения квалификации и другие формы обучения.
Мы решили попробовать ввести соревновательный элемент. Теперь официанты в заведении соревнуются, кто подключит больше гостей к Letit. И получают за это небольшое вознаграждение. И это действительно снизило «забывчивость» персонала.
В процессе наших изысканий мы обнаружили, что об интересах официантов забывают довольно часто. И возникают ситуации, когда ресторатор старательно внедряет какие-то спецпредложения, пытается проводить опросы, но до гостей эти инициативы доходят не в полной мере. И даже не потому, что официанты какие-то особенно вредные и безалаберные. Просто на фоне остальных обязанностей эта кажется им наименее важной.
Иногда полезно бывает поставить себя на чужое место. Полезно и попросту выгодно.
Если вы заинтересовались Letit, пишите.
Подписывайтесь на наш блог, у нас бывает много любопытного!