Кейс: как сеть магазинов Улыбка радуги сократила среднее время ответа и увеличила количество обращений в 2 раза

Бизнес работает в формате дрогери (магазин непродовольственных товаров повседневного спроса) и является крупнейшей сетью такого формата на Северо-Западе и в Поволжье и второй по величине в России.

В 2018 году компания задумалась об оптимизации обработки обращений во всех каналах, а также внедрению единого стандарта контроля за работой операторов.

Задачи, которые необходимо было решить:

1. Перевести клиентов в цифровые каналы, чтобы снять нагрузку на телефонию.
2. Дать клиентам выбор удобного канала связи для поддержания высокого уровня клиентского сервиса.
3. Повысить лояльность покупателей за счет быстрой и качественной поддержки.
4. Определить способ контроля работы операторов.

Ранее компания не использовала чат-платформу и другие похожие сервисы. Выбирая подходящий функционал, руководство также ориентировалось на репутацию компании, скорость внедрения, работу менеджеров, а также возможности, предлагаемые сервисом. Универсальная чат-платформа LiveTex предложила:

1. Единое решение задач бизнеса без необходимости заключения нескольких договоров с разными подрядчиками
2. Высокий уровень качества и гарантия стабильной работы от компании с более 10-летним опытом работы на рынке.
3. Сопровождение личного менеджера на всех этапах сотрудничества, помощь в решении возникающих вопросов и оперативная обратная связь технической поддержки.
4. Широкую аналитику с ключевыми показателями по каналам и операторам.
5. Возможность отслеживать работу в режиме реального времени, а также дополнительные инструменты по управлению процессом коммуникации операторов с пользователями.
6. Быстрое внедрение и понятный интерфейс, чтобы процесс обучения сотрудников происходил максимально быстро и незаметно для клиентов.

Подключение новых каналов связи

Онлайн чат на сайте

Для решения задачи по переводу посетителей сайта в цифровые каналы было решено в первую очередь подключить чат на сайт. Он позволяет в течение нескольких минут решить вопрос пользователя и повысить конверсию сайта. При необходимости клиент может прикрепить файл к обращению в чате, например, скриншот или фотографию заказа.

Самыми популярными вопросами являются обращения по карте лояльности, по техническим и справочным моментам, уточнение статуса заказа и др.

Для сбора контактов посетителей сайта еще до начала диалога, а также более персонализированного ответа, компания добавила пречат-поля, где пользователь может оставить свое имя, телефон и электронную почту. С помощью настроек маршрутизации компания добавила отделы в пречат-поле, в которые клиент может обратиться. Таким образом, обращение попадет сразу к нужному специалисту.

В чате есть возможность оценить диалог. Компания использует данную функцию для анализа удовлетворенности пользователей. Помимо мониторинга всех чатов с низким рейтингом, в Улыбке радуги есть Отдел контроля качества, который на регулярной основе проводит свободную выборку и анализ взаимодействия операторов с клиентами, дает обратную связь и работает над улучшением качества обслуживания.

Мессенджеры

Для удобства выбора способа связи в качестве дополнительных цифровых каналов были выбраны самые популярные среди пользователей мессенджеры: Телеграм, WhatsApp, Viber. В них посетители могут уточнить информацию по доставке, статусу заказа, карте лояльности или техническим вопросам. Кроме того, в данных каналах, так же, как и на сайте, есть возможность обмениваться дополнительными файлами, например, скриншотами или фотографиями. Это ускоряет процесс решения вопроса, так как некоторые клиенты могут пропустить сообщение в почте, а мессенджеры и социальные сети всегда под рукой.

«Могу сказать, что в эпоху цифровизации многие клиенты стали отдавать предпочтение письменным каналам. С каждым годом количество обращений в письменных каналах увеличивается в 1,5-2 раза»

Рамилия Мазитова, Руководитель Контакт-центра «Улыбка радуги»

Чат в мобильном приложении

С помощью готового модуля был реализован и настроен чат в мобильном приложении Улыбки Радуги. В нем операторы быстро отвечают на любые запросы клиентов. Чаще всего пользователи обращаются с вопросами о карте лояльности, текущих акциях и информации по доставке и статусу заказа.

Также в чате есть возможность оценить качество обслуживания.

Рабочее место оператора

Все обращения из различных каналов приходят в единое приложение LiveTex — рабочее место оператора (РМО).

РМО позволяет менеджерам не путаться в различных интерфейсах мессенджеров и не пропускать обращения. Для повышения скорости и качества ответов операторам доступны такие инструменты, как шаблоны сообщений, проверка орфографии, таймер и push-уведомления, «горячие клавиши» и др. Также компания выделяет удобным то, что есть возможность самостоятельной настройки быстрых сообщений.

Помимо этого, для увеличения скорости ответа Улыбка радуги использует настройки маршрутизации обращений — алгоритм распределения обращений на группы операторов в каждом канале, а также выставление приоритетов каналов.

Управление процессами и помощь операторам

Онлайн-мониторинг

С помощью онлайн-мониторинга руководитель контакт-центра отслеживает нагрузку на каждого сотрудника в данный момент времени, а также его текущий статус (доступен или не в сети)

Данный инструмент позволяет оценивать. оптимальна ли загрузка в каждом канале.

Супервизор

С помощью нового инструмента LiveTex, супервизора, руководитель операторов отслеживает в режиме реального времени общение сотрудника поддержки и пользователя и при необходимости может быстро помочь ему, например, самостоятельно ответить клиенту, подсказать ответ оператору, отправив внутреннее сообщение (клиент не видит внутреннюю переписку) или перевести на более компетентного сотрудника.

Оценка эффективности работы операторов

Для анализа работы операторов, а также оперативного контроля ключевых показателей, в личном кабинете LiveTex есть раздел аналитики. С её помощью можно отследить количество текущих и обработанных обращений, время работы каждого оператора, а еще просматривать историю диалога с клиентами и не только. Благодаря данной аналитике компании удалось скорректировать KPI сотрудников и усилить контроль за работой операторов.

Также руководство магазина выделяет удобным возможность просмотра отчетов по преднастоенным формам. Гибкая настройка отчета и возможность сохранять шаблон фильтра экономит время для формирования регулярной отчетности.

Результаты

Работа с чат-платформой LiveTex помогла компании выйти на высокий уровень клиентского сервиса и выстроить бесшовный диалог с клиентами.

С подключением новых каналов компании удалось:

1. Перевести клиентов в цифровые каналы. С каждым годом количество обращений в цифровых каналах увеличивается в 1,5-2 раза. Помимо этого, благодаря внедрению дополнительных каналов связи количество обращений возросло. В среднем операторы обрабатывают до 100 обращений в день, но в период проведения акций количество запросов может вырасти.

1. Сократить время обработки заявок. До внедрения чат-платформы LiveTex единственным способом связи был телефон, и пользователи могли несколько минут ожидать первого освободившегося оператора. Сейчас операторы могут воспользоваться быстрыми ответами, чтобы решить простые вопросы клиентов, а также дополнительными функциями платформы. Среднее время ответа в чате составляет 2 минуты.
2. Поддержать высокий уровень обслуживания клиентов во всех каналах. Благодаря работе в едином приложении оператора и его инструментам консультанты стали более точно и быстро реагировать на вопросы клиента и находить пути решения его проблем.
3. Внедрить отчетность о работе операторов. С помощью статистики и истории переписки в личном кабинете LiveTex руководство магазина Улыбка радуги может отследить нагрузку на каждого оператора, его навыки и знание основных скриптов общения с пользователями.
4. Управлять работой операторов в режиме реального времени и помогать быстрее. С помощью инструментов онлайн-мониторинга и супервизора есть возможность контролировать работу операторов и при необходимости предлагать своевременную помощь, что также повлияло на уровень удовлетворенности клиентов и в целом качество сервиса компании.

Если у вас появились вопросы о том, как решения LiveTex могут помочь именно вашему бизнесу, вы можете попробовать все возможности платформы без ограничений в течение 14 дней бесплатного периода. Работая с LiveTex вы получаете комплексное экспертное решение для вашего бизнеса и значительную экономию времени, заключая всего 1 договор:

1. подключение любых цифровых каналов для общения с клиентами,
2. удобное приложение для работы операторов с обширным функционалом
3. чат-боты под любые задачи,
4. инструменты для управления работой операторов
5. Помимо этого, мы закрепляем за каждым клиентом персонального менеджера для