Рынок контакт-центров: что происходит и куда всё движется

Мы попросили коллег из HeadHunter провести исследование рынка труда контакт-центров. Прежде всего нам было интересно узнать, как растет количество контакт-центров, какими навыками должны обладать их сотрудники и в какую сторону развивается сфера.

Результаты исследования прокомментировала эксперт индустрии — руководитель контакт-центров логистической компании Pony EXPRESS Махлиёхон Умарова.

Динамика вакансий

В 2016 году рост вакансий сотрудников контакт-центров по стране замедлился по отношению к 2015 году, только в Санкт-Петербурге в первой половине 2016 года наблюдался наибольший прирост. Но уже в первом квартале 2017 года ситуация выровнялась, и в Северной столице, как и по всей России, наблюдалось увеличение предложений о работе для специалистов контакт-центров по отношению к 2016 году: 26% и 29% соответственно.

Традиционно наибольшее количество вакансий для специалистов в период с января по август 2017 года было сосредоточено в Москве — 22,9% от всех предложений в России, Петербург на втором месте — 9,5%. Республика Татарстан, Самарская и Тульская области замкнули пятерку лидеров по числу предложений.

Количество вакансий для специалистов контакт-центров растет — рынку и бизнесу нужны кадры. Внедрение высокотехнологичных решений в клиентский сервис повышает эффективность работы операторов, но пока не может заменить живого сотрудника. В центре экосистемы операторских служб по-прежнему находится человек. При этом качество работы сотрудников контакт-центров зависит от комфортных условий труда.

По прогнозам iKS-Consulting до 2020 года ожидается среднегодовой рост рынка услуг контакт-центров на уровне 5,5%.

Требования к сотрудникам

Чаще всего работодатели ищут соискателей без опыта работы — на них приходится 64% всех вакансий в 2017 году — и кандидатов с трудовым стажем от одного года до трех лет, их 34%. В редких случаях, в основном для руководящих должностей, компании ориентировались на специалистов с опытом работы от трех до шести лет, таких вакансий насчитывалось всего 2%.

Махлиёхон Умарова:Действительно, эта статистика достоверно описывает реальное положение дел. В контакт-центрах в основном работают девушки от 20 до 35 лет. Средний оклад соответствует реальности.Крупные компании разрабатывают различные программы для развития и удержания сотрудников. Но это не решает острой кадровой проблемы рынка контакт-центров. Вообще, текучка — это головная боль многих контакт-центров.В целом по индустрии, к сожалению, кадровый голод велик. Это связано с тем, что кандидаты рассматривают работу в контакт-центре как временную. Сама работа оператора сложная, эмоционально напряженная, как правило, требует запоминания большого количества деталей. Помимо этого над операторами всегда есть строгий контроль. Образно говоря, работаешь, как в аквариуме: каждое действие фиксируется (время диалога, перерыв, уход на перерыв строго по графику), любой диалог может быть прослушан. Конечно, все это — дополнительный источник профессионального стресса.

Зарплаты в контакт-центрах

Величина зарплаты в отрасли низкая. По данным hh.ru, в оплате труда сотрудников контакт-центров лидирует Москва: в среднем работодатели предлагают 40 000 рублей, что ниже ожиданий соискателей на 5 000, судя по резюме.

В Петербурге специалисты контакт-центров могут рассчитывать на 30 000 рублей — предложение совпадает с уровнем ожиданий соискателей.

Средняя зарплата в контакт-центре в России — 25 000 рублей в месяц. Это на 5 000 рублей меньше, чем ожидают соискатели.

Низок и уровень конкуренции среди специалистов контакт-центров. На одну вакансию в августе 2017 года в Петербурге приходилось два резюме, как и в России в целом. В июле показатель hh.индекса (количество резюме на одну вакансию) был выше — три кандидата на одно вакантное место, как в Северной столице, так и по стране. Оптимальным уровнем конкуренции считается норма в пять—шесть резюме на одну вакансию. На рынке явный дефицит специалистов контакт-центров.

Портрет соискателя

77% кандидатов на позицию специалиста контакт-центра в России — женщины. Почти половина соискателей имеют высшее образование (46%), одна пятая — среднее специальное образование (22%). Каждый третий специалист в возрасте от 26 до 35 лет, каждый четвертый соискатель младше 22 лет, а каждый пятый — в возрасте от 22 до 25 лет.

Опыт работы большинства соискателей превышает 6 лет — подобным стажем может похвастаться 37% кандидатов. Четвертая часть от всех соискателей на позицию специалиста контакт-центра в России не имеет опыта работы (25%), а пятая часть (21%) имеет опыт от 3 до 6 лет, ещё 17% имеют опыт от 1 года до 3 лет.

Технологические тренды контакт-центров

Аналитическое исследование iKS-Consulting выделяет главные векторы развития контакт-центров.

1. Почти все крупные колл-центры модернизировали себя в контакт-центры. Контакт-центры принципиально отличаются от колл-центров и используют встроенную коммуникационную веб-платформу.2. Онлайн-чаты из экзотики превратились в популярный канал коммуникаций с клиентом. Судя по текущей ситуации, в ближайшие годы заметно вырастет доля онлайн-чата и интегрированных в мобильные приложения услуг.3. Контакт-центры активно используют интегрированные системы облачных технологий для повышения гибкости и безопасности своих сетей.4. Автоматизация и персонализация работы операторов. Сотрудники работают с передовыми цифровыми решениями: от интеграции CRM с омниканальными платформами до нейросетей и Big Data.

Махлиёхон Умарова о перспективах развития рынка контакт-центров:

Контакт-центры относятся к подразделению клиентского сервиса. На сегодняшний день качественный сервис — это большое конкурентное преимущество. Поэтому это направление будет развиваться. Так как голосовой канал дорогой, компании будут стремиться развивать неголосовые каналы взаимодействия (чаты, боты, IVR, личный кабинет). При этом будут использовать омниканальные платформы.

Заключение

В ближайшие десятилетия полностью заменить софтом человека-оператора не получится. Однако с помощью омниканальных платформ, CRM и других решений для автоматизации работы сотрудников удастся повысить эффективность и качество клиентского обслуживания.

Чтобы оказывать клиентский сервис на должном уровне и не проиграть конкурентную борьбу, бизнесу нужно внедрять такое количество цифровых каналов, с помощью которого он сможет обеспечить комфортное customer journey и бесшовный клиентский опыт. Успешными станут те компании, которые смогут оперативно перестроить свои процессы под быстро меняющиеся требования рынка. Главный вызов для контакт-центров — переход от обслуживания в голосе к общению в текстовых каналах, обучение и поддержка развития персонала.

Объем рынка контакт-центров растет, хотя при этом темпы роста количества самих игроков снижаются — рынок вступает в зрелую стадию. Количество рабочих мест продолжает увеличиваться, превосходя по темпам рост выручки.

Высокий уровень текучести кадров порождает проблему, связанную с обеспечением качества обслуживания и подготовкой персонала контакт-центров. Но внедрение цифровых инструментов повышает эффективность персонала.