Главное Свежее Вакансии   Проекты
283 0 В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем

Обойдёмся без фейков. Как правильно управлять репутацией компании в сети и перестать терять клиентов

82% потребителей читают отзывы и обращают внимание на рейтинг компании, прежде чем что-то покупать. А один негативный отзыв отбивает желание прийти к вам у 26 потенциальных клиентов. Расскажем, как правильно собирать отзывы и с их помощью формировать имидж бизнеса.

Почему отзывы важны


Отзывы — современное сарафанное радио. Они могут или помочь бизнесу заработать, или сломать его. Если у организации не так много оценок и отзывов, как у конкурентов, клиенты выбирают не ее, потому что не хотят вести дела с теми, кому не доверяют.

Основная цель работы с отзывами — обеспечить узнаваемость и создать доверие. Отзывы помогают сформировать в голове потенциального клиента уверенность в собственном выборе и подтолкнуть его к покупке. Есть множество исследований, доказывающих важность отзывов. Приведем выводы из нескольких:

  1. более половины потребителей будут использовать бизнес только в том случае, если у него есть онлайн-отзывы;
  2. 78% потребителей доверяют онлайн-отзывам так же, как рекомендации от друга, коллеги, члена семьи или знакомого;
  3. если рейтинг заведения на Yelp (американский сервис отзывов) поднимается на одну звезду, то выручка заведения увеличивается на 9%.

Как не надо работать с отзывами


Первое, что приходит в голову, когда появляется задача сбора отзывов, — пойти и заказать их на бирже. В такой схеме много подводных камней. Заказные отзывы не запоминаются, чаще всего удаляются модераторами, а нечестным компаниям понижают рейтинг.

Сегодня владельцы бизнеса уже многое знают об экологичной работе с репутацией и честных отзывах. Но есть проблема — убедить реальных клиентов оставить настоящие положительные отзывы.

Как правильно собирать отзывы


Сбор отзывов должен быть поставлен на поток. Согласно опросу BrightLocal, среднестатистический потребитель читает около 10 отзывов, прежде чем почувствует, что может доверять компании.

Кроме того, люди хотят видеть свежие отзывы. 40% потребителей считают, что отзыв должен быть не старше 14 дней, чтобы он мог повлиять на их решение, а 85% потребителей считают, что онлайн-обзоры старше 3 месяцев не имеют значения. Поэтому даже если от случая к случаю компания собирает отзывы, это не значит, что можно почивать на лаврах.

Как опросить каждого клиента


Клиенты по доброй воле пишут хорошие отзывы, только если результат во много раз превзошел ожидания. Но их можно попытаться замотивировать. Для этого есть несколько способов.

  1. Акции. На стойке администратора, рецепции или на кассе разместите просьбу оставить отзыв и QR-код со ссылкой на ресурс, где хотите его получить. Акции могут быть разные — скидка, (от 2% до 5% достаточно), обслуживание вне очереди (если клиенты идут по записи, это ваш вариант), чай, кофе или сладости в качестве бонуса.
  2. Просьба здесь и сейчас. Просите клиентов написать о своих впечатлениях просто так, — например, чтобы вы могли улучшить сервис или расширить список услуг. Хорошо, если просьба будет исходить от сотрудников.
  3. Просьба спустя время. Через несколько часов или на следующий день после визита пришлите позвоните клиенту и попросите оставить отзыв. Пришлите ему смс или сообщение на почту со ссылкой на ресурс, где этот отзыв нужно опубликовать. В этом случае ответ будет наиболее честным и полезным для бизнеса, ведь первые эмоции улягутся и клиент сможет дать конструктивную обратную связь.

Сбор обратной связи от клиентов по телефону — самый эффективный, но и дорогой способ получить отзывы.

Дорогой из-за того, что надо платить зарплату специалисту, который будет общаться с клиентами, настраивать телефонию, тратить время и деньги на перевод голосового общения в текст и размещать отзывы на разных ресурсах. Но именно такой способ гарантирует развернутый и интересный отклик про вашу компанию.

Разберём на примере

Сравните два отзыва:

1. Уютный салон и профессиональный мастер! Парикмахер подстригла и порекомендовала уход для моего типа волос. Индивидуальный подход и доступные цены.

2. Прекрасное место для проведения праздников. Меню разнообразное. Удобно посещать с детьми. Есть отдельная комната и детское меню. Еда вкусная, особенно мясо! Советую для посещения.

Какой отзыв интереснее и полезнее для будущего клиента? Ведь мы помним, что цель работы с отзывами — создание имиджа компании и рассказ про ее услуги.

Визуально они похожи и даже объем примерно одинаковый. Первый отзыв положительный, но абсолютно безликий. После прочтения второго сразу становится понятно, что в заведении круто отмечать праздники, можно приходить с детьми, там есть игровая комната и специальное меню. А из меню лучше всего выбрать мясные блюда. Поэтому в работе с репутацией важно не просто собрать хорошие отзывы, но и сделать так, чтобы они были информативными.

Рассылками, просьбами и акциями этого не добиться. Большая часть отзывов будут абстрактными и не помогут бизнесу в продвижении. Только разговор по телефону с использованием специального скрипта позволяет задать клиенту открытые вопросы и получить развернутые интересные ответы.

Решить проблему сбора отзывов заметно проще и выгоднее, если обратиться к профессионалам: вы получите больше хороших отзывов от настоящих клиентов и улучшите рейтинг на нужных сайтах.

Например, мы в LocalGuru работаем так: сначала определяем, на каких ресурсах организации нужны отзывы, где важно повышать рейтинг. Если у компании ещё нет страницы на этих сайтах — мы сами их создадим, наполним контентом и пройдем модерацию. Параллельно формируем список клиентов, которых будет обзванивать команда. При этом важно, что бизнес всегда сам контролирует, кого именно мы будем опрашивать.

Следующий шаг — просим реальных клиентов поделиться впечатлениями о визите в организацию, публикуем отзыв только с их разрешения. Если отклик позитивный, он начинает работать на репутацию бизнеса. О плохом отзыве мы уведомим только саму организацию, чтобы можно было разобрать проблемную ситуацию, снять негатив и даже вернуть недовольного клиента.

После проделанной работы мы предоставляем детализированный отчет с текстом, ссылками и скриншотами опубликованных отзывов. В нём же укажем контакты, услуги и даты записи клиентов. Благодаря этому можно убедиться, что отзывы настоящие, а не написаны командой копирайтеров.

Выводы

  1. Не покупайте фальшивые отзывы. Они только портят репутацию.
  2. Мотивируйте клиентов оставлять честные отзывы на различных сайтах.
  3. Собирайте обратную связь по телефону, чтобы получить развернутые отзывы.
  4. Обращайтесь за помощью к профессионалам, если хотите иметь хорошую репутацию в сети и не тратить на эту работу свое время.

+1
В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем