27 Апреля 2017 Loyall 195 0 В избр. Сохранено

Ваши ожидания - ваши проблемы! Негатив в интернете и как с ним работать?

Негативные отзывы клиентов в интернете разнесут репутацию вашей компании в щепки, если их игнорировать или отвечать на них несвоевременно. Однако, если отвечать на критику с умом, лояльность клиента повышается. Как правильно отвечать на критику? Как реагировать на жалобы? Вот 7 золотых правил и готовое решение для тех, кого действительно достали негативные отзывы в интернете...

Мнение автора может не совпадать с мнением редакции

1. Не воюйте Когда вы начинаете объяснять, что клиент сам дурак и не прав, ему становится еще обиднее. Вы можете быть сто раз правы, но клиенту все равно, и он к вам уже не вернется.

2. Не наезжайте и не ведитесь на провокации Не забывайте, что правда у каждого своя, и ваша задача не бороться за правду, а сделать клиента счастливым.

3. Проявите благосклонность Похлопайте по плечу, скажите: Я понимаю, что ты расстроен, держись, все будет хорошо. Эмпатия — подумайте об этом слове. В соцсетях все на ней держится: и усиление негатива, и усиление позитива.

4. Не копайтесь в истории и предлагайте решения сразу!Разбирать ситуацию до камней не нужно. Не нужно объяснять почему так произошло, это никому не интересно! Достаточно озвучить свою точку зрения и сразу предложить варианты решения. Это самое очевидное, но об этом все забывают. Проблемы бывают всегда и у всех, важно уметь их решать!

5. Проявляйте внимание Внимание крайне важно. Покажите клиенту, что он вам небезразличен. В конце концов, вся эта провокация со слезами только для того и делается. Ради внимания.

6. Давайте конфетки Дети любят конфетки. Помимо решения, которое позволит в будущем ребенку не расстраиваться, надо нивелировать его слезы сейчас. Конфетки отлично помогают. Кружка, цветочки, бесплатная плюшка — все это идет в ход.

7. Важно собирать отзывы из первых уст! Быстро получать и реагировать на отзывы. Ваш самый строгий критик - Ваш клиент. Будьте с ним, на одной волне! Собирайте отзывы лично, без посредников. Для приватного и личного общения с клиентом существуют множестве решений. Паблик в Контакте, Facebook Messenger, СМС, WhatsApp, Telegram и т.д. Конечно, для всех задач уже есть цивилизованные технологичные решения.

Сервис сбора обратной связи и оценок качества Loyall.ru, который позволяет многократно уменьшить негатив на публичных сайтах, увеличить собираемость отзывов и повторные продажи. Все гениальное просто! Когда вы даете клиенту возможность высказаться удобно и лично, негатив не летит в интернет, а вы как владелец – получаете бесценную обратную связь.

В избр. Сохранено