Удержание клиентов: 5 взрывных практик для бизнеса

1) Вы должны иметь систему обратной связи

Вы не можете исправить проблемы, о которых не знаете. Очень важно, чтобы вы слышали о них от своих клиентов. Общение с вашими клиентами или использование простой системы опросов, таких как NPS, поможет вам понять мнение своих клиентов о вашей компании и продуктах или услугах, которые вы предоставляете. Вооружившись этим пониманием, вы сможете принять меры и улучшить опыт вашей аудитории, что приведет к более счастливым, более лояльным клиентам.

2) Превосходите ожидания клиентов

Многие компании не понимают, насколько это важно. Но поставьте себя на место клиента и подумайте о том, как вы можете заставить их чувствовать себя особенными. Если вы просто оправдаете ожидания, клиенты будут удовлетворены, но не счастливы. Если задуматься, то в те моменты, когда вы чувствовали себя действительно счастливым при получении продукта, вы, вероятно, получили нечто, что превзошло ваши первоначальные ожидания.

Amazon - отличный пример компании, которая делает это хорошо, особенно когда у покупателя возникают проблемы. Клиент заказал PlayStation за $600 долларов для своего сына в качестве рождественского подарка. Их сосед принял доставку от своего имени и потом оставил посылку у двери покупателя. Но, к сожалению, вскоре после того, как ее оставили, PlayStation была украдена. Это едва ли была вина Amazon. Но, к большому удивлению клиента, Amazon не только отправила еще одну PlayStation - бесплатно, они также организовали бесплатную экспресс-доставку. И в итоге сын клиента смог открыть свой подарок как раз к Рождеству. Если бы это были мы, мы бы всем рассказывали, какой замечательной компанией является Amazon. Реклама из первых уст всегда является очень мощной.

3) Уполномочивайте своих сотрудников

Некоторые из самых успешных компаний мира признают, что удержание происходит не в комнате заседаний совета директоров, а благодаря сотрудникам, ежедневно работающими с вашими клиентами. То, вернется клиент к вам снова или нет, зависит в основном от сотрудников. Какой образ у ваших сотрудников? Важно, чтобы они чувствовали себя вправе принимать оптимальные решения для вашего клиента по своему усмотрению. Простой способ сделать это - позволить им принимать решения касательно продуктов ниже определенной стоимости, не спрашивая менеджера. Это работает в двух направлениях: сотрудники смогут на месте разрешать разные ситуации ваших клиентов, а клиенты сразу же получить решения своих проблем, что сделает как сотрудников, так и клиентов более счастливыми. Сотрудники также должны быть в курсе обратной связи с клиентами и вознаграждены за их усилия. Удовлетворение потребностей клиентов на передовой и признание усилий сотрудников в этом приведет к тому, что они станут более увлеченными работой и более довольными, что, в свою очередь, приведет к постоянным счастливым клиентам.

4) Используйте жалобы как возможности

Ваши самые недовольные клиенты могут быть вашим самым большим источником обучения. Важно помнить, что, когда вам на что-то жалуются, сначала следует просто послушать. Иногда недовольные клиенты в первую очередь хотят чувствовать, что их поняли. Вы также можете использовать их отзывы, чтобы подумать о том, как улучшить свой бизнес в будущем. После того, как выслушали, дайте клиентам знать, что вы искренне цените их честность и приносите извинения за ошибку. Затем найдите решение и проследите за тем, что клиент полностью удовлетворен результатом. Но не останавливайтесь на этом. Это ваш шанс превзойти ожидания, будь то предоставление им бесплатного обновления или скидки при их следующей покупке. Делая это, ваш некогда недовольный клиент будет чувствовать себя намного более ценным и уже, вероятно, в итоге снова к вам вернется.

5) Будьте человечны

Люди покупают у людей. Так почему бы не привнести в свой бизнес долю человечности? Вам очень повезет, если кто-то купит у вас продукт низкого качества только из-за вашего обаяния. Но с хорошим продуктом на руках вы можете выделиться среди своих конкурентов и сблизиться с вашими клиентами. Говорите со своими клиентами так, как разговариваете с любым другим человеком. Не надо говорить как корпоративный робот, издающим звуки так, будто они были одобрены вашим юридическим отделом. Человечность в бизнесе имеет большое значение.

Мы делимся не просто знаниями, а собственным опытом и опытом компаний, которые уже сотрудничают с Loyall. Вот почему Loyall позволяет многократно уменьшить негатив на публичных сайтах, увеличить собираемость отзывов и повторные продажи. Все гениальное просто! Когда вы даете клиенту возможность высказаться удобно и лично, негатив не летит в интернет, а вы как владелец – получаете бесценную обратную связь.