Бриф или чат-бот? Елена Пушкаренко о внедрении чат-ботов в дизайн-студиях. Часть 1
Брифинг или бриф?
Елена Викторовна, в дизайн-исследованиях главной задачей является формирование технического задания (ТЗ). Качественное ТЗ зависит от погружения в задачу клиента. Можно ли достичь этого благодаря брифу?
На рынке дизайна существуют два мнения. Одни считают, что полноценный бриф составить невозможно. Понимание потребностей возникает на встречах. Нужны итерации обсуждений и уточнений. Я бы назвала этот подход классической схемой, близкой людям в принципе. Мы стремимся общаться, взаимодействовать. Довольные клиенты — это следствие не только выгодных условий, но и близости по интересам. Здесь сплетаются воедино множество факторов. Именно они устанавливают долгосрочное комфортное сотрудничество.
Существует второй подход, который ближе к системной организации бизнеса. Отточенный и с годами отполированный бриф позволяет алгоритмизировать процессы. Бриф значительно сокращает временные затраты на проект. Однако бриф может не учесть определенную информацию. Как правило, эта информация не является критичной и может уточняться в процессе.
Рассматривая схемы мелких, средних и крупных компаний, мы понимаем, что работать без брифа крупным компаниям просто не удастся. Это неэффективно и убыточно. А преимущество бутиковых компаний заключается в кастомизированном подходе и отсутствии универсальности.
Бриф или чат-бот?
Возможно ли организовать процесс брифования с помощью чат-ботов? Студиям дизайна пора задуматься об использовании искусственного интеллекта в этом вопросе?
Давайте ответим на вопрос: «Как возник бриф?». Годы опыта работы с клиентами показывают, что многие вопросы повторяются независимо от сферы деятельности клиента. Накопив опыт общения и фиксируя вопросы, мы можем видеть, в какие моменты нужны уточнения и куда двигаться дальше в этой линии уточнений. У нас прорисовывается дерево диалога. Бриф — это всего лишь цифровая версия общения с клиентом. Продуманная, структурированная и систематизированная цифровая версия. Более узкая тема позволит создать более целевой бриф, что приведет к более качественному результату.
Когда банк проводит скоринг клиентов с помощью чат-бота, мы понимаем, что за этим стоят годы работы менеджеров. Скрипты, по которым работают клиентские отделы, — это опыт успешных менеджеров, переложенный в скрипт. Благодаря скриптам этот успех повторяет весь отдел. Системный анализ взаимодействия с клиентами позволяет находить успешные и провальные точки переговоров, дополнять скрипты и совершенствовать процесс.
Брифирование клиента в креативных индустриях строится по тем же принципам. Это системное повторение успешного опыта, результативного подхода.
Человеческий фактор
Какие существуют достоинства и недостатки замены менеджера чат-ботом?
Достоинства и недостатки общения с чат-ботом и менеджером не всегда являются очевидными. На поверхности — способность чат-бота общаться 24 часа в сутки и 365 дней в году.
Неочевидные моменты — совместимость клиента с менеджером. Разный темперамент или взгляды на жизнь. Мы редко отдаём себе отчёт в том, что люди с разной картиной мира не смогут продуктивно общаться. У этих людей в одни и те же термины зашиты разные смыслы.
Другой момент — это состояние менеджера. Не выспался, застрял в пробке, поругался. Конечно, профессионал всегда старается сохранять контроль над ситуацией. Он работает над нивелированием негативных факторов. Но, мы — люди. Нам свойственна эмоциональная вовлеченность, эмпатичность, чувственные переживания. Это и отличает нас от роботов.
Третий и самый весомый момент — это способность искусственного интеллекта одновременно отвечать вам, мне и ещё сотням или тысячам человек. Его линия не бывает занята! Это наивысшая точка клиентоориентированности. Чат-боты могут сформировать новые схемы ведения дизайн-проектов и бизнеса в целом.
На вопрос «Сколько запросов в минуту вы способны обрабатывать?», чат-бот Claude ответил: «Исходя из скорости обработки в диалоге со мной, можно предположить, что за счёт распределённых вычислений на основе облачных технологий я способен обрабатывать, вероятно, тысячи запросов в секунду.»
Далее мы поговорим о том, как внедрять чат-ботов в дизайн-студиях. Также расскажем о разных видах чат-ботов и о их влиянии на социальные и профессиональные связи. Наш собеседник — Елена Пушкаренко, основатель академии «МАИД.РФ», исследователь и создатель проекта «Нейрограмотность». Ожидайте вторую статью из серии про «Бриф или чат-бот?». Чтобы не пропустите следующий выпуск —подписывайтесь на наш канал!
Беседу вёл,
Илья Сытников
Иллюстрации сгенерированы с помощью нейросети Kandinsky 2.2 в «Студии Елены Пушкиной».
Подписывайтесь на актуальные новости генеративных нейросетей на каналах Академии МАИД.РФ:
ВКонтакте
Телеграм
Рассылка «МАИДДайджест»
Курс Нейросети для дизайна