Отписка от рассылки: как удержать подписчика

Ссылка на отписку должна быть в каждом письме — таковы требования законодательства. В России рассылки регулируются ФЗ «О рекламе» и «Защите персональных данных». Если человек больше не хочет получать письма — это его право и нужно дать возможность отписаться.

Как выглядит ссылка отписки и где она должна быть

Ссылка добавляется при помощи переменной {{UnsubscribeUrl}} и обычно расположена в подвале рассылки. К формулировке чётких требований нет. Как правило, текст со ссылкой отписки добавляется после причины получения письма. Главное — чтобы было понятно и чтобы ссылка на отписку была заметной. Например, можно написать «Отписаться от рассылки»:

Или зашить ссылку в само слово «ссылка», как это делает The Body Shop:

IKEA не добавляет лишнего текста, но оформляет ссылку отписки по аналогии с другими важными ссылками в футере письма:

SEPHORA, например, и вовсе отписывает подписчиков отдельной кнопкой:

Отписка от рассылки — неотъемлемая часть email-маркетинга. Поэтому относится к этому нужно спокойно. Не бойтесь потерять подписчика, но и не отпускайте его без боя.

Отписка или жалоба на спам

Если не дать человеку ссылку на отписку, он отправит письмо в спам. Каждая такая жалоба снижает репутацию отправителя. А когда их процент превысит пороговое значение (~0.1%), почтовая система заблокирует IP-адрес. Для отписок порог выше.

Отписка выгодна и подписчикам, и отправителю. Так читатель перестанет получать ненужные имейлы, а вы не будете тратить время на незаинтересованную аудиторию. Кроме того, в процессе отписки можно получить обратную связь от аудитории.

Причины отписки

Если понимать, почему человек хочет отписаться, можно его удержать. Причины отписки могут быть разными: кто-то случайно нажал «Отписаться», кто-то чистит почту или переезжает на новый ящик, а кто-то просто забыл, какие крутые у вас товары или услуги.

Много писем во «Входящих» — приходится чем-то жертвовать. Сделайте так, чтобы ваша рассылка выделялась среди прочих. Разнообразьте контент, подумайте, как улучшить текст или добавить интересные визуалы в дизайн. Так вы повысите количество открытий и снизите число отписавшихся.

Высокая частота отправки. Здесь дело может быть не в том, что подписчик потерял интерес к контенту, просто ваших писем слишком много. Предложите пользователям возможность самостоятельно выбрать частоту рассылки ещё на этапе подписки. Или настроить параметры на этапе отписки:

В самом письме можно предложить пользователю отписаться от одной или всех рассылок компании:

Неактуальность рассылки. Представьте ситуацию: человек занялся ремонтом и подписался на рассылки нескольких мебельных магазинов, чтобы выбрать, скажем, подходящий диван в новую гостиную. Когда ремонт закончился, он отписался: мягкая мебель уже куплена, письма перестали быть для него актуальными. И это — нормально.

Убедитесь в том, что в процессе подписки пользователь понимает, какую информацию он будет получать. Часто бывает так, что формы для сбора не меняются годами и становятся неактуальными.

Новый имейл. Если ваша рассылка интересна читателю, он подпишется на неё с нового адреса, а старый отпишет или забросит. Поместите в футер информацию о том, как можно изменить адрес электронной почты. Если такая возможность есть в центре управления подпиской, расскажите об этом.

Разнообразьте контент, сделайте так, чтобы рассылка стала по-настоящему полезной и интересной, и количество отписок уменьшится.

Как правильно оформить страницу отписки

Клиент хочет отписаться? Дайте ему сделать это просто и быстро. Желательно — в один клик, без дополнительных опросов и настроек подписки. Однако именно эти действия могут помочь удержать подписчика или выяснить, почему он решил отписаться.

Ссылка на отписку должна быть заметной. Главная идея в том, чтобы пользователь захотел нажать именно эту кнопку, а не кнопку «Спам».

Текст отписки должен явно указывать на то, что по этой ссылке можно отписаться. А сама ссылка должна вести непосредственно на страницу подтверждения отказа от подписки.

Предложите обновить настройки рассылки. Самая частая причина расставания — частота отправки писем. Предложите подписчику настроить свои предпочтения: пусть он сам решит, как часто и какой контент он будет получать.

Сделайте добровольный опрос. Предложите пользователям оставить отзыв, но пусть они сами решают, делать это или нет. Это поможет вам лучше понять своих подписчиков и оптимизировать кампании соответствующим образом.

Мотивируйте подписчика следить за брендом в соцсетях. Многие отписываются от рассылок из-за большого количества писем во «Входящих». Предложите им продолжить общение в Фейсбуке или Инстаграме.

Не требуйте авторизации для отписки. Дополнительный шаг может заставить пользователя отметить рассылку как спам.

Оставьте о себе положительное впечатление. Расставание всегда даётся нелегко, но если других вариантов нет, сделайте это на положительной ноте. Ведь клиент может отписаться от имейлов, но продолжать пользоваться услугами и заходить на сайт компании.

Как не надо отписывать пользователей

Иногда компании прячут ссылку или усложняют процесс отписки, но так делать не стоит: чем труднее отписаться, тем больше будет жалоб и претензий. Мы не хотим, чтобы клиенты нервничали. Поэтому перечислим, как делать не надо:

1. не прячьте ссылку отписки;
2. не усложняйте процесс;
3. не просите что-либо взамен;
4. не требуйте пароль или другие данные учётной записи;
5. не растягивайте отписку больше, чем в три клика (если решите добавить опрос);
6. не вставляйте на страницу отписки поля, обязательные для заполнения.

Просто дайте человеку спокойно уйти.

А лучше — сделайте так, чтобы у человека было время подумать, напомните о ценности, которую несёт ваша рассылка, предложите выбрать частоту и вид контента, добавьте душевности в оформление страницы отписки. Всё это в комплексе поможет удержать подписчика.