Понятие лида и особенности цикла сделки в Медицине

Лид в медицине

Определимся, что под лидом мы понимаем потенциального клиента, который оставил свои контакты и изъявил желания купить услугу. В медицине учет усложняется тем, что непонятно что один и тот же пациент может проявлять потенциальный интерес к услугам, не связанным друг с другом. Потому что цикл сделки в медицине включает несколько разных услуг, а пациент может обращаться за услугами никак несвязанными с предыдущим опытом.

Пациент в клинике может получить три типа услуг в рамках одной сделки:

• консультации врача – прием и осмотр;
• обследования – анализы и УЗИ, ФГС и т.п.;
• курс лечения – полная медицинская помощь, консультация, обследование и лечение.

Цикл сделки включает сразу несколько типов услуг. Консультирование и обследование предоставляется по отдельности или в комплексе курса лечения. Иногда услугу консультации в рамках комплекса предоставляют бесплатно для стимулирования продаж.

Пример процесса сделки – запись к отоларингологу

В таком случае пациент обращается для обследования или консультации. Такой клиент может воспользоваться услугами несколько раз, следовательно он принесет несколько лидов.

После приема у одного специалиста пациент обратился к новому. Поэтому второе обращение можно считать еще одной сделкой. Это и является особенностью маркетинга в сфере медицинских услуг.

Особенности учета медицинской специфик в CRM

С пациентами общаются администраторы клиники и они хорошо понимают специфику сделки. Но для точного учета обращений необходима верная логика учета данных взаимодействия с пациентом в CRM. Классическое разделение учет обращений на интерес, лид, клиент нет смысла. Так как оно не позволяет учитывать открытие новой сделки при обращении по нозологии.

В модуле CRM МедАнгела доступна следующая логика учета обращений:

• Лид – возможный пациент клиники с контактными данными и новое обращение по назологии.
• Бронирование – запись на сайте для консультации у врача. Пациент выбирает дату и время приема, оставляет контакты, приходит в клинику для оплаты услуги. Все эти действия происходят без вмешательства регистратора, так как он следит за записью онлайн.
• Карточка пациента – история болезни, результаты анализов, история обращений.

При обработке записи регистратор видит данные пациента с его телефоном, если он уже обращался или создает новую карточку.

В карточке отображается совершается запись в рамках одной сделки или создается новая. В информации о лидах отображается канал обращения. Статус обращения автоматически меняется, когда клиент записался на прием, оплатил услугу. В итоге новое обращение фиксируется, как лид.

Таким образом повышается точность сбора и обработки информации. Данные о потенциальных клиентах отображают результативность каналов привлечения. Информация о бронировании и оплате проверяется отдельно. Каналы привлечения уточняются через связку с данными веб-аналитики. В результате получается корректный расчет дохода с одного клиента за все время взаимодействия с ним (LTV).