Кто и почему сопротивляется автоматизации бизнес-процесса?

Согласно недавнему опросу, проведенному компанией RegionSoft Developer Studio, сегодня CRM используют для продаж только 55% из 156 опрошенных, для управления маркетингом — 27%, финансами — 25%, техподдержки — 21%. Полностью автоматизированы все отделы лишь у 37% респондентов. При этом исследование C5 Insight CPR for CRM говорит о том, что более чем в 60% случаев внедрение CRM не привело к тем результатам, которые ожидались.

Ни для кого не секрет, что главная задача компаний, внедряющих CRM, — это рост эффективности бизнеса. Прежде всего, системы для автоматизации бизнеса экономят наше время, которое мы тратим на простые операции по поиску той и иной информации о клиенте, различных документов, созвоны, многочисленные совещания, составление различных отчетов и так далее. Казалось бы, и так понятно, что возможность экономить свое время и делать командную работу более эффективной очень важна как для топ-менеджмента, так и для рядовых сотрудников компании. На практике все может выглядеть совсем иначе, а часть персонала компании внедрение CRM просто игнорирует. Почему так происходит?

Первая проблема: косность, или консерватизм

Новая автоматизированная система, как правило, предполагает иную концепцию использования. Один из менеджеров компании Мегаплан (CRM Мегаплан), который часто бывал на встречах с VIP-клиентами, в частности, с сотрудниками одного крупного банка, как-то заявил: Систему надо изменить, алгоритм действий пользователей в Мегаплане должен стать таким же, как в традиционных инструментах, которыми они привыкли пользоваться, нужно встроить в нее почтовый клиент. Он прекрасно понимал, что нашей CRM-системе почтовый клиент не нужен, ведь почты как таковой нет, а из входящих писем сразу по мере необходимости создается задача или проект, и это позволяет выйти на новый уровень эффективности. В результате с работой сотрудники справляются быстрее. Однако объяснить это крупным компаниям, привыкшим работать по старинке, наш менеджер не смог и с ним пришлось расстаться.

Одна из причин сопротивления коллектива процессу автоматизации бизнеса — это просто привычка, ведь человек консервативен по своей природе, а здесь нужно нажимать другие кнопки, не такие как в Excel и Outlook. К чему это может привести? В некоторых организациях (как правило, существующих на рынке с советских времен) специалисты начинают игнорировать новую систему, которую внедряет руководство. Один или даже несколько сотрудников говорят: Это сложно, на это нужно время, а мне еще отчет писать! Будет время, займусь. Другие заявляют с порога: Ваша система — ерунда какая-то, ничего в ней непонятно! При этом излишне говорить, что разобраться в системе никто особо и не пытался.

Как только из общей команды выбиваются несколько специалистов, эффективность внедрения CRM снижается в разы. Ведь персонал не может взаимодействовать с ними в системе, и данные об их работе оказываются неучтенными...

Один из примеров неудачного внедрения автоматизации управления бизнесом в нашей практике был связан с тем, что перестраиваться не захотел один из топ-менеджеров компании — финансовый директор, то есть ключевой человек в компании. Юристы, продавцы, бухгалтеры — все работали в CRM, отправляя ему отчеты, на которые он не обращал внимания. Разумеется, в такой ситуации компании пришлось отказаться от использования программы.

Был также случай, когда работать в CRM показалось сложным сразу нескольким начальникам отделов. В результате для занесения данных в систему наняли специальную секретаршу. Так CRM-система превратилась в инструмент, дублирующий отчетность в компании.

Вторая проблема: желание оставаться в тени

Еще одна причина, по которой коллектив может сопротивляться автоматизации бизнеса, — это желание некоторых работников оставаться в тени. При успешном внедрении CRM топ-менеджмент компании приобретает инструмент по контролю над персоналом. Руководитель всегда знает, кто сколько задач выполнил, кто что забыл и потерял, скольких клиентов в реальности обзвонил каждый из менеджеров и т.д. Естественно, такая прозрачность нравится не всем. Нередко часть персонала инстинктивно сопротивляется внедрению системы, как протестовала бы при необходимости делать очередной отчет...

Что делать в таких ситуациях?

Задача № 1: грамотное внедрение CRM

Систему недостаточно просто купить и установить на компьютеры персонала. Каждый специалист должен на практике понять ее пользу и почувствовать выгоду для себя. То есть программист компании или какой-то другой сотрудник, ответственный за внедрение CRM, должен внимательно проработать с каждым специалистом все алгоритмы действий системы. Важно показать не то, как система работает в целом, а как именно этот специалист должен ее использовать с учетом своих потребностей. Пока каждый человек в команде не поймет преимущества работы в CRM лично для себя, об эффективном внедрении говорить не приходится.

Задача № 2: личный пример руководителя

Безусловно, менеджмент должен и сам работать в системе. Ставить задачи и контролировать их выполнение с помощью CRM — его прямая обязанность. Если само руководство будет игнорировать CRM, то чего ждать от персонала?

Задача № 3: жесткие управленческие решения

Привычка, как мы знаем, вторая натура. Если до внедрения системы вы работали иначе, скажем, использовали для коммуникации мессенджер в Facebook или Telegram, общались между собой, получали задания, обсуждали их, зачем вам что-то менять? Часто временный запрет на использование внутри компании сторонних мессенджеров (по рабочим вопросам) бывает очень полезен.