Главное Свежее Вакансии   Проекты
239 0 В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем

Почему заказчику важно участвовать в проекте

Это необычная статья, основанная на наблюдениях исполнительного директора агентства Mello. Рассказываем, как вовлеченность клиента в проект влияет на результат.

На проекте всегда две основные роли ─ заказчик и исполнитель.

Со стороны заказчика могут выступать как сам владелец бизнеса, так и сотрудники, например, маркетологи, аналитики, программисты, менеджеры по продажам. Исполнителя чаще всего представляют проект-менеджер и узкие специалисты: по контекстной рекламе, таргету, SEO, анализу данных.

Чтобы проект жил и развивался, заказчик не может уйти в сторону. В этой статье исходя из опыта Mello объясним почему.

Что на проекте нельзя сделать без заказчика


Начнем с того, что владелец или маркетолог в своем бизнесе всегда ориентируется лучше, чем любое агентство: чтобы понимать специфику нужно жить производимыми товарами или услугами.

Когда бизнес начинает работать с digital-агентством, его представители должны понимать, что есть ключевые этапы проекта, которые невозможно пройти без участия заказчика. К ним относятся:

  1. Погружение в бизнес ─ предоставление информации о компании, продукте, основных данных и доступов, необходимых для анализа текущей ситуации.
  2. Определение целей, бюджетов, сроков.
  3. Утверждение и корректировка планов.
  4. Рассмотрение и согласование предложений исполнителя.
  5. Анализ результатов.

Также важно, как быстро заказчик реагирует на запросы агентства. Приведем несколько примеров.

Ситуации, когда от сроков согласования зависит скорость запуска проекта


  1. Утверждение семантики, креативов для рекламных кампаний, бюджетов, подключения и использования новых инструментов, результатов тестов.
  2. Согласие на работы, которые требуют привлечения специалистов со стороны ─ интеграция системы 1C с CRM, корректировка сайта, создание лендинга.
  3. Приоритетная реализация программистами, которые находятся на стороне заказчика, техзаданий на SEO-продвижение. На практике сталкивались с тем, что специалисты клиента перегружены, приходилось менять сроки внедрения, соответственно, результаты откладывались.
  4. Обратная связь по качеству трафика с рекламы и лидов. Бывают проекты, где настроена вся аналитика, мы можем отследить путь пользователя до заключения сделки, но это идеальная ситуация. В большинстве случаев сквозной аналитики нет, поэтому нужно мнение заказчика о лидах. Их качество ─ важный показатель, так как служит основанием для корректировки в стратегии продвижения.

При хорошем взаимодействии между заказчиком и подрядчиком, а также быстрой обратной связи результаты не заставят себя долго ждать.

Что бывает с проектом, когда заказчик не вовлечен


Расскажем собирательную историю о том, как угасает проект, в котором заказчик перестает участвовать.

Представьте, начало совместной работы, все бодры и веселы: намечается интересный проект с отличными результатами.

И вот первое согласование, например, семантики, изменения на сайте, внедрения аналитики, макетов и запуска рекламы. Обратной связи нет, приходится сдвигать начало проекта. Или заказчик говорит: «Да-да-да, все сделаем», ─ но сразу не делает, опять сроки затягиваются.

Из-за постоянных отсрочек мотивация и интерес у обеих сторон начинает падать.

Но все-таки, хоть и с задержкой, исполнитель запускает проект, получает первые впечатляющие результаты. Заказчик, который не вовлечен, не понимает, хорошо ли сработал подрядчик. Например, у сайта сложная тематика, а агентство вывело его в ТОП 80% запросов. Или контекстная реклама раньше давала 50 лидов за 1000 руб., а при новом подходе ─ 500 лидов за 300 руб. Но клиент не может это оценить, так как особо не интересуется проектом. Бывает, что заказчик даже не считает, прибавилась ли у него прибыль от работы с агентством.

В итоге на фоне затягиваний, долгих согласований, притязаний, непонимания любые результаты выглядят не очень. А итог работы ─ важный мотиватор для любого человека как исполнителя, так и заказчика. Если результат положительный, хочется работать над проектом и развивать его, а когда всё через силу, интерес пропадает, взаимодействие становится вялотекущим и постепенно затухает.

У нас в Mello тоже были случаи, но немного, когда проект прекращался из-за отсутствия интереса заказчика. Это были ситуации, в которых затягивалось время на согласование, долго-долго отвечали на вопросы, соответственно и запуск откладывался на длительное время. Естественно, результаты были не самые высокие. Искать виноватого малоэффективно, но и такое бывает.

Как поддержать интерес заказчика к проекту


Агентствам не стоит забывать, что мотивация у некоторых клиентов со временем снижается, а значит нужны превентивные меры.

Четкий регламент


Основной совет ─ на берегу, в самом начале договаривайтесь о таких моментах взаимодействия:

  1. частота встреч,
  2. способы общения,
  3. фиксация решений,
  4. отчетность о работе.

Например, договорились, что по понедельникам в три часа дня в Skype подведение итогов прошедшей недели, и никто не должен пропускать такие созвоны. Но и относиться формально: просто отсидеть какое-то время ─ тоже не нужно. Лучше всего задавать вопросы, предлагать идеи. Бывает, что стесняются, боятся выглядеть глупо, а в результате появляется непонимание.

Также важно, чтобы обе стороны понимали, как быстро реагировать на сообщения. Для кого-то нормально в течение дня ответить на письмо, а кому-то и 10 минут долго. Есть определенные стандарты: ответы на письма ─ 24 часа, мессенджеры быстрее. А звонки только для решения срочных вопросов.

Контроль со стороны проект-менеджеров


Второй момент ─ проект-менеджеру надо держать руку на пульсе. Если он отправил письмо с согласованием и не получил ответа, то не должен сидеть и ждать. Лучше напомнить, так как ситуации бывают разные: от попадания письма в спам до «забыли».

Удобные решения


Сделайте работу с вами удобной, например, автоматизированный отчет в Power BI, куда заказчик будет смотреть и воспринимать всю информацию, гораздо привлекательнее, чем ожидание выгрузки с Google Analytics, в которой еще и разобраться надо.

Партнерские отношения


Услуги агентства ─ это не сфера обслуживания, а B2B ─ помощь партнерам. Вы с заказчиком в одной лодке, поэтому очень важно уважительно и корректно относиться друг к другу.

Заказчику надо читать отчеты, если что-то непонятно, просить объяснений. Бывает, все хорошо на проекте, и есть соблазн ─ не смотреть документы от подрядчика. Но на самом деле это важно. И не потому, что исполнитель хочет похвалиться своими заслугами. Просто заказчик должен быть в курсе: что можно было сделать лучше, а где не допустили провала.

Решение вопросов по взаимодействию


Одно из «узких» мест сотрудничества ─ налаживание и контроль коммуникации между специалистами заказчика и сотрудниками агентства. Для решения этой задачи клиенту надо приложить усилия.

Агентство же может взять на себя организационные вопросы. Например, у нас в Mello на каждом проекте есть проект-менеджеры. И такие задачи, как связаться с программистами, дизайнерами, бухгалтерией и другими сотрудниками клиента, мы берем на себя.

В итоге заказчик не тратит время на стыковку своих и чужих специалистов и больше заинтересован в проекте. Руководитель компании-клиента может вообще участвовать только в подведении итогов, если есть люди, которым он доверяет решать текущие вопросы.

Выводы


Пора подвести итоги. В проекте всегда две стороны. Это как танец, где каждый исполняет свою партию. И если каждый попытается занять место другого, будет хаос.

Любой заказчик, даже очень вовлеченный на первых этапах, может потерять интерес. От этого пострадают результаты, а следом и мотивация исполнителя.

Агентствам важно помнить о такой «особенности» клиентов и продумать способы поддержания интереса заказчиков: выстроить партнерские отношения, договориться об удобных для обеих сторон способах коммуникации, взять на себя организационные вопросы, продумать удобные отчеты и тому подобное.

Если вы уже обращались в агентства, как с вами строили отношения?

Автор исполнительный директор в Mello Иван Иванов

0
В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем