Главное Свежее Вакансии   Проекты
252 0 В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем

Клиентский сервис или кто и как взаимодействует с заказчиком

Команда Mello с основания уделяет внимание развитию клиентского сервиса.

Мы за счет отлаженной работы стараемся оградить клиентов от тех проблем, с которыми они обычно сталкиваются при работе с подрядчиками.

Для нашего агентства клиентский сервис ─ это:

— такая же важная вещь, как и услуги;

— удовлетворение запросов клиентов в каждом касании;

— погружение в особенности бизнеса и выстраивание удобных коммуникаций;

— предоставление аккаунт-менеджера, который возглавляет и развивает проект;

— удобные отчетность и документооборот.

Сотрудники, которые напрямую отвечают за работу с клиентами ─ проект-менеджеры. Они общаются и с клиентом, и с командой, но при этом не являются просто передатчиками и промежуточными звеньями.

Проект-менеджеры возглавляют команду специалистов. Смысл работы менеджеров ─ обработать задачи и объяснить специалистам, что им надо делать по проекту, а клиенту задать вопросы, которые возникают в ходе работ, организовать работу отделов над проектом, развивать проект и тд.

Проблемы, которые решает клиентский сервис:

1. Взаимодействие между отделами и командами, согласование их действий.

2. Общение, сбор информации, обсуждения, мозгоштурмы.

3. Развитие и тайминг проекта.

4. Информирование клиента о ходе проекта.

Представьте, наше агентство в Волгограде, а заказчик в Москве. Мы друг друга видели только в Скайпе. Получается, человек платит за услуги куда-то в Волгоград и ему важно знать, что и как происходит, достаточно ли внимания уделяется его проекту, развивается ли он. Проект-менеджер держит заказчика в курсе, объясняет, что сделано, отвечает на вопросы.

Наш клиентский сервис включает в себя:

— решение входящих запросов;

— процесс обслуживания клиента;

— информационную поддержку;

— ведение документооборота;

— удобную отчетность для клиентов;

— процесс запуска проекта;

— быструю реакцию на запросы;

— обратную связь;

— развитие проекта;

— организацию работы различных специалистов над проектом (SEO, специалисты по контекстной и таргетированной рекламе, аналитики и т.д).

Клиентский сервис условно можно сравнить с хорошим рестораном. Представьте, вы пришли в него, там крутая кухня, супер шеф-повара, но нет администратора или официантов. Никто не организует ваш отдых, не посоветует блюдо, не проявит гостеприимство, не выявит пожеланий. Вы будете очень долго ждать выбранное блюдо.

Да, еда вкусная, но никто не интересуется, что вам нужно и не принимает заказы. Когда нет должного обслуживания, восторженное отношение к такому ресторану будет вполовину меньше даже при супер профессиональных шеф поварах.

Если в digital-агентстве есть клиентский сервис, многие задачи и проблемы, которые могут возникнуть из-за прямого общения заказчиков с узкими специалистами, пропадают, и всё работает хорошо.

При выборе агентства обращайте внимание на то, как организована работа, привлекают ли к проекту менеджеров, которые будут работать с вами и прорабатывать задачи вместе со специалистам, контролировать их.

0
В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем