Главное Свежее Вакансии   Проекты
424 0 В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем

Как мы оцениваем и развиваем клиентский сервис

Информации о том, как правильно настраивать рекламу, изучать аналитику, заниматься seo-продвижением много. Но почти никто не уделяет внимание тому, как выстраивать работу с клиентами. Восполняем этот пробел.

Работа проект-менеджера выстроена на основании бизнес-процессов. Но можно выделить три основные зоны ответственности такого сотрудника:

► Контроль и координация.

► Развитие отношений.

►Управление проектом.

У проект-менеджера должны быть технические знания, хотя и не такие, как у специалиста. Проект-менеджер прежде всего менеджер. Поэтому у него должны быть развиты и софт-скиллы: умение общаться, понимать клиента, считывать его желания, убеждать и другие, которые нужны при работе с заказчиками.

Для нас один из показателей хорошей работы ─ когда к нам приходят клиенты по рекомендации на конкретного проект-менеджера. То есть приходят не просто в агентство , а хотят чтобы их проект вел определенный проект-менеджера. Это отличный показатель профессионализма проект-менеджера.

Развитие менеджеров

Мы прокачиваем и развиваем своих сотрудников:

► литература;

► вебинары;

► сертификация;

► внутреннее обучение;

► внешнее обучение.

Обучение внутри агентства проходит в «Клубе анонимных аккаунт-менеджеров». Он был организован после тренинга у Бориса Шпирта.

Мы решили тренироваться, рассматривать различные ситуации. Например, берем реальные или выдуманные кейсы и проигрываем их в группе. Мы собираемся в Клубе каждую неделю примерно на час. И кроме разбора кейсов «по ролям», изучаем рабочие ситуации, что получилось в кейсе, что не очень, даем рекомендации. Полученные знания менеджеры потом используют в работе.

Когда после таких занятий в Клубе проект-менеджер сталкивается с аналогичной ситуацией в реальности, он оперативно может разрешить ее, спокойно отреагировать или иметь уже готовое решение что ускоряет процесс взаимодействия и сокращает время до достижения желаемого результата.

Ключевой показатель развития клиентского сервиса ─ это довольный клиент.

0
В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем