Как за 2 недели поднять рейтинг магазина на Я.Маркет с двух звезд до пяти (кейс интернет-магазина Garmin.ru)
Для тех интернет-магазинов, которые используют Яндекс.Маркет как один из способов привлечения трафика, неоспоримым преимуществом является высокий рейтинг на данной площадке и наличие большого количества положительных отзывов покупателей. Именно на них пользователи обращают особое внимание. Чем выше рейтинг – тем выше вероятность совершения покупки в конкретном интернет-магазине.
Когда только интернет-магазин garmin.ru (официальный магазин производителя GPS-навигаторов Garmin в России) начинал работать с Яндекс.Маркетом – дела там «шли неважно», количество отзывов было небольшим, а средний рейтинг магазина оставлял желать лучшего (2 звезды). Одной из главных задач перед отделом продвижения являлось повышение рейтинга магазина на Яндекс.Маркете. Естественно, в первую очередь были выявлены и устранены слабые стороны в организации работы интернет-магазина и проведена тщательная работа по улучшению качества обслуживания клиентов.
Другой важной задачей являлось увеличение количества отзывов от клиентов, которые реально совершили покупку в интернет-магазине. С этим помог сервис Mneniya.Pro, который автоматизирует пост-продажный сбор отзывов. Спустя несколько дней после совершения заказа каждому покупателю от лица Garmin.ru приходило персонализированное приглашение оставить отзыв как о купленном товаре, так и оценить качество обслуживания на Яндекс.Маркете. Триггерное письмо отправлялось спустя 14 дней после даты заказа и выглядело так:
Важно, что интернет-магазин не настаивал на положительном отзыве, он просил оставить непредвзятую оценку. В качестве благодарности за потраченное время Garmin предложил всем, кто оставит отзыв, получить в подарок фирменную кружку, указав в обратном письме свой почтовый адрес. Кружки отправлялись клиентам по почте.
Результат не заставил себя долго ждать – буквально за 2 недели количество отзывов на Яндекс.Маркете о магазине Garmin.ru выросло на 400% и спустя короткий срок рейтинг магазина увеличился с двух звед до пяти на основе отзывов покупателей и данных службы качества Маркета.
Некоторые магазины применяют похожие механизмы, с той лишь разницей, что просят «положительный» отзыв в обмен на 200-300 руб. на счет мобильного телефона. По словам Антона Кухты, руководителя сервиса Mneniya.Pro, данный способ является рабочим, однако целесообразность денежной мотивации ставится под сомнение. «Мы анализировали собираемые отзывы с применением финансового поощрения и без него. Интересным оказалось то, что люди одинаково охотно пишут отзывы в обоих случаях, то есть применение какой-либо дополнительной мотивации является необязательным, самое главное, чтобы человеку в нужное время в нужном месте пришла просьба оставить отзыв».
По словам Кухты правильным временем является промежуток с 9 до 12 утра в рабочие дни. Также важно чтобы письмо не ассоциировалось с рекламной рассылкой, обязательным является применение в письме Call to action (призыва к действию) и обоснование, с какой целью требуется отзыв (помочь другим покупателям определиться с выбором). Немаловажным является правильный заголовок – именно от него зависит открываемость писем, поэтому, например, не рекомендуется прямо в заголовке писать «Оставьте, пожалуйста, отзыв», лучше сделать «По поводу вашего заказа №123». При правильном подходе средняя конверсия из купивших в оставивших отзыв может составлять 10% и выше, однако здесь многое зависит от категории товаров и от лояльности покупателей к конкретному магазину.