Главное Свежее Вакансии   Проекты
490 0 В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем

Внедрение CRM: этапы, риски и эффект

Нередко внедрение CRM-системы не оправдывает ожидания. Причин этому много. Чаще всего они связаны с ошибками на этапах внедрения, неточностями при определении целей и описании бизнес-процессов.

Идея внедрения CRM состоит в том, чтобы снизить эксплуатационные расходы, сэкономить рабочее время сотрудников и обеспечить бесперебойное обслуживание клиентов. Компании выбирают CRM-системы для достижения максимальной эффективности и производительности, но на практике к такому результату приходят далеко не все.


Внедрение CRM: этапы, риски и эффект.

Преимущества внедрения CRM в компании.


CRM — это сервис, предназначенный для управления взаимодействиями компании с текущими и потенциальными клиентами. Благодаря понятному интерфейсу можно систематизировать деловые контакты и более эффективно использовать их в процессе продаж.

Система хранит информацию об этих контактах в централизованной базе. Эта база постоянно обновляется, храня историю взаимодействий компании с клиентами. Это и телефонные звонки, и электронные письма, и личные встречи, и поступающие суммы оплат от каждого клиента.

Помимо управления контактами CRM помогает управлять конкретными бизнес-процессами и командами, следить за достижением целей. Рабочие процессы автоматизируются и интегрируются с основными бизнес-каналами, например, с сайтом.

Предположим, потенциальный клиент размещает запрос на вашем сайте. CRM может зафиксировать этот запрос и инициировать процесс продажи. Далее запрос обрабатывается либо кем-то из сотрудников, либо автоматически, либо это будет комбинация того и другого. Но в любом случае быстрая обратная связь повысит скорость привлечения клиентов.

Этапы внедрения CRM.


Независимо от предназначения CRM, внедрять ее нужно поэтапно, с учетом потребностей пользователей, функционала и необходимых настроек.

Этап 1. Выясните потребности пользователей.


Полученная информация поможет определить, какие функции следует автоматизировать, и оценить степень готовности к использованию нового инструмента.Задайте такие вопросы:

  1. Использовали ли вы когда-нибудь CRM?
  2. Какие задачи вы хотели бы автоматизировать?
  3. Какими инструментами вы сейчас пользуетесь для решения рабочих задач?

Обратная связь поможет лучше спланировать внедрение CRM, а также решить, нужна ли интеграция с используемыми программами, сервисами, платформами.

Этап 2. Определите, какие цели нужно достичь с помощью CRM.


На этом этапе определяются стратегические цели и под них расписываются планы действий.

1.Стратегические цели:

Снизить отток клиентов на 10 %.

План действий:

Повысить скорость реакции на первый контакт с клиентом за счет внедрения онлайн-консультанта.

2.Стратегические цели:

Сократить время обслуживания клиентов с двух недель до одной.

План действий:

Подготовить для менеджеров по продажам серию электронных писем с обучающими видео и запланировать повторные звонки.

3.Стратегические цели:

Увеличить выручку на 25 %.

План действий:

Продавать продукт крупным производственным компаниям, которые располагают большим бюджетом и нуждаются в услугах.

Определите тактические цели для достижения стратегической цели. Например, вы хотите увеличить выручку на 25 % за счет продаж крупным производственным компаниям. Ваша тактическая цель — создание целевого списка текущих потенциальных клиентов и тех, на кого вы собираетесь ориентироваться в ближайшие месяцы. Так вы поймете, как CRM поможет вам в достижении тактических целей.

Этап 3. Соберите данные для переноса в CRM.


Экспорт данных из других систем не станет проблемой. Но вполне возможно, что какие-то контакты необходимо будет вводить вручную.

Этап 4. Определите настройки CRM.


Для этого следует учитывать потребности команды, которая планирует пользоваться системой. Определите настройки администратора, пользовательские разрешения, выпадающие списки, параметры ролей, отчетов и т.д.

Но перед этим разберитесь, как осуществляется процесс продаж для каждого продукта или услуги в вашей компании — от первоначального контакта с потенциальным клиентом до закрытия сделки.

Настроим Контур.CRM под задачи вашего бизнеса. Оставьте заявку — расскажем, как увеличить прибыль.

Отправить заявку.

Например, примерный процесс продажи ПО для крупной компании включает такие этапы: первоначальный контакт, созвон по телефону, личная встреча, собрание заинтересованных сторон, установка целей и планирование, презентация предложения, финальный звонок для согласования результатов и сроков, заключение сделки.

Этап 5. Предусмотрите интеграцию сторонних сервисов.


Интеграция повышает эффективность CRM, позволяя менеджерам работать без барьеров и необходимости переходить на другие вкладки.

Обычно встает вопрос об интеграции с электронной почтой, социальными сетями, чатами.

Этап 6. Протестируйте настройки.


На финальном этапе изучите, как работают вместе все отдельные компоненты системы. Обязательно оцените все точки взаимодействия с клиентами, которые связаны с CRM.

Чек-лист для тестирования CRM.


1.Точка контроля:

Экспорт данных.

Как функционирует?

Вся перенесенная информация сверяется: всё ли учли, нет ли повторов.

2.Точка контроля:

Контакты.

Как функционирует?

Все поля должны быть заполнены.

3.Точка контроля:

Интеграция с электронной почтой.

Как функционирует?

Электронный адрес связан с нужным контактом, синхронизация электронной почты работает должным образом.

4.Точка контроля:

Отчеты.

Как функционирует?

Данные соответствуют ожидаемым результатам.

5.Точка контроля:

Управление воронкой.

Как функционирует?

Данные в воронке продаж соответствуют реальным процессам.

6.Точка контроля:

Маршрутизация.

Как функционирует?

Маршрут ведет к нужному торговому представителю в соответствии с заранее определенными правилами.

7.Точка контроля:

Интеграции.

Как функционирует?

Все сервисы подключены правильно.

8.Точка контроля:

Автоматизированные задачи.

Как функционирует?

Триггеры задач работают должным образом.

Обычно CRM легко настраивать и поддерживать, независимо от опыта. Если у вас сложный запрос и требуется помощь в интеграции, обращайте внимание на тип поддержки, которую предлагает разработчик CRM.

После запуска CRM важно показать команде, как работает система.

Возможные ошибки и проблемы при внедрении.


Выбор правильной CRM-системы — непростая задача. Есть ошибки, которые допускают компании при её внедрении.

Ошибка № 1: не имеют ясной цели и стратегии.


Это одна из причин неудачного внедрения CRM. Если вы не понимаете, чего хотите, тогда вам будет сложно реализовать правильную стратегию. Определите цели и тип CRM, который вам нужен.

Обычно компаниям не хватает трех составляющих:

  1. идентификации проблемы;
  2. понимания ценности CRM;
  3. настроенных коммуникаций между участниками проекта по внедрению CRM.

Перед планированием CRM важно принять стратегию, ориентированную на клиента.

Увеличить прибыль с помощью интуитивно понятной CRM для управления продажами.

Ошибка № 2: не думают о конечных пользователях при выборе решения.


Чтобы избежать проблем в процессе внедрения CRM, компания должна активно вовлекать конечных пользователей в обсуждение проекта. Объясните тем, кто будет пользоваться CRM, какие преимущества она дает. Сотрудники должны воспринимать сервис как полезный инструмент для достижения бизнес-целей: увеличения прибыли, сокращения затрат, автоматизации процессов, экономии времени.

Ошибка № 3: не определяют бизнес-процессы для автоматизации.


CRM не ограничивается только хранением контактных данных. Её ценность в том, что она систематизирует информацию о клиентах (контакты, возможности продаж, заявки в службу поддержки).

Чтобы выжать максимум от CRM, составьте схему рабочего процесса, описывающую взаимодействие клиента с компанией.

Этот визуальный инструмент поможет эффективнее использовать функциональные возможности CRM.

Ошибка № 4: выбирают решение, которое не может масштабироваться.


Есть компании, которые выбирают CRM-решения, учитывая только текущее состояние бизнеса. Однако надо оценить, как будет использоваться система в случае расширения бизнеса, когда у него появится больше клиентов и заказов.

Ошибка № 5: не обучают пользователей.


В бизнес-среде немало примеров, когда CRM не используется в принципе или используется неэффективно из-за того, что пользователи недостаточно обучены работе с системой.

Позвольте сотрудникам предварительно ознакомиться с инструментом, проведите подробное обучение — оно должно быть и индивидуальным, и плановым. Ограничиваться только онлайн-тренингами рискованно.

0
В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем