Главное Свежее Вакансии   Проекты
740 0 В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем

Управление циклом продаж с помощью CRM

Почему хорошие менеджеры с CRM показывают результаты лучше, чем гениальные продавцы, работающие по тетрадкам и органайзерам? Разберем цикл продаж, чтобы увидеть, сколько возможностей теряет бизнес без цифровизации.

Управление циклом продаж с помощью CRM.

Сейчас самое время оставить Excel-таблицы и перейти на CRM-систему. Особенно, если вы работаете в B2B.

Управление циклом продаж без CRM.


Вам знакома такая ситуация?

Начался новый месяц, менеджер получил зарплату. У него есть поток новых клиентов, какое-то количество старых, а дедлайн еще далеко. Как следствие, менеджер закрывает горячих клиентов, которые сами требуют счета и договоры. Переговоры с остальными продвигаются медленно.

Ситуация меняется к концу периода, когда менеджер понимает, что план не выполняется. Он вспоминает клиентов, с которыми раньше работал не так активно, начинает их «дожимать». Именно поэтому нам как покупателям легче выбивать скидки в конце месяца.

Результат: часть клиентов уходит к конкурентам, ведь менеджер не уделял им время. Более лояльных раздражает резкая смена тона. Они могут уйти или оставить негативный отзыв.

Корень проблемы кроется в слабом управлении циклом продаж. Если бы руководитель был лучше осведомлен о работе подчиненных, он наверняка принял бы меры по улучшению ситуации.

Цикл продажи — цепь действий от отклика потенциального клиента до завершения сделки. От него зависит скорость оборота денежных средств и прочих ресурсов в компании. Логика простая: чем быстрее менеджеры закрывают сделки, тем раньше бизнес получает оплату и тем быстрее средства можно запустить в оборот.

Важно развести два понятия — цикл продаж и воронка продаж. Разница в том, что воронка затрагивает клиента с момента заинтересованности, ведет до контакта с компанией, формируя ожидания. Далее клиент попадает в центр внимания цикла продаж.

В классической теории торговли выделяют пять этапов сделки, которые проводит менеджер по продажам.


пять этапов сделки менеджера по продажам

Схематически алгоритм управления циклом продаж выглядит несложно: менеджеры получают скрипт, проводятся быстрые разборы их работы. Но на практике бизнес сталкивается с нюансами.

Цикл продаж — технология, которую можно дорабатывать. И в этом помогает CRM-система.

Контроль за циклом продаж.


Управлять — значит иметь возможность повлиять на процесс и получить результат. Большинство руководителей уверены, что управление циклом продаж в их компании выстроено. Но важно другое — насколько оно эффективно.

Представим, что в компании N проходит очередная «летучка» в отделе продаж. Пример диалога между руководителем и продавцом:

— Сергей, а что с заводом?

— Я отправил им коммерческое предложение, но они ждут согласования коммерческого директора. Правда, это было месяц назад.

— Надо было сказать сразу, что они медлят. Позвони им, узнай ситуацию. Если надо, подключай меня.

Руководитель получил информацию и принял меры, однако сделать это нужно было гораздо раньше. Проблема глубже, чем кажется, ведь руководитель не знает, как осуществлялось взаимодействие с клиентом.

Чтобы отдел продаж работал как часы, компании внедряют CRM — программы для управления коммуникациями с клиентами.

Управление циклом продаж можно сравнить с вызовом такси. Никто не запрещает действовать по старинке: звонить оператору и сообщать ему, где вы находитесь, ждать ответного звонка и запоминать номер машины. Однако есть и более удобный вариант — вызов такси через приложение. Точно так же с CRM проще навести порядок в продажах.

В действительности управляет циклом продаж тот, кто владеет информацией и направляет процесс. Поэтому отделы продаж переходят на CRM — это эффективнее.

Жизненный цикл сделки во многом зависит от навыков продавцов. CRM становится для менеджеров незаменимым инструментом.

Ускорение цикла продаж.


В каждой компании циклы продаж устроены по-разному. Это зависит от предложения, рынка, клиентов и других факторов. Ведь странно предлагать производственной компании инструментарий, который подходит для ритейла. Универсальных рецептов ускорения цикла нет, зато есть подходы, которые приведут процесс в порядок.

1. Определите стратегические факторы.


Так вы повысите качество общего сценария продаж.

Устраните провалы. Аналитика из CRM-системы поможет найти этапы, на которых сделки чаще всего пробуксовывают. Например, мы увидим, что на этапе «Встреча назначена» сделки зависают дольше, чем на неделю. Значит, нужно разобраться, почему так происходит.

Одна из причин — встречи постоянно переносятся, и клиенты о них забывают. В таком случае вводим в регламент для менеджеров обязательные напоминания клиентам о запланированной встрече за два часа до ее начала.

Попробуйте Контур.CRM — и вы больше не вернетесь к таблицам Excel. Полезные инструменты для наращивания клиентской базы, увеличения чека и масштабирования бизнеса в одной программе.

Узнать больше.

Ускоряйте решения клиентов после основных договоренностей. Как правило, это происходит на этапах «Выставлено коммерческое предложение» или «Выставлен счет». Возможно, к решению в пользу компании могло бы подтолкнуть преимущество, которое менеджеры обычно не проговаривают. Добавляем это в скрипт и контролируем результат. Стало лучше — оставляем в работе. Не стало — возвращаем, как было.

2. Обратите внимание на операционные факторы.


К ним относим причины, которые могут затормозить работу с конкретным клиентом.

Контроль по задачам. Часто компании отслеживают просроченные задачи, но забывают о моменте следующей коммуникации с клиентом (особенно в продажах длительного цикла). Например, менеджер выставил клиенту коммерческое предложение и поставил следующую задачу через месяц (средний цикл сделки — месяц).

Возникают вопросы:

  • Почему так долго?

  • Может ли решение быть принято раньше?

  • Не поторопился ли менеджер с выставлением коммерческого предложения?

  • Может, он просто не знает, как дожать сделку?

Руководитель увидит в CRM этот разрыв и подключится к решению вопроса.


Контроль по задачам в Контур.CRM

Контроль по дате этапа. Мы видим, что в CRM есть сделка на этапе «Выставлен счет», по которой стоит задача на завтра. С первого взгляда все хорошо, но на деле счет выставили два месяца назад. Нужно разбираться в ситуации, работать с менеджером и дожимать клиента.

В компании может быть короткий или средний цикл сделки. Всегда можно найти проблемы, мешающие клиентам принимать решения быстрее.

Ошибки, которые замедляют цикл продаж.


При внедрении CRM важно правильно установить критерии. В некоторых случаях эффективнее заказать профессиональную установку системы. Но если компания решила внедрять CRM самостоятельно, ей стоит обратить внимание на несколько ключевых моментов.

Начало процесса продажи в воронке


Например, для холодных продаж старт отсчитывается с поиска контактов лица, принимающего решения (ЛПР). Для входящего потока — с получения заявки или входящего звонка. Также возможны комбинированные варианты.

Конец цикла продаж.


Это очень непростой вопрос, так как возможны различные варианты.

  • После оплаты счета менеджер не ведет дальнейшее сопровождение клиента, а передает его в отдел сервиса, логистики и т.д. Для менеджера главным становится получение денег от клиента. Что будет дальше — не принципиально. Возможны негативные отзывы и оценки от клиента.

  • По факту «отгрузки» менеджер работает с внутренними системами компании, общается со складом и логистикой. Менеджеры не мотивированы требовать оплату, если у компании много постоплатных договоров (оплату труда менеджеры уже получили). Увеличивается загрузка менеджеров.

Процесс цикла продаж.


Выделите этапы сделки, как клиенты переходят с одного этапа на другой. В воронке избегайте «разрывов» (например, этап «Условный отказ» или «Отложено») и параллельных этапов (это как минимум усложнит возможность аналитики, если не закроет ее вовсе).

0
В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем