редакции
Как мы с помощью робота на телефоне выполнили план продаж и закрыли 178 сделок
Перед нами стояла задача — разработать робота на телефоне, способного прозвонить клиентскую базу и предложить покупку фейерверков и пиротехники к предстоящим праздникам. При этом конверсия должна была быть не хуже, чем у обычного оператора (а значит, робот должен быть неотличим от человека, так как с ботами никто общаться не любит).
Кроме того, роботу было необходимо заполнить карточку клиента в CRM-системе после разговора и выслать заинтересованному клиенту ссылку для формирования и оплаты заказа.
Что было сделано?
Нам предоставили базу потенциальных покупателей на 10 000 контактов и доступ к CRM-системе Битрикс24. Воспользовавшись примерами записей ранее осуществленных звонков и типовыми скриптами продаж, мы за три недели разработали алгоритм, способный полностью повторить все действия оператора.
Робот на телефоне, используя технологию распознавания речи и нашу авторскую разработку, был абсолютно не отличим от человека. Мог распознавать сленг, использовать слова-паразиты, работать с возражениями и поддерживать диалог с клиентом. При этом робот был запрограммирован на профессиональный скрипт, специально подготовленный для максимально эффективной продажи пиротехники.
Кроме того, робот мог делать больше звонков, чем обычный человек, и при этом стоил в три раза дешевле оператора.
Тестирование робота
Тестирование проходило в три этапа.
Внутренний тест. Вся наша команда и ближайшее окружение (порядка 60 человек) общаются с роботом по 3–5 раз, задают ему вопросы, возражения, пытаются выбить из колеи. Формируется список недоработок и багов, которые команда устраняет еще до показа прототипа клиенту.
Второй этап — бета-тестирование с участием клиента. Клиент и его сотрудники проводят тестирование, выявляют дополнительные баги, которые мы устраняем до запуска в коммерческую эксплуатацию.
Третий этап — тестирование на малом количестве клиентов (100–200 звонков).
После завершения третьего этапа робот:
- в 97% случаях неотличим от человека, то есть клиенты не понимали, что общаются роботом
- сумел проконсультировать клиента и продать товар
- полностью безошибочно заполнял CRM и заводил задачи по заинтересованным клиентам
Какой получили результат?
За два месяца (срок установленный клиентом) робот сделал 10 000 звонков, на 8 426 был получен ответ, остальные после нескольких попыток получили статус недозвон.
Продуктом заинтересовались 672 человека, а оформили заказ 178, что составило 26,48% от общего количества теплых лидов.
Поскольку робот может самостоятельно вести карточку клиента в CRM, участие менеджера потребовалось лишь на этапе подтверждения адреса доставки, а также для работы с теплыми лидами, которые заинтересовались, но не оформили заказ.
Что же мы имеем в результате?
1. Клиент смог сократить расходы на колл-центр в 3,5 раза.
2. Получил при этом конверсию выше, чем у стандартного оператора.
3. Отработал базу в 10 000 клиентов всего с одним квалифицированным оператором в штате.
4. Менеджер по продажам смог сосредоточиться на сопровождении клиентов и работе с горячей воронкой, а не на рутинных холодных звонках.
5. 178 довольных покупателей и 0 выгоревших сотрудников.
О компании
Наша компания motorbot.ru разрабатывает роботов на телефоне, неотличимых от человека, которые могут брать на себя любые задачи на телефоне без потери качества, включая продажи.
Основатели компании
Артем Винограденко и Владимир Любович