редакции
Кейс интернет-магазина: как вернуть старых клиентов и бороться с брошенными корзинами
Все знают, что сохранить старого клиента дешевле, чем найти нового, но далеко не все почему-то руководствуются этим принципом в работе. Хотя именно в этом сегодня одна из главных проблем интернет-магазинов: большинство клиентов, сделав покупку, больше не возвращаются, а их пожизненная ценность (Life Time Value — LTV) для компании не растет.
Чтобы возвращать клиентов и увеличивать их LTV, предпринимателям приходится постоянно напоминать о себе и оживлять аудиторию. Примерно с таким запросом к нам обратился один из крупнейших интернет-магазинов России.
Часто для оживления клиентской базы используют email-рассылку, но эффективность способа оставляет желать лучшего: конверсия редко превышает доли процента. Еще используются автосообщения в чаты, всплывающие окна с персонализированными предложениями. Более эффективный способ — личный телефонный звонок, но это слишком дорого. Чтобы сохранить преимущества телефонного разговора, но снизить стоимость возвращения клиентов, мы пошли другим путем: построили для клиента пилотный проект на основе конструктора сценариев для голосового бота — это позволило получить конверсию 3,3%.
Как мы добились такой конверсии
Во-первых, выделили целевую аудиторию — своих клиентов, которые:
- давно не заказывали продукцию;
- давно не заходили в свой личный кабинет;
- добавили товары в корзину, но так и не оплатили их.
Чтобы мотивировать возвращение на сайт и совершение повторной покупки, клиентам предложили 500 бонусных баллов. С помощью конструктора сценариев исходящей связи мы настроили логику обзвона и запустили кампанию. Голосовой бот зачитывал следующее сообщение:
«Добрый день, я робот Павел из онлайн-магазина <Название>, у меня классные новости! Мы хотим вам подарить 500 рублей, которые можно потратить на любые покупки на <Название>. Готовы получить подарок?»
В случае положительного ответа робот объяснял условия получения бонусов и рассказывал про бесплатную доставку:
«Отлично, в течение двух дней мы начислим вам 500 баллов на ваш балльный счет <Название>. Кстати, мы снизили стоимость доставки курьером и вернули бесплатную доставку от 3500 рублей, а книги и одежду доставим бесплатно от любой суммы. Так что ждем вас на <Название>»
В пилотном проекте использовали базу из 40 тыс. номеров. Из них дозвониться удалось по 24,4 тыс. номерам, а 2,3 тыс. абонентов согласились прослушать промо. В итоге заказ совершили 809 клиентов, то есть 3,3% из тех, кому дозвонился бот — такой показатель конверсии в несколько раз превышает эффективность email-рассылки и значительно дешевле обычного обзвона.
Этот кейс мы реализовали в новом конструкторе сценариев обзвона, который позволяет в одном интерфейсе планировать, собирать, как из кубиков, логику взаимодействия с клиентом, запускать кампании и получать необходимые услуги связи под ключ, а также импортировать данные в CRM и анализировать эффективность кампаний.
Узнать больше о нашем конструкторе сценариев для IVR вы можете, позвонив по телефону