Главное Свежее Вакансии   Проекты
353 0 В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем

Запись разговоров: как повысить эффективность работы сотрудников

Запись всех телефонных разговоров – это одна из функций, предоставляемых виртуальной АТС (ВАТС). Рассказываем, чем она полезна, подсказываем, как эффективнее использовать ее для роста и развития вашего бизнеса.

Зачем записывают разговоры


Компании, которые активно общаются со своими клиентами, записывают разговоры менеджеров с ними по нескольким причинам.

Для работы с сотрудниками


Это дисциплинирует:

  • Сотрудники придерживаются успешных скриптов продаж, которые утверждены руководителем.
  • Не используют телефоны в личных целях.
  • Не допускают вольностей при общении с клиентом. То есть, вежливо отвечают на все вопросы, даже если они озвучены несколько раз или если они неудобны. Ведь манера общения, участие — это основа для построения прочных и долгосрочных отношений с клиентом и один из способов повышения его лояльности к компании.

Также с помощью этой функции можно измерять эффективность работы каждого сотрудника, вне зависимости от того, находится ли он в офисе или трудится удаленно. То есть, сколько звонков он обработал, и сколько из них закончились сделкой. С другой стороны, можно анализировать эти данные, чтобы нормировать труд (устанавливать нормы загруженности для каждого оператора), либо составлять фотографии рабочего дня специалистов и понимать, почему они не успевают выполнять свою работу. К примеру, дело в большой нагрузке, неумении управлять своим временем или трате рабочего времени на соцсети и пр.

Для работы с клиентами


Если интегрировать ВАТС с CRM, все взаимодействия с клиентом, в том числе разговоры, будут сохраняться в его карточке. Данные потом можно анализировать, чтобы быстрее решать вопросы клиента либо составлять адресные персонализированные предложения для дополнительных продаж и делать email-рассылки выбранным клиентам.

Более того:

  • Можно прослушивать разговоры, чтобы выявлять боли клиента, частые вопросы, возражения и эффективнее их обрабатывать при создании лендингов, рекламных сообщений, писем для email-рассылок.
  • Знать просьбы клиентов, прислушиваться к ним и повышать качество обслуживания.
  • Эффективнее решать спорные ситуации, ведь запись разговора — это не пересказанная информация, а полученная от первого лица.

Для повышения эффективности своей работы


Прежде всего, прослушиваются записи разговоров сотрудников, которые закрывают больше всего сделок. На основании этих записей составляются скрипты продаж, которым затем обучают других специалистов и новичков. Также опытный менеджер продаж может проанализировать разговоры с клиентами, которые не решились на покупку и объяснить, почему не удалось закрыть сделку (какие аргументы можно было бы привести, какие выгоды от приобретения, как эффективнее обработать возражение в этом случае и т. д.). Менее эффективные сотрудники могут анализировать после обучения свои записи разговоров и выявлять свои ошибки.

Кроме того, функция позволяет:

  • Выявлять потребности клиентов и на основании этих данных разрабатывать эффективные стратегии развития, придумывать идеи для создания новых продуктов или разработки новых направлений.
  • Прописывать стандарты обслуживания клиентов и обучать им сотрудников.
  • Заботиться о своей безопасности — контролировать объем переданных сведений, чтобы не было утечки конфиденциальной информации, предъявлять записанные аудиосообщения в качестве доказательств, если понадобится.

Используются записи разговоров и чтобы упростить или ускорить процесс составления документов. Ведь весь диалог с клиентом записан, и достаточно переслушать его, чтобы восполнить недостающие пробелы, озвученные по телефону.

Как эффективнее использовать функцию для своего бизнеса


Используя функцию записи разговоров, доступную в виртуальной АТС, можно также:

  • Выявлять ошибки менеджеров. Обязательно убедитесь, что каждый из них понимает ценность своего продукта и может донести ее до покупателя. В большинстве случаев это позволяет минимизировать количество их возражений.
  • Писать эффективные сценарии голосового меню IVR. Например, чтобы быстрее решать проблемы своих потребителей, сразу переключая их на нужного оператора, или снижать нагрузку на персонал, заблаговременно записав ответы на популярные вопросы. Тем более что хорошее голосовое меню с функцией маршрутизации звонков позволит также обработать все лиды, не потеряв потенциальных клиентов и не слив рекламный бюджет.
  • Выявлять эффективные каналы продвижения. Для этого достаточно спрашивать клиентов: «Как вы о нас узнали?». К слову, анализировать эффективность рекламных каналов можно и с помощью статического или динамического коллтрекинга.

Наконец, сокращать издержки. Ведь если персонал не будет использовать телефонию в личных целях, а напротив, сосредоточит все свои усилия на решении проблем клиента, а сама компания будет ему активно в этом помогать (подсказывать, обучать, повышать качество продукта и сервиса для клиентов) бизнес от этого только выиграет.

0
В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем