Сервис, который продает

Мое личное мнение. В будущем предприниматели, чем бы они не занимались, будут продавать в первую очередь сервис. И это именно то, что по-настоящему нужно покупателю. Что я подразумеваю под сервисом? Это различного рода сопровождение товара или услуги, начиная от покупки и на протяжении всего времени использования товара или услуги.

Приведу примеры, как это делаю я. С самого начала я понимал, что мое преимущество перед известными брендами ㅡ это гибкость и лояльность к покупателю. Возможность делать то и зарабатывать на том, что не могут дать мои конкуренты.

Гарантия

Первое, что я сделал ㅡ это четко и ясно сформулировал для себя свои гарантийные обязательства перед покупателями. По Закону о правах потребителей гарантийный срок на верхнюю одежду составляет два года, если только покупатель не подписал договор, в котором указан другой срок. Так как я уверен в качестве своей продукции, то установил гарантийный срок на все свои куртки в два года.

Следующий момент. Я решил, что гарантией буду заниматься только сам. Независимо от места приобретения куртки, ее можно вернуть или обменять, отправив напрямую ко мне на производство. Магазины, которые покупали наши куртки, я тоже просил без лишних вопросов обменивать по гарантии. В свою очередь я возмещал им все связанные с этим расходы. Для меня было важно, чтобы покупатель понимал, что он не остается один на один с курткой и то, что я, как производитель, продолжаю нести ответственность за свою продукцию. Даже в спорных случаях, когда есть подозрение, что куртка была испорчена из-за неправильной эксплуатации, я не пытался ничего доказать, а просто ее менял. Такие расходы я рассматриваю как вложение средств в свою репутацию. Так как гарантийных случаев у нас очень мало, это не создает финансовых трудностей, но помогает завоевать доверие покупателей. На мой взгляд нет никакого смысла тратить огромные деньги на пиар, создавая определенную репутацию продукта или услуги и, при этом, экономить на гарантийном обслуживании. Покупатели совершенно лояльно относятся к гарантийным случаям, если производитель или продавец адекватно на них реагирует.

Пошив по меркам

Продавая куртки, я столкнулся с довольно серьезным спросом на модели с небольшими доработками под особенности фигуры покупателя. Самый распространенный вопрос: можно ли сделать рукава куртки чуть длиннее? Есть немало людей у которых, при стандартном размере одежды, руки немного длиннее средних величин. Поэтому им довольно трудно подобрать себе одежду. Если взять куртку по размеру, рукава будут коротки. Если купить изделие с подходящими рукавами, оно будет большим. Это важный вопрос, который мы все же решили. При заказе любой нашей серийной куртки, можно попросить сделать рукава длиннее, добавить дополнительный утеплитель или длину самой куртке, укоротить ее. В общем, все пожелания, которые не требуют кардинальной переделки модели, мы можем предложить своим покупателям. При этом цена куртки не меняется.

А еще, но это уже за отдельную плату, у нас можно заказать шеврон или нашивку на куртку. Эта услуга особенно нравится разным клубам или компаниям, которые хотят получить брендированную куртку по доступной цене.

Решение проблем покупателя

Вообще, есть много ситуаций, которые невозможно предусмотреть заранее, но при их возникновении можно оказать дополнительную услугу покупателю.

Приведу еще один пример: у одного из наших покупателей собака сгрызла капюшон и опушку у совершенно новой куртки, через месяц после ее покупки. Так как сама куртка не пострадала, чтобы заново не покупать новую, мы предложили ему заказать и оплатить только капюшон и опушку (у нас съемные и взаимозаменяемые опушки и капюшоны). В результате клиент доволен, куртка спасена, затраты минимальны. Чем бы вы не занимались, всегда можно придумать, как сделать свою продукцию или услугу более интересной, чем у ваших конкурентов, благодаря дополнительному сервису и внимательному отношению к клиенту. Главный принцип: сделать больше, чем покупатель ожидает. Надо дать понять, что покупатель не останется наедине с проблемами, которые могут возникнуть после покупки, в процессе использования товара или услуги. Я люблю говорить, что мои куртки, даже после продажи, все равно мои и мне не безразлична их судьба )