Речевая аналитика - как контролировать звонки, не слушая их

Разумеется, действовать наугад — заранее проигрышная стратегия.

Для того, чтобы точно знать, что нужно сделать вам и чего хотят ваши клиенты — стоит задуматься об использовании речевой аналитики от Zadarma.

Что это такое?

В общем и целом, это специальный инструмент, который автоматически обрабатывает все звонки в вашей компании и переводит их в текст.

Но это лишь первый этап работы сервиса.

После чего система начинает анализировать текст по заданным вами параметрам. Это могут быть и «технические» данные — например, процент молчания сотрудника от общего времени разговора или количество перебиваний оператором, так и более тонкие параметры. Например, упоминания конкурентов или стоп-слова.

Все это возможно благодаря словарям. Они полностью настраиваемые, под конкретные задачи пользователей.

После всей аналитики, система автоматически отправляет вам отчет на электронную почту. При необходимости — можете настроить систему оценок, и тогда каждому звонку будут присвоены свои баллы, вокруг которых можно создать систему премирования и мотивации сотрудников.

Но это всё только теория. Теперь немного о том, как применяют систему наши клиенты.

Кейс 1. Рейтинговая система сотрудников.

Проблема: компания занимается продажей услуг, а не товаров. И для повышения мотивации сотрудников к увеличению сделок, было принято решение ввести рейтинговую систему. Она не должна была влиять на зарплату и «призовые места» в таблице будут награждаться сувенирной продукцией и прочими материальными вещами. Важным было обеспечить максимальную непредвзятость в оценке.

Решение: для построение системы компания обратилась к речевой аналитике. Для этого была разработана система параметров, непосредственно влияющая на финальную оценку звонка. Чистота речи (отсутствие слов-паразитов) и использование скриптов продаж в разговоре, стали основными факторами. С помощью IT отдела был разработан специальный дашборд, на котором отображался рейтинг сотрудников, с ежедневным обновлением.

Результат: после внедрения системы количество сделок отдела продаж в общем выросло на 17%. Благодаря честности и непредвзятости оценок (а также отсутствию влияния на зарплату) это не встретило негатива у сотрудников.

Кейс 2. Оптимизация расходов на отдел контроля качества.

Проблема: основной канал продаж торговой компании — телефонные звонки. Помимо этого осуществляется поддержка клиентов. Общий штат сотрудников «на телефоне» — 100 человек. Это означает тысячи минут разговоров, которые прослушивались отделом контроля качества из 17 человек. Так как оценить все звонки было физически невозможно, то случайным образом выбиралось 15 от каждого сотрудника. Только на основании них делался вывод о том, справляется ли человек со своей работой.

Решение: после того, как компания взяла курс на расширении сферы деятельности, стало понятным, что процесс контроля нужно оптимизировать и автоматизировать. В основу системы легла речевая аналитика Zadarma. Были отдельно разработаны показатели, которые необходимо отслеживать и для отдела продаж, и для службы поддержки.

Вместо того, чтобы выбирать только некоторые звонки, система начала анализировать все.

Были созданы специальные словари с наиболее грубыми ошибками. Как только система улавливала употребление этих слов — отчеты моментально приходили на электронную почту руководителя. Аналогичным образом поступили с упоминанием конкурентов.

Результат: после запуска системы удалось уменьшить количество сотрудников в отделе контроля качества до трёх. Они разбирали наиболее сложные звонки и неоднозначные ситуации. Остальных же перенаправили на другие задачи. Общее качество работы и довольство клиентов выросло на 40% за первые месяцы. Теперь ни один звонок не оставался без внимания.

И сколько это стоит?

Подключение услуги речевой аналитики Zadama — бесплатно. Вы платите только за фактически распознанные минуты. Цена минуты для распознавания русского языка — всего 90 копеек.

Помимо распознавание русскоязычного разговора сервис работает с более чем 50 языками.

Весь функционал аналитической части тоже бесплатен. А в тарифных пакетах (в которые входят виртуальные телефонные номера и минуты на исходящую связь) уже включены бесплатные минуты распознавания.