Самый честный кейс-стади: как Nullgravity разработали приложение для Altel в условиях максимальной неопределенности
Основатель Nullgravity Игорь Пятницкий — о том, как в максимально сложных обстоятельствах спасти клиента, и за 2,5 месяца предоставить продукт, на разработку которого нужно полгода. Сегодня вы прочитаете, возможно, самый честный и нестандартный кейс-стади.
Клиент и Задача
Нашим клиентом стал Altel – лидирующая data-driven телекоммуникационная компания Казахстана. Altel одними из первых внедрили стандарт сотовой связи 4G. Телеком рынок страдает от падения доходов от голосовой связи, и потому очень чувствителен к изменениям потребностей пользователей. Перед Altel стояла задача в максимально сжатые сроки вовлечь абонентов, запустив услугу конструктора тарифов.
В условиях неопределенности — не формализируй!
Услуга конструктора тарифов не была до этого представлена на рынке телекома Казахстана. Подсмотреть, кто и как уже сделал это на локальном рынке, возможности не было. Соответственно, мы получили нетривиальную задачу — не только реализовать, но и придумать, каким будет конструктор. При этом сроки горели, и времени на размеренный research не было. Действовать нужно было быстро и нестандартно.
У Altel было свое мобильное приложение для управления балансом и тарифами. Получив продукт, мы получили и первоначальный бэклог, который описывал требования к приложению. Из-за специфики интерфейса масштабировать его было технически невозможно, и, помимо прочего, приложение было доступно только для Android-девайсов.
Финального видения, каким будет приложение для Altel, не было. Так же, как и технической спецификации. Пойти стандартным путем согласования требований и подготовки технического задания разработчикам? В нашем случае это был не вариант: из-за отсутствия похожих услуг на рынке детальная проработка документации не имела смысла. А если ты не можешь идти обычным путем, беги в обход.
Проанализировав проблематику клиента, проведя десятки интервью со всеми заинтересованными сторонами и повторно изучив спецификации уже реализованного приложения, мы подготовили первый кликабельный прототип. В рамках MVP мы сосредоточились на UX, решив сделать приложение максимально дружелюбным для пользователя. Увидев визуализацию проекта, решавшего его проблемы, Altel поверили в продукт и дали старт.
При конфликте требований слушайте… пользователей!
Я уверен, многие заметили: любые крутые идеи очень поддерживаются на самом старте. Когда доходит до проработки и формализации требований, организации тендера и самой разработки — все скатывается к тому, что каждый хочет реализовать свои собственные амбиции. В чем заинтересованы продуктологи, менеджеры поддержки, маркетологи одной компании? В ее прибыльности? С одной стороны — да, а с другой — каждый имеет собственные ROI и KPI. И каждый по-своему представляет верный путь к успеху компании.
Продуктологи отвечают за формирование пакета. Они готовы расписать 30 страниц требований к продукту, включив в него, наверное, все существующие на рынке фичи. У менеджеров поддержки другие приоритеты: крайне важно снизить нагрузку на колл-центры. Для этого нужны FAQ и чат, а почему нет? Маркетинг при этом желает имплементации десятка аналитических сервисов, ну и чтобы продукт выглядел круто!
Как определить, требования какого из отделов приоритетны? Хм… Ответ прост — никак. Приложение нужно создавать, исходя из требований пользователей. Тогда и только тогда оно сможет приносить бизнесу результат. В самом начале разработки нужно определить, кому и зачем нужен этот продукт, какие проблемы он решает. Для Altel наша команда Nullgravity стала Product Owner: максимально погрузилась в их бизнес, прониклась потребностями и проблемами аудитории и взяла на себя определение видения продукта. После этого мы следили за тем, чтобы видение не размывалось, цели не менялась, а стратегия для решения поставленных задач внедрялась. Бэклог формировался по такому же принципу. Любая из приходящих задач могла быть оспорена вопросом: А зачем это пользователям, какую проблему она решает?
Уходите от модели Начальник — Подчиненный к партнерству
Наш подход сформулировал важное: сегодня формат Заказчик — Подрядчик не работает. Всякий стейкхолдер в компании Заказчика считает, что его мнение важнее всех остальных. Следуя хотелкам разных отделов и забывая о пользователе, аутсорс-компании в какой-то мере уходят от ответственности за успех продукта. Невозможно работать в одном направлении, слушая всех.
Вы должны быть не подрядчиком, а партнером. Партнерство заключается не в том, чтобы наравне с клиентом принимать решения, но в совместной ответственности за результат. Важно стать экспертом и партнером, которому клиент доверяет и на которого рассчитывает.
Вы должны не просто выполнять свою работу, а нести ответственность за весь проект. Не просите клиента предоставить вам полномочия — просто ведите себя и работайте так, словно это ваш продукт. Покажите нацеленность на результат.
Клиент не предоставляет вводные? Напишите их сами. Клиент не дает финального согласования? Берите на себя ответственность и не просто ждите ответ или рекомендуйте решение, а боритесь за него. На старте проекта мы взяли на себя ответственность разработать прототип, сделать готовое решение ранее озвученных проблем. Мы не выпрашивали вводные, лениво ожидая реакции Altel. Вместо этого показали — нам можно доверять, и стоит доверять. Их проблемы — наши проблемы. Партнер не ждет вводных, не выпрашивает согласования.
Партнер просто берет и делает, и разделяет ответственность. Только принимая совместную ответственность, можно добиться многих результатов. К примеру, онбординг для приложения мы сделали полностью сами, и показали готовый вариант, пока команда клиента определялась с вводными. Клиент увидел то, что ему понравилось, и утвердил онбординг без единой правки.
Проекты делают не компании, проекты делают конкретные люди.
Altel находятся в Алматы. Команда Nullgravity, которая работала над данным проектом — в Киеве. Регулярные звонки помогали синхронизировать усилия, но этого было недостаточно. И все же, построив максимально прозрачную коммуникацию, мы добились иного уровня партнерских отношений: Altel полагались не на компанию Nullgravity, а на конкретных людей. Как это получилось?
Ответ прост: мы пригласили часть команды Altel в Киев и организовали ряд лекций, чтобы рассказать о наших процессах и подходах к работе. Head of Design рассказал о методологиях работы с UI/UX. Product Owner рассказал об Agile-процессах в компании, портфолио-менеджер рассказал о выведении продукта на рынок, новых трендах в продакт-маркетинге и персонализации коммуникаций.
Конечно, неофициальная часть тоже присутствовала: тур по барам, экскурсии по секретным улицам Киева, совместные ланчи и многое другое. В конце поездки мы сплотились, ребята из Altel стали разделять наши принципы. И, разумеется, мы совершили алаверды — приехали к Altel в Алматы, чтобы ближе познакомиться с бизнесом и ценностями клиента, а также пообщаться со стейкхолдерами вживую. Шаг был правильный — реальное присутствие в Altel помогло глубже понять корпоративную культуру и особенности работы в компании.
Кроме вышеперечисленного, мы добавили представителей клиента во все наши трекинг-системы, обеспечивая действительную прозрачность взаимодействия. Altel знали всех наших работников лично, и могли в режиме реального времени наблюдать за прогрессом по продукту.
Работайте в команде, а не с командой
За неделю до релиза у нас был полный аврал. Все валилось. Команда устала. Продакт-директор готов был отказаться от релиза. И все же — мы сделали это. Другой вопрос: как?
Основной фактор, который помогал заряжать команду — это причастность к созданию нового и крутого продукта. Личная встреча с командой заказчика и переход на партнерство вместо привычного клиент — подрядчик тоже обеспечила желание во что бы то ни стало вырулить продукт. Команда понимала — идем до конца. И речь не о том, что мы кого-то подведем — в первую очередь мы подвели бы себя, ведь продукт стал своим.
Каждый человек на проекте был в курсе общего прогресса, все важные майлстоуны отмечались, все маленькие победы праздновались. Более того, любая похвала со стороны клиента сразу транслировалась ребятам: ведь крайне важно знать, что твою работу ценят и все это не зря. Даже самое простое Круто, молодцы! от клиента может взбодрить, когда кофе уже не берет.
Результаты
В кратчайшие сроки Altel получили полнофункциональный продукт, в котором были учтены требования всех стейкхолдеров клиента — от диджитал и айти до продуктологов и маркетологов. И, разумеется, мы учли требования главной заинтересованной стороны — пользователя. Приложение получилось максимально юзер-френдли — мы предоставили другой уровень пользовательского опыта.
Altel, имея крайне строгие дедлайны по доставке продукта, пошли на риск, и он оказался оправданным. Создание инновационных продуктов требует умения рисковать: нашлись те, кто дали зеленый свет и сказали: Пилим!. Команда Altel, и, в частности, Темирлан Ахимов (Head of Digital), понимали: быть лучшим – это быть первым.
У нас были высокие ожидания. В какие-то моменты я думал, что мы не вложимся в тайминги, но команда все вытягивала даже в самых жестких ситуациях. Ребята из Nullgravity были мотивированы и проактивны, и что важно - я чувствовал в них своих партнеров, а не подрядчиков. В итоге все сложилось отлично: мы запустили продукт в очень сжатые сроки и уже получили положительный фидбек от пользователей. Мы верим в то, что мы создаем одно из лучших self-service приложений среди телеком операторов. Потому что революционные продукты делают только такие команды.- Темирлан Ахимов, Head of Digital, Altel
Вместо P.S.
Неровная дорога
Возможно, вы спрашиваете себя: если я сделаю всё по вышеперечисленным правилам, у меня получится сделать второй Facebook за месяц?
Не знаю. Вряд ли. Нет.
Хотите делать нечто большее, чем очередное приложение? Придется тяжело работать, ага. Такой нехитрый вывод. Видели книгу Дорога в будущее Билла Гейтса? На ее обложке изображена идеально ровная дорога, и это — самый большой обман книги. Когда делаешь что-то совершенно новое, идти по ровной дороге не получится. Нужно будет мчаться вверх по серпантину, иногда босиком.