Почему продавцам так нравятся тренинги по работе с возражениями?

Начну с ответа: Потому что кажется, что последствия это и есть причины!

Такой подход проявляется в разных жизненных ситуациях. Например, когда заболеваем. Главное — это получить нужную таблетку от врача, а не понять, с чем связано это недомогание. Таблетка же подействует быстрее!

Давайте попробуем разобраться, что вызывает возражения покупателя, то есть каковы причины.

В своей жизни мы постоянно исполняем роли покупателя и продавца. И если роль покупателя для нас привычна, то относительно другой роли мы думаем, что она только для тех, кто занимается продажами. На самом деле каждый раз, когда мы с кем-то обсуждаем совместный поход в кино, поездку в отпуск или другое совместное действие, мы занимаемся продажами и сталкиваемся с раздражающим нас фактом: возражениями другой стороны.

Почему-то она (другая сторона) не принимает такое логичное, на наш взгляд, решение/предложение!

В качестве основы для размышлений возьмем обычную бизнес-ситуацию. Потенциальный покупатель пришел к вам за продуктом. Казалось бы, он сам его выбрал. Почему же тогда он требует еще и дополнительный бонус за согласие купить у вас? Где логика?

Попробуем разобраться в причинах поведения потенциального покупателя, ответив на 2 вопроса:

1. Что такое продажи?
2. Когда покупатель обращается за продуктом, что на самом деле ему нужно?

Из Википедии:
Продажа — обмен товара или услуги на деньги, подтвержденный чеком продажи, актом выполненных работ, накладной передачи товара (в последних двух случаях денежное движение фиксируется отдельным документом).

Как видите, определение на тренингах хорошо совпадает с Википедией. Кстати, получив задание, участники часто просто списывают ответ из Википедии, даже не задумываясь

А дальше включается правило: Как думаем, так и делаем!

Если это обмен, то все должно происходить быстро, так как предполагается, что покупатель знает, что ему нужно, а продавец этим владеет. И тогда продажи, периодически, превращаются незаметно в переговоры: обсуждение условий приобретения продукта с обязательными возражениями относительно их стоимости.

Подход к продажам, как к обмену, создает основу для появления возражений.

Потому что основную часть работы (выявление собственной проблемы и определение того, что может помочь в ее решении) потенциальный покупатель уже выполнил сам. Поэтому он считает справедливым получить дополнительный бонус за самостоятельно выполненную работу!

Другими словами, покупатель совершенно искренне думает, что процесс продажи он совершил сам с собой. Сам определил проблему, сам нашел решение, сам пришел к продавцу. Ему нужно только получить продукт.

Поэтому человек, к которому он пришел за покупкой, на самом деле для него не продавец, а поставщик того, что он уже сам выбрал. Тем более, что продавцы осознанно или не осознанно, поддерживают такое впечатление своей моделью поведения.

Можно опираться на другое определение продаж.

Продажа — это процесс, включающий в себя этапы по выявлению текущей ситуации и потребностей клиента с последующим предложением решения на взаимовыгодных условиях.

Такой подход не дает 100% гарантии, что возражений не будет. Они могут быть всегда. Смысл этого подхода в снижении вероятности появления возражений на стадии продажи и создании основы для ведения переговоров об условиях покупки, если возражения все-таки возникнут.

Важно:

1. Момент 1. Каждый раз, когда мы стараемся продать продукт, а не решение проблем потенциального покупателя, мы или упираемся в цену, или получаем отказ. Потенциальный покупатель сокращает этот продукт в своем списке «кандидатов» на выполнение необходимой для него работы, говоря языком HR-подразделения.
2. Момент 2. Начинаем вести переговоры, еще не завершив продажи, а часто даже не начав процесс продаж, считая, что и так все понятно. Недооценка важности этих моментов приходится компенсировать дополнительными скидками, отсрочками платежа и другими шагами, что существенно влияет на финансовые показатели компании и ваши лично.

Продавцам, если они хотят успешно завершать цикл продаж, важно понимать и помнить, что потенциальный покупатель, встречаясь с продавцом, уже прошел определенный путь к формулированию запроса, с которым он обращается к продавцу.

Для продавца процесс взаимодействия только начинается, а для покупателя продолжается!

И для того, чтобы повысить вероятность продаж, нужно понять тот путь, который потенциальный покупатель уже прошел в своих размышлениях и поисках.

Основные этапы в модели «путь клиента»:

1. Состояние дискомфорта/нужды.
2. Осознание наличия нужды/определение проблемы.
3. Оценка готовности решить эту проблему.
4. Определение критериев для выбора решения.
5. Выбор решения.
6. Реализация решения через приобретение продукта/услуги.
7. Оценка полученного продукта/услуги и процесса продажи/использования.
8. Повторная закупка.
9. Постоянный покупатель.
10. Преданный покупатель-рекомендатель.

Каждый раз, когда мы собираемся что-то купить, мы начинаем с пункта 1. В конечном итоге любое приобретение — это решение, которое позволит снизить/убрать возникшую нужду.

Это путь, который мы проходим как Покупатели.

Загадка заключается в том, что когда мы превращаемся в Продавца, мы начинаем взаимодействие с потенциальным покупателем уже с пункта 6, забывая о том, что то, зачем он к нам пришел — это уже его решение.

Вместо того, чтобы попробовать сначала вернуться на несколько шагов назад, чтобы понять, зачем нужно это решение.

И снова об определении продаж:

Продажи — это процесс поиска решения одновременно выгодного для Продавца и Покупателя.

Если в продажах перейти от обмена к процессу и принять, как факт, что Покупателю нужен не сам продукт или услуга, а решение его проблем/задач, то результаты будут приятны для обеих сторон.

Вопрос:
А в вашей компании продажи — это обмен продукта на деньги или процесс поиска взаимовыгодного решения?Хотите улучшить качество взаимодействия с покупателями?Повысить долю заключаемых контрактов?

Пишите — обсудим что можно сделать!

Автор: Тимошин Александр, (Бизнес-консультант, коуч в O`Es Marketing Agency)