Привет! На связи Алексей Шевченко, команда Okdesk.

Автоматизация — это хорошо, большинство компаний об этом знают.

Но если знают, то почему так упорно держатся за старые, зачастую неэффективные методы работы? Что мешает вырваться из цепких лап Excel, почты и десятков (а то и сотен) чатов в Telegram/WhatsApp?

Причём часто собственник или руководитель понимают, что работать по-старому уже не вариант, и для успешного роста (иногда и выживания) компании нужно менять методы работы.

Но что-то мешает.

Собственные страхи, саботаж со стороны сотрудников, банальное осознание сложности процесса — всё это порой становится непреодолимой пропастью между компанией и новым, удобным и эффективным форматом работы.

Повод ли это опускать руки и отказываться от внедрения? Конечно нет!

Тем более что мы с вами и готовы помочь. У нас за плечами 20+ лет разработки и внедрения help desk / service desk систем в бизнесах разного масштаба, так что мы знаем наверняка, с какими проблемами вы можете столкнуться.

А знание потенциальных преград — это уже половина решения

Статья написана на примере help desk систем, но причины, описанные тут, актуальны для любой другой системы автоматизации.

Что мешает внедрять

1. сложно;
2. сопротивление сотрудников;
3. боязнь изменений;
4. некому внедрять;
5. нет реальной заинтересованности руководства.

Сложно

Главная причина, по которой компании отказываются от внедрения.

Почему так?

Потому что в сложившихся процессах большинства сервисных компаний царит беспорядок.

Попытка «натянуть» help desk систему поверх этого беспорядка заканчивается либо полным провалом (кидают на полпути), либо автоматизированным беспорядком. Сам беспорядок никуда не исчезает.

Как решить это «сложно»?

Начните с малого. Перед внедрением уделите время текущим процессам. Распишите, кто у вас сейчас за что отвечает, как устроено распределение заявок и т. д.

Условная схема:

Если у вас будут такие схемы перед глазами, вам будет легче понять, какие изменения в процессах нужны для успешного развития компании. Сделать такие схемы можно в любой удобной для вас программе/сервисе:

1. Miro (онлайн);
2. Xmind (локально);
3. Microsoft Visio (локально).

Не бойтесь изменений.

Начинайте с самого простого и постепенно переходите к более сложным и длительным изменениям в процессах.

Сопротивление сотрудников

Ещё одна популярная проблема.

«Нас будут ещё больше контролировать», «Сейчас внедрят и поувольняют половину» — эти и другие страхи составляют основу сопротивления. Есть ещё халтурщики, но о них чуть позже.

Как преодолеть сопротивление и снять опасения сотрудников?

Убедите людей, что изменения пойдут им на пользу. Давайте на примерах.

1. Больше премия. С внедрением help desk системы появится понятная система мотивации, а автоматизация рутины даст возможность делать больше полезной работы: больше полезной работы = больше премия. Вот, например, как это сделал наш клиент (франчайзи 1С).
2. Меньше нудной рутины. Никому не нравится пустая трата времени на нудную работу, а рутины бывает много. По данным hh.ru, у 37% россиян рутина забирает до четырёх часов в день! Help desk как раз избавит людей от нудятины и даст возможность заниматься действительно полезной работой.
3. Стабильность. С ростом эффективности сотрудников будет расти эффективность компании. Чем лучше финансовое состояние компании, тем всё стабильнее для её сотрудников! Меньше шансов потерять работу, индексация зарплаты. В текущих реалиях работать в стабильной компании — огромное преимущество. Донесите это до людей.
4. Защита от неадекватов. Расскажите сотрудникам, что с help desk появится прозрачная история общения, а значит, в случае конфликтных ситуаций будет легко разобраться и при необходимости защитить сотрудника от нападок со стороны клиента.
5. Удобство. Вместо бумажек, переключения между разными системами/чатами всё будет в одной системе. Нужно посмотреть клиентов? Пожалуйста. Посмотреть историю по заявке или оставить комментарий к ней? Легко. Поверьте, удобство работы важно для большинства сотрудников.

Подытожив, поймёте, что у вас есть следующие рычаги воздействия: деньги, стабильность, удобство.

Теперь про халтурщиков.

Их ваши рассказы о преимуществах (особенно о прозрачности) не убедят, а даже наоборот заставят ещё больше саботировать внедрение. Причина простая: система не даст больше халтурить, а значит, могут попросить на выход.

Как бороться с такими? Во-первых, убедиться, что они и вправду халтурят. Во-вторых, всё же попытаться убедить в пользе системы и для них (доход, удобство). Если ничего не поможет, то, скорее всего, вам придётся расстаться с этим сотрудником.

Боязнь изменений

Этот пункт связан с двумя предыдущими.

Устоявшиеся процессы действительно сложно менять, но если вы хотите зарабатывать больше, быть более устойчивой компанией, то изменения необходимы. Иначе в ближайшей перспективе (1–2 года) компанию может ждать закрытие.

Клиенты будут недовольны

Часто у сервисных компаний есть уверенность, что клиенты отторгнут всё новое. А значит нет смысла запускать проект или, наоборот, запущенный проект доводить до конца.

Поверьте нашему опыту: в 80% случаев клиенты только ЗА появление help desk системы. Ведь они получают удобные способы регистрации заявок и прозрачность, которой зачастую не хватает.

Кроме того, никто не мешает вам «продать» новую систему клиентам так же, как вы «продали» её сотрудникам. Объясните клиентам преимущества новой системы (удобство, более быстрое и качественное решение заявок, прозрачность), и забудьте об их недовольстве.

Реорганизация

Отличный пример — сервисная компания, где обслуживанием занимаются не 2–3, а 10 и более человек.

При таких масштабах, во-первых, уже имеется большой поток заявок, во-вторых, чёткая градация людей и по компетенциям, и по оплате. Реорганизация службы поддержки подразумевает выделение первых, вторых, третьих линий, изменение взаимодействия с подрядчиками и много всего прочего.

Решается это поэтапным внедрением начиная с самого простого.

Оцените, где вы находитесь сейчас, как у вас устроена работа, что где хранится, кто за что отвечает. Понимание текущей ситуации позволит составить эффективный план внедрения help desk системы.

Некому внедрять

Это, конечно, чаще не препятствие, а отговорка.

Посудите сами: кто откажется от внедрения системы, зная, что уже через 3–4 месяца она окупит вложения в себя и начнёт генерировать (косвенно, конечно — это ж не акции или вклад) дополнительную прибыль за счёт роста выработки и сокращения расходов?

Правильно, никто. Ну или почти никто.

Давайте на конкретных цифрах.

Допустим, у вас 10 сотрудников, и каждый тратит на рутину по семь часов в месяц. Суммарно это 70 часов.

При часовой ставке 1500 руб. вы теряете на рутине 105 000 руб. /мес. , или 1 260 000 руб. в год! Но эти потери легко устранить с помощью help desk.

Например, стоимость 10 лицензий Okdesk обойдётся в ~13 000 руб. /мес. (~150 000 руб. /год), при этом возможности системы «из коробки» позволяют избавиться от ~80% рутины.

Простая арифметика: избавляемся от 80% рутины, экономим ~1 000 000 руб. /год; вычитаем вложения в систему и получаем экономию на рутине около 850 000 руб. в год.

То есть только за счёт рутины вы уже можете экономить сотни и сотни тысяч рублей. Добавьте к этому рост выработки сотрудников, продажи допуслуг клиентам, и выгода от внедрения будет измеряться миллионами!

Точно некому внедрять?

Нет реальной заинтересованности руководства

Да, такое тоже бывает.

Инженеры или руководители отделов руками и ногами за внедрение, а собственники и высшее руководство не горят желанием тратиться на какую-то там систему.

Логика у них такая: «А зачем нам что-то тратить? Я и так вынимаю из бизнеса ХХХ ХХХ рублей в месяц, к чему мне какие-то дополнительные траты? У нас в компании и так всё хорошо».

Бывает, что в компании действительно всё хорошо. Например, она монополист или сидит на госзаказах, и эффективность работы там далеко не на первом месте.

Но для 70–80% остальных эффективность — ключ к долгому и сытому существованию компании.

Если вы собственник или директор, то должны это понимать.

Если вы линейный сотрудник, который заинтересован в удобстве и качестве своей работы и, как следствие, росте дохода, то вам потребуется «продать» решение руководству.

Сделать это можно с помощью нехитрого расчёта, который мы приводили выше. Также вы можете посчитать на реальных данных, которые у вас есть. Это будет даже эффективнее, ведь покажет истинную финансовую картину.

Как быть?

Осознать и принять возможные сложности и внедрять автоматизацию.

Как говорится, глаза боятся, а руки делают.

Если коротко, то для успешного внедрения вам нужно сделать следующие шаги:

1. Определите цели.
2. Опишите схемы движения заявок.
3. Подготовьте сотрудников к нововведениям.
4. Назначьте внутри компании ответственных.
5. Внесите сотрудников, клиентов, договоры.
6. Настройте приём заявок.
7. Сформулируйте KPI для сотрудников.
8. Настройте сбор обратной связи.
9. Внедряйте поэтапно!

В следующей статье мы подробно распишем каждый пункт из списка выше, так что у вас будет пошаговая инструкция — берёшь, применяешь, получаешь результат.

Подписывайтесь на наш канал в Telegram, где мы рассказываем о своей внутрянке, делимся экспертизой по развитию сервисного (и не только) бизнеса и смешно шутим.

Okdesk — удобная help desk система для автоматизации сервисного обслуживания и технической поддержки в B2B. Интуитивно понятный интерфейс, стабильная и быстрая работа, компетентная техподдержка и возможности Enterprise-систем по доступной цене.