[Шаблон] Учёт заявок на техподдержку и сервисное обслуживание в B2B + инструкция

На связи Алексей Шевченко, команда Okdesk.

Если вы читали наши предыдущие статьи, то наверняка знаете, как мы относимся к ведению учёта заявок в Excel, почте и мессенджерах (спойлер: плохо).

Но!

Мы прекрасно понимаем, что не все компании могут или хотят использовать специализированные help desk системы: кто-то находится на начальных стадиях развития компании, кто-то просто ленится, но учёт же вести надо.

Поэтому руководствуясь принципом «не можешь победить — возглавь», мы и сделали удобный шаблон для учёта заявок в Google Docs.

Скопируйте его себе на Google Диск и приступайте к работе!

Что внутри шаблона:

• учёт заявок;
• учёт сотрудников;
• учёт клиентов и их контактных лиц;
• учёт договоров с клиентами;
• учёт обслуживаемых объектов и обслуживаемого оборудования.

Для удобства использования в шаблоне предусмотрена полуавтоматизация, т. е. для части ячеек доступен выбор из уже имеющихся данных вместо ручного ввода, а часть будет подсвечиваться, напоминая о себе. Так, например, на листе с заявками в полуавтоматическом режиме можно выбрать:

• клиента;
• статус заявки;
• приоритет;
• категорию;
• объект обслуживания;
• оборудование;
• ответственного по заявке.

В каждой ячейке есть предустановленные данные. Их можно менять по своему усмотрению.

Как пользоваться шаблоном

Шаг 1. Добавляем сотрудников

Название листа в шаблоне: data_сотрудники

Предусмотренные столбцы:

• ID сотрудника
• Отдел
• ФИО
• Должность
• Электронная почта
• Телефон
• Для заявок

ID сотрудника завели на случай, если вы в будущем захотите, например, автоматически назначать ответственного по заявке в зависимости от клиента (нужно будет создать отдельный лист, где связать ID клиентов с ID сотрудников и с помощью ВПР подтягивать нужные значения в лист с заявками).

По остальным столбцам, думаю, и так всё понятно. Остановимся на столбце «Для заявок».

Внутри формула, с помощью которой мы связываем в одной ячейке «Отдел», «Должность» и «ФИО». Это сделано для удобства выбора ответственного на общем листе с заявками. Диспетчер или руководитель будут видеть всю нужную для выбора информацию.

Шаг 2. Добавляем клиентов

Название листа в шаблоне: data_клиенты

Предусмотренные столбцы:

• ID клиента
• Название
• Юридическое название
• ИНН
• Город
• Округ
• Адрес
• Электронная почта
• Телефон

Столбцы можно легко удалять/добавлять, т. к. не всем нужно знать округ клиента или его обычное название.

Тут опять же всё просто: на листе собрана основная информация о ваших клиентах.

При желании можно добавить категорию клиента:

• обычный;
• приоритетный;
• VIP.

Эта классификация поможет диспетчеру быстрее определить, чьим заявкам отдавать приоритет.

Шаг 3. Добавляем контактные лица клиентов

Предусмотрели лист с контактными данными ответственных со стороны клиента. Это поможет упростить коммуникации между вами и клиентами.

Название листа в шаблоне: data_контактные_лица_клиентов

Предусмотренные столбцы:

• ID клиента
• Название компании
• ФИО
• Должность
• Электронная почта
• Телефон

В столбце «Название компании» зашита формула ВПР, которая по ID клиента подтягивает данные с листа «data_клиенты».

Лист простой и понятный: добавляете контактные лица в привязке к обслуживаемым компаниям.

Шаг 4. Добавляем обслуживаемые объекты*

* Опциональный пункт

Название листа в шаблоне: data_объекты

Предусмотренные столбцы:

• ID клиента
• Юридическое название
• ID объекта
• Название
• Адрес объекта
• Электронная почта
• Телефон
• Для заявок (Юр. название | ID | Название)

Как и в случае с сотрудниками, мы предусмотрели ID объекта, по которому позже объекты можно связать с конкретными сотрудниками.

В столбец «Юридическое название» по ID клиента подтягиваются данные с листа «data_клиенты».

По аналогии с листом сотрудников мы добавили отдельный столбец, в котором объединили юридическое название клиента, ID объекта и его название.

Это опять-таки облегчает диспетчеру/администратору/руководителю работу с общим листом заявок.

Шаг 5. Добавляем обслуживаемое оборудование*

* Опциональный пункт

Название листа в шаблоне: data_оборудование

Предусмотренные столбцы:

• ID клиента
• ID оборудования
• Юридическое название
• Название оборудования
• Тип
• Производитель
• Модель
• Инвентарный номер
• Серийный номер
• Для заявки (юрлицо — название — серийный номер)

В столбец «Юридическое название» через функцию ВПР автоматически подтягиваются данные с листа «data_клиенты».

В столбце «Для заявки (юрлицо — название — серийный номер)» объединяем несколько столбцов в один для удобства работы на общем листе заявок.

Шаг 6. Добавляем договоры

Название листа в шаблоне: data_договоры

Предусмотренные столбцы:

• ID клиента
• Юридическое название
• № договора
• Дата подписания
• Срок действия
• Сумма
• Статус

Столбцы, думаю, всем понятны. По ID клиента мы с помощью функции ВПР() подтягиваем юридическое название клиентов.

Остальные столбцы придётся заполнять руками. Неудобно, но что поделать? Вы сами выбрали учёт в таблицах.

На этом листе также есть «автоматизация» в виде подсветки рядов:

• красным — просроченные договоры;
• жёлтым — договоры, до окончания которых осталось менее 15 дней.

Это поможет диспетчеру или руководителю быстро сориентироваться в состоянии договоров с тем или иным клиентом.

Шаг 7. Учёт заявок

После того как вы заполнили необходимую информацию о клиентах и сотрудниках, можно переходить к главному — учёту заявок.

Этот лист самый объёмный, и качество вашего учёта напрямую зависит от предыдущих шагов, так что потрудитесь качественно всё заполнить.

Название листа в шаблоне: data_заявки

Предусмотренные столбцы:

• № заявки
• № родительской заявки (ст. «А»)
• Дата поступления
• Плановая дата решения
• Дата решения
• Клиент
• Статус
• Приоритет
• Категория заявки
• Тема заявки
• Описание заявки
• Объект обслуживания
• Адрес объекта
• Договор на обслуживание
• Представитель клиента
• Контакты
• Оборудование
• Ответственный
• Наблюдатель
• Комментарий

Часть ячеек заполняется вручную, часть — полуавтоматически (выбор из уже имеющихся данных).

«№ заявки» заполняется простой нумерацией от 1 до бесконечности.

«№ родительской заявки» нужно указывать, если, например, в одной заявке требуется сделать несколько видов работ, и все они относятся к первой заявке. Например, для решения родительской заявки «Замена компрессора в промышленном холодильнике Liebherr» нужно выполнить вложенную заявку «Купить фреон R407c». По сути, это урезанный аналог вложенной заявки в Okdesk.

«Дата поступления», «Плановая дата решения» и «Дата решения» заполняются вручную. Если «Дата решения» оказывается позже плановой, ячейка автоматически окрашивается в красный цвет, сигнализируя о просрочке.

Клиента, от которого поступила заявка, выбираем из раскрывающегося списка в столбце «Клиент» (данные автоматически подтягиваются из вкладки «data_клиенты»):

По умолчанию доступны следующие Статусы:

• Открыта
• Принята
• В работе
• Решена
• Отложена

Если вам нужно изменить их (и визуальное оформление), делайте следующее: «Данные → Настроить проверку данных»:

По умолчанию доступны следующие Статусы:

• Открыта
• Принята
• В работе
• Решена
• Отложена

Если вам нужно изменить их (и визуальное оформление), делайте следующее: «Данные → Настроить проверку данных»:

После этого откроется вот такое окно:

Статус находится в столбце G, поэтому для изменения предзаданных значений нужно кликать на элемент с диапазоном G2:G1000.

В открывшемся окне вы сможете изменить, добавить или удалить статусы и задать нужные вам цвета. После внесения изменений нажимаете кнопку «Готово», и всё готово.

Аналогичная ситуация со столбцами «Приоритет» и «Категория заявки».

Для первого по умолчанию заданы значения:

• Низкий
• Средний
• Высокий

Для второго:

• Плановое ТО
• Инцидент
• Гарантийная
• Постгарантийная

Изменить, добавить или удалить значения, а также задать нужные вам цвета можно так же, как и для Статусов — «Данные → Настроить проверку данных», далее выбираете нужный диапазон и меняете значения на свои.

Столбцы «Тема заявки» и «Описание заявки» заполняются вручную.

Далее при необходимости выбираете «Объект обслуживания» (данные подтягиваются из ранее созданного листа «data_объекты»). Если нужного объекта нет в списке, то скорее всего вы не завели его на листе «data_объекты».

Из названия объекта обслуживания мы с помощью формулы вытягиваем ID объекта и автоматически подтягиваем его адрес.

Обратите внимание! Это будет работать корректно только в том случае, если названия в столбце «Объект обслуживания» формируются по формуле «Что-то | ID ОБЪЕКТА | Что-то ещё».

Столбцы «Договор на обслуживание», «Представитель клиента» и «Контакты» заполняются вручную. В теории можно было бы настроить автоматическое заполнение этих столбцов, но это сильно усложнит таблицу, поэтому решили так не делать. Базовый учёт как-никак.

Значения в столбцах «Оборудование», «Ответственный» и «Наблюдатель» нужно выбрать из ранее добавленных на другие листы таблицы.

В столбец «Комментарий» можно добавлять новую информацию по заявке: дополнительные данные от клиента, информация от инженеров и т. д. Заполняется вручную, альтернатив тут нет.

Ограничения шаблона

Их полно.

Всё же это не удобная help desk система, а просто электронная таблица, которой свойственны многие недостатки.

Используя эту таблицу, например, вы не сможете настроить напоминания и уведомления. Выбрать несколько единиц обслуживаемого оборудования внутри одной заявки тоже не выйдет. Автоматических отчётов нет, поэтому если они вам нужны, придётся посидеть над нашим шаблоном и донастроить его под себя, чтобы была возможность строить отчёты с помощью встроенных инструментов Google Docs.

В общем, этот шаблон — база, с которой можно начать, если текущий учёт вообще никак не систематизирован. По мере роста, конечно, придётся переезжать с электронных таблиц на help desk систему, если вы заинтересованы в удобстве работы и росте прибыли.

Подписывайтесь на наш канал «ОК, сервис» в Telegram, где мы рассказываем о своей внутрянке, делимся экспертизой по развитию сервисного (и не только) бизнеса и смешно шутим.

Okdesk — удобная help desk система для автоматизации сервисного обслуживания и технической поддержки в B2B. Интуитивно понятный интерфейс, стабильная и быстрая работа, компетентная техподдержка и возможности Enterprise-систем по доступной цене.