Что делать, если сотрудники не хотят работать в CRM?

Однако самым сильным и действенным препятствием на пути ускорения и автоматизации работы могут стать... сотрудники компании. О том, что делать, если не получается внедрить CRM, разберемся сегодня.

Шаг 1. Работаем с первопричиной

В любом случае, решать проблемы лучше через диалог с работниками. Перед внедрением CRM попробуйте провести опросы об отношении к новому ПО, соберите настроения и возражения. Зная, что пугает ваших сотрудников, вы сможете работать с возражениями адресно.

Штрафная система только с виду кажется наиболее действенной. Она может заставить работников из-под палки работать с системой, но не мотивирует изучать ее и смотреть как на средство помощи и роста эффективности и применять для собственной пользы.

Наиболее частые возражения сотрудников при переходе на CRM:

· У меня все записано и так.

· Вы будете следить за мной и моими действиями на компьютере.

· У меня свой подход к продажам.

· У меня своя база клиентов, которых я не собираюсь отдавать.

Каждая из этих фраз говорит о том, что говорящий не разобрался в нюансах и смысле программы, поэтому для вас эти слова могут стать сигналом того, что с сотрудником можно поработать и убедить его в обратном.

Шаг 2. Если вы еще не выбрали систему

Попробуйте предупредить возможные проблемы на корню: соберите сотрудников, расскажите о планах внедрения CRM, обрисуйте максимально подробно и привлекательно преимущества ПО, проблемы от его отсутствия в компании. И обсудите вместе поставщиков конкретной программы. Так сотрудники будут меньше ощущать давление и примут CRM как собственный выбор.

Постарайтесь отдать предпочтение простой и дружелюбной системе, которая легко дается пользователям с любым уровнем компьютерной грамотности. Чем легче она в использовании, тем меньше будет вероятность саботажа CRM сотрудниками.

Шаг 3. Если CRM уже приобрели

И, более того, деньги поставщику уплачены, то вы на пороге непростого пути внедрения CRM. Здесь придется работать по многим фронтам и неотступно следовать по намеченному курсу.

1. Работайте с личной выгодой каждого сотрудника.

Большинство предубеждений против CRM достаточно легко развеиваются в беседах. Зачастую страх сотрудников связан с непониманием необходимости «усложнения» работы. Поэтому смело показывайте им программу как от лица пользователя, так и с точки зрения руководителя, демонстрируйте, как растет скорость работы с быстрым поиском информации. Большинству также понравится возможность коммуникации с коллегами.

Путем личных встреч и бесед вы сможете побороть основные предубеждения.

2. Обеспечьте достойное обучение работе с системой.

Вместе с достойным поставщиком ПО попробуйте договориться и об обучении для ваших сотрудников, даже если выбрана самая простая программа. Не наказывайте пользователей за ошибки во время адаптационного периода. Будьте терпеливы: новое не всем дается сразу и легко.

Отличной помощью в распространении ПО будут «внутренние агенты» — те сотрудники, которые интересуются технологиями или уже ранее работали в подобных решениях. Апеллируйте к их опыту, спрашивайте мнения прилюдно, поддержка изнутри сделает внедрение более простым.

3. Создайте общие правила работы и распространите их повсеместно.

Внутренний документ с едиными правилами оформления карточек станет шаблоном и образцом, на который сотрудники смогут ориентироваться в работе. Так вы добьетесь более-менее одинакового внешнего вида карточек уже на первоначальном этапе. Однако качество их заполнения нужно периодически контролировать.

4. Усложняйте поэтапно.

Работу сотрудников с системой начинайте с простых действий: заполнить карточки новых клиентов, затем внести старых. После освоения базы можно переходить к использованию сделок и автоматизации некоторых процессов. Таим образом, двигаясь от элементарного к более сложному, ваши сотрудники повысят навыки компьютерной грамотности незаметно для себя и начнут выполнять то, чего вы ожидали от них.

5. Учитывайте те результаты, которые зафиксированы CRM.

Введите правило подсчета конкретных результатов, отраженных в системе, и четко придерживайтесь вознаграждения сотрудников только за эти успехи. Введением этого требования можно завершить переходный период и в дальнейшем относиться к CRM как к устоявшейся программе, работа которой больше не требует обсуждений.

В работе над внедрением CRM нужно помнить, что основное сопротивление коллектива происходит из-за непонимания сути работы программы и способов облегчить свой труд с ее помощью. Поэтому терпеливо развенчивайте мифы, работайте с возражениями индивидуально и не отступайте от намеченного курса.