Блог команды
Разберем несколько реальных ситуаций, когда клиентов лучше переводить из одного канала коммуникации в другой — например, завершить звонок и начать переписку в чате и наоборот.
Обычно писать об итогах года – все равно, что постить фото первого снега. Все лайкают, но не смотрят. Но 2020-й уж ооочень отличился. Поэтому, вот вам порция предновогодней рефлексии.
Кейс о том, как компания Skyeng в 5 раз снизила долю невыполненных обещаний клиентам благодаря автоматическому аудиту всех разговоров через сервис Speech Analytics.
Часто бывает так, что передать клиентский сервис или продажи в аутсорсинговый контакт-центр, это болезненно. Как любимого котика отдать в приют.
Кейс о том, как компания “МегаФон” смогла сократить ошибки продающих роботов на 70,4% благодаря автоматическому аудиту всех разговоров с клиентами через сервис Speech Analytics.
Так сложилось, что я 18 лет отработал в аутсоринге и 6 последних из них – в качестве независимого консультанта – с аутсорсингом. За это время я успел заработать вполне видимую седину (возможно, кармически заслуженную) и проницательный взгляд психиатра.
Разговоры с клиентами записывают практически все компании. Но для прослушивания всех разговоров необходимо столько же человек, сколько их “наговорило”, поэтому обращаются к этим записям, как правило крайне редко.
На собственном опыте мы нашли три причины, почему сервис не работает, и расскажем, как это можно исправить.
Любое общение с представителями бизнеса часто приходит к разговору о том, что можно улучшить в бизнес-коммуникациях. Один из наших клиентов в Екатеринбурге как-то обратился ко мне за рекомендацией...
Современные платформы контакт-центров умеют управлять очередями голосовых и неголосовых запросов, выравнивать нагрузку на операторов, строить отчетность и поддерживают еще четыре с лишним сотни опций. Этот сложный софт не умеет...