Как усилить call-центр интернет-магазина, чтобы извлекать дополнительную прибыль от восьми миллионов рублей в год?
... только двух вещей: продавать и находить дополнительную прибыль. Продает живой человек, а вот ряд инструментов для поиска денег разумно передать специальной дополнительной программе. Преимущество программы в том, что она ищет деньги быстро и постоянно.
Хочу рассказать собственникам и директорам интернет-магазинов, где в колл-центре скрываются дополнительные источники миллионных прибылей и как их извлечь с помощью автоматики.
Кейс: интернет-магазин
Интернет-магазин одежды с рисунками на заказ. Компания печатает их на майках, футболках и кофтах. 25% заказов поступают по телефону, часть звонков теряется и некоторая доля прибыли, соответственно, тоже. Дилемма в том, что с одной стороны руководство не хочет терять прибыль, а с другой - не решается нанять дополнительных менеджеров на телефоне. 70% расходов Контактного центра (КЦ) составляет фонд оплаты труда, раздувать который компании не по карману. Вопрос, как решить это противоречие?
Сначала мы сделали универсальный калькулятор, который математически обосновывает, стоит ли нанимать еще менеджеров для приема звонков и, если да, то сколько. Универсальный – значит, что он подходит для большинства интернет-магазинов, а не только для тех, что продают одежду. Если у вас есть интернет-магазин, подставьте в калькулятор свои значения параметров и исследуйте с его помощью именно вашу ситуацию. Желтые поля требуют ввода данных, а белые рассчитываются автоматически.
Задаем общие параметры входящей линии:
Затем указываем данные по скорости ответов на звонки клиентов в течение “среднестатистического” часа работы интернет-магазина. В правом столбце вызовы автоматически распределятся по времени ожидания при целевом требовании по скорости ответа (Service Level). По умолчанию цель задана как “80% звонков принимаются за 30 секунд”, но вы можете изменить ее выше во второй строке калькулятора.
Внутри калькулятора работает специальная формула Erlang C из теории массового обслуживания. Она используется для расчета потребности в операторах при известных требованиях по скорости ответа и среднем времени обработки одного звонка. Калькулятор покажет, насколько увеличится штат и как изменится валовая прибыль1, если заданная доля вызовов (вводится во вторую строку самого первого блока калькулятора) будет принята за 30 секунд.
При установленных по умолчанию параметрах расчетная валовая прибыль за год увеличится на три миллиона рублей, несмотря на то, что число операторов, которые одновременно принимают входящие звонки, вырастет с 8 до 11 человек. Уточним, что этот калькулятор дает ориентировочные значения. Эффект может быть меньше или больше, например, в зависимости от архитектуры очередей ожидания и правил распределения звонков между менеджерами. На результат влияют 32 фактора.
Живой человек, даже с калькулятором, не может просчитывать изменение 32 параметров и определять источники прибыли в реальном времени. Именно поэтому мы выше говорим о том, что с этой задачей гораздо лучше справится специальная программная надстройка над основным софтом контактного центра (КЦ). Мы называем ее "Умной телефонией".
Вот что умеет "Умная телефония" при приеме входяих звонков:
- В реальном времени определяет, сколько оптимально нужно операторов. Если есть экономическое основание, принудительно подключает к обработке звонков супервизоров и тренеров или направляет им сигнал о необходимости подключиться.
- Собирает статистику по недополученной прибыли, в том числе в почасовом разрезе. Агрегирует собранные данные и выдает рекомендации по графикам рабочих смен, чтобы минимизировать потери денег.
- Оптимизирует графики перерывов так, чтобы в часы наибольшей нагрузки или в благоприятные для продаж часы лучшие продавцы были на рабочих местах. И этом не перегружает людей. В группе из 10-15 операторов только эта механика может приносить до 1.500.000 дополнительного дохода в год.
- Следит за средним временем обработки контакта. Если оно растет при перегрузке КЦ (мозг человека естественным путем сопротивляется и затягивает разговоры от усталости), принудительно запрещает перевод вызова на оператора в течение 5-7 секунд после завершения обработки предыдущего звонка. Это здорово влияет на производительность: лучше дать 5 секунд принудительного отдыха, чем допустить, что трехминутный разговор превратится в четырехминутный. Экономия на штате может достигать 15-20%. То есть на группе из 12 операторов система сэкономит минимум 2-4 человеко-часа в день или 200.000+ рублей в год.
- При высокой нагрузке на КЦ переводит операторов с исторически низкими показателями Up-Sale и Cross-Sale на сокращенные сценарии разговора. При подключении сокращенного сценария основывается на расчете ожидаемого экономического эффекта. Определяет, что выгоднее по деньгам: сократить часть разговоров, где вероятность допродаж относительно невелика или пытаться продолжать допродажи.
- В реальном времени выявляет операторов, которые хуже всего влияют на средний чек группы или при условно-нормальной конверсии портят большой % лидов (на глаз это обычно не видно). Сигнализирует супервизору, то есть максимизирует ROI маркетинга.
- Включает крутую опцию - бота. Следит за конверсией, позициями в чеках, долей онлайн-предоплат и временем разговора каждого оператора. Если показатели отклоняются от целевых, адресно рассылает от имени супервизора или начальника КЦ мотивирующие месседжи по внутреннему чату. То есть разгружает старшего группы, при этом полностью имитирует живого руководителя.
Теперь ответим на закономерный вопрос. Вероятно, вы обратили внимание, на то, что в заголовке статьи упомянуты 8.000.000 рублей дополнительной прибыли в год, а расчет с параметрами по умолчанию на калькуляторе дает только 3.000.000. Где остальные 5.000.000? Калькулятор был только для входящей линии. По условию кейса в интернет-магазине одежды 25% заявок поступает по телефону, а 75% - через корзину на сайте. Эти 75% заявок нужно подтверждать исходящими звонками. При этом приходится не только бороться с недозвонами, но и перезванивать клиентам быстро: примерно после 15-ой минуты с момента попадания заказа в корзину, конверсия в подтверждения начинает падать. Это приводит к миллионным потерям прибыли (5.520.000 рублей на каждый 1% снижения конверсии подтверждений заявок в заказы):
Умная телефония применяет 9 автоматизированных инструментов чтобы бороться с недозвонами и поддерживать скорость реакции на заявку в заданных пределах. Мы постараемся раскрыть эту тему в отдельной статье.