Как Skyeng в 5 раз снизила долю невыполненных обещаний клиентам

Напомним, что OmniLine и Speech Analytics являются партнерами. Теперь нашим клиентам доступны большие возможности сервиса речевой аналитики и аудита звонков.

Предыстория и проблема

Компания Skyeng начала работу с репутацией, которая включала в себя анализ отзывов о компании в сети, выявление причин негатива и их устранение.

В процессе мониторинга выяснилось, что специалисты службы поддержки нередко допускали такую критическую ошибку, как невыполнение обещаний клиентам. Например, по окончании разговора менеджер говорил, что перезвонит, перенесет занятие и пр., но в последствии не делал этого.

Несмотря на то, что сотрудники выполняли работу некачественно, это не сказывалось на оценке их работы. Дело в том, что аудит проводился вручную и для прослушивания выбирали только 20-25 звонков в месяц. То есть получалось, что работа целого отдела контроля качества, который мониторил звонки вручную, была бесполезной — оперативно выявлять нарушения не получалось.

Для подтверждения этой гипотезы в Skyeng прослушали все диалоги с клиентами в течение нескольких дней. В итоге компания получила неутешительную статистику:

1. 30% диалогов с клиентами заканчивались обещанием менеджера;
2. 10% из обещаний не была в итоге выполнена.

Решение

Компания подключила сервис Speech Analytics, который позволяет:

1. интегрироваться с телефонией и внутренними системами компании;
2. переводить все диалоги в текстовый формат;
3. осуществлять поиск диалогов по определенным словам и фразам, которые компания выбирает из списка либо прописывает самостоятельно;
4. формировать отчет по запрошенным диалогам, например, в какой день/время встречается больше всего проблемных диалогов, с номерами каких менеджеров они связаны и пр.;
5. при обнаружении проблемных ситуаций автоматически запускать процессы реагирования на них.

Skyeng добавила в словари Speech Analytics собственный список слов и фраз, связанный с обещаниями от менеджеров компании. Система распознавала такие диалоги и запускала процесс в CRM, к которому подключался специалист контроля качества и отслеживал, выполнил ли сотрудник обещание. Если он его не выполнил, это, соответственно, отражалось на оценке качества работы такого менеджера.

Результаты

1. Без увеличения затрат Skyeng повысила объем аудируемых звонков с 1% до 100%, таким образом взяв под контроль все коммуникации компании с клиентами.
2. Компания повысила эффективность отдела контроля качества, увеличив долю обнаружения ошибок 6% до 24%. Эти ошибки передаются в тренинговые центры, которые обучают новых специалистов. Таким образом, квалификация сотрудников повышается.
3. Skyeng сократила долю невыполненных обещаний клиентам с 10% до 2%.