2020 — давай, пока. OmniLine подводит итоги этого (очень странного) года

Что-то пошло не так...

Естественно, на 2020-й мы запланировали много всякого позитива — рост компании, производства, штата сотрудников. И на то были все основания. В начале года у нас сформировался хороший портфель проектов, которые обеспечивали нам базовую финансовую стабильность. Но «что-то пошло не так».

В марте нас всех накрыло эпидемией COVID-19. Степень неопределенности выросла до максимальных пределов. Стало непонятно, что будет завтра и как можно вообще что-то планировать. В таком состоянии находились и общество, и рынок, и наша команда, которая должна была выполнять свои обязательства перед клиентами. Ведь в начале года мы вошли в большие сложные проекты. А потом начался «шторм».

Пришлось включить режим самосохранения. Мы отменили все траты, которые только можно было отменить, — на случай, если действующие контракты будут расторгнуты. Это как в фильмах, когда герои сидят в бункере и пытаются пережить апокалипсис снаружи.

К счастью, наши страхи не оправдались, все проекты остались в работе. Мы работаем на крупном корпоративном рынке с большими и устойчивыми компаниями, которых даже коронавирус не может вывести из строя. Хотя он очень старается.

Мы перешли на «удаленку». Нельзя сказать, что это какой-то принципиально новый формат для нашей компании. У нас никогда не было жесткой привязки к офису, мы оцениваем работу сотрудников по качеству результатов, а не по часам, проведенным в кабинете. Да, часть команды ходила в офис, и для них появились определенные неудобства, так как они просто привыкли. Но в итоге все разошлись по домам, а производительность не только не упала, но в некоторых случаях даже выросла.

К слову, нашим клиентам пришлось сложнее, так как это большие корпорации, с тысячами (иногда десятками тысяч) сотрудников, жесткими требованиями к безопасности. И мы получили большую дозу адреналина, когда переводили их на удаленную работу.

Итак, три вещи, о которых нам есть что сказать, по итогам 2020-го — это найм персонала, организация удаленной работы наших клиентов, и наш сервис.

Сложножности с наймом сотрудников

Большой проблемой для нас в этот период стал найм новых специалистов. Как уже говорилось выше, одной из главных задач на 2020 год был рост производства и расширение штата. В марте процесс подбора персонала был остановлен, так как не было понимания, что будет завтра с рынком, будут ли с нами клиенты, сможем ли мы выполнять свои обязательства. Но к августу пришла уверенность, что рынок более-менее стабилен, работу можно продолжать. И спустя почти полгода процесс найма восстановился, хотя мы потеряли много времени.

Но оказалось, что искать сотрудников на удаленке — процедура специфическая и неудобная. В обычных условиях человек приезжает в офис, с ним проводят интервью, общаются, он выполняет тестовые задания. Безусловно, удаленно можно делать почти все тоже самое. Но ключевое слово — почти. Это как трогать какой-то предмет в толстых кожаных перчатках — в общих чертах ты понимаешь, что перед тобой, а вот деталей совсем нет.

Плюс — появилась специфика рынка труда: кандидатов стало очень много, но их релевантность открытым вакансиям была просто никакой. Дело в том, что без работы осталось много людей из пострадавших сфер, например, туризма и ресторанного бизнеса. И, чтобы найти работу эти ребята часто, скажем так, приукрашивали свое резюме. В итоге, когда такие соискатели попадали на собеседование, то просто тратили время наших HR-ов. Поэтому наша гипотеза, что из-за кризиса с рынка можно забрать лучших специалистов, не подтвердилась.

Но, несмотря на сложности, мы наняли несколько сотрудников, которые очень эффективно влились в компанию и усилили нашу команду. Но столкнулись с очередной проблемой — адаптация персонала. На старте работы человек знакомится с внутренними процессами компании, осваивается, учится чему-то у коллег. А на удаленке нет возможности дернуть соседа по кабинету и спросить, что делать в такой-то ситуации. Нужно звонить или писать, что не всегда быстро и удобно. К примеру, у нас работа сервис-менеджера не регламентирована. Новых людей мы учим коммуникации с клиентом, учим принимать управленческие решения. И в офисе такое обучение происходит на примере коллег, сотрудник слышит, как разговаривают с клиентом, что предлагают, как работают с возражениями. На удаленке так не получается, а из-за этого могут пострадать клиенты в том числе.

Перевод клиентов на удаленку

В начале статьи мы уже упомянули, что наши клиенты — это большие корпорации, с огромными штатами сотрудников, суровыми требованиями к безопасности, качеству связи и пр. Поэтому оформить рабочие домашние места для персонала для них — тот еще квест. И в этом процессе можно выделить 2 большие составляющие: техническая и организационная.

Технический аспект. Корпоративная структура наших клиентов полностью закрыта и изолирована. Идеальный сотрудник корпорации — это человек, который работает внутри информационного контура и подключен к системам внутри компании.

Надо заметить, что корпоративные отделы безопасности очень медленно принимают перемены, с трудом подстраиваются под меняющиеся условия. Даже в таких критических ситуациях они продолжают лоббировать свои интересы и закрывать риски для безопасности.

Удаленку организовывали в основном через VPN (шифрованное подключение к инфраструктуре) и RDP (удаленный доступ для рабочего стола). Использование этих технологий создает ряд сложностей: некорректное отображение интерфейса, плохая слышимость, искажение голоса, задержки в загрузке программ. Все это накладывается на проблемы с домашним интернетом. В нормальных условиях для нужд обывателя домашнего соединения вполне хватает. А теперь представьте, что в многоквартирном доме в каждой второй квартире живет человек, который ушел на удаленку. Эфир перегружен, качество соединения снижается — нужно просто сидеть в обнимку с роутером, чтобы хоть как-то работать. Но все равно возникают обрывы соединения, искажается речь и видео. Эффективность компании в целом очень страдает.

Организационный аспект. Внутренние процессы корпораций — клиентский сервис, IT-процессы, техподдержка — не были адаптированы для удаленки. Часто сотрудники наших клиентов отлынивали от работы под прикрытием «неработающего» ПО или проблем с интернетом.

Отдел нашей техподдержки оказался перегруженным в том числе и из-за таких обращений. Это самый популярный кейс года: сотрудник на удаленке не может подключиться. Наш тех.отдел пытается разобраться в чём дело, найти и устранить проблему. А спустя время выясняется, что у клиента просто не работал провайдер или якобы не работал. На это мы никак не повлияем.

Высокая нагрузка на сервис

Первые два пункта существенно повлияли на качество нашего сервиса. Сложности найма не позволили усилить так, как мы хотели, клиентский отдел. И уровень сервиса — тот, к которому привыкли наши заказчики, — пострадал. Техподдержка также немного просела, особенно на первых порах. Это связано с переводом корпораций на удаленный формат и, как следствие, большим перегрузом наших специалистов. Большой поток заявок и нехватка персонала привели к увеличению времени обработки задач. Разобраться удалось только к концу года, но мы справились.

А что в итоге?

Несмотря на весь хаос 2020-го, наша компания выполнила все обязательства перед нашими клиентами и мы ни с кем не разорвали контракты. Повысили свою операционную эффективность и увеличили прибыль. Запустили операционный маркетинг. Наш контент интересен людям, и есть прирост подписчиков на наших каналах. Мы получаем реальные сделки, реальные лиды, которые передаются в отдел продаж и идут по циклам сделки. Сформировали ядро клиентов на будущий год. У нас есть уверенность, что наш бизнес работает и мы можем развиваться дальше.

Плюс — смогли реализовать несколько очень крутых кейсов. К сожалению, из-за условий конфиденциальности мы не можем раскрыть все карты и назвать компании. Но вот кое-что.

Мы сделали очень крутой проект с Альфа-Банком Казахстана, в рамках которого они перевели всех своих клиентов в чаты. А еще автоматизировали клиентский сервис для топовой мировой сети гипермаркетов и одного из крупнейших агрохолдингов России.

Про планы на 2021

В первую очередь мы хотим выполнить тот план, который у нас был на 2020 год, а именно увеличить нашу команду. Стало очевидно, что к подбору персонала нужно подходить иначе. Руководство компании теперь лично принимает в этом участие.

Продолжим развивать маркетинг, вектор развития уже задан. В январе будет составлен план, по которому мы будем двигаться дальше.

Наш сервис станет еще лучше. Это наше конкурентное преимущество на рынке среди интеграторов. Многие хорошо делают проекты, но не все умеют дальше вести клиентов, удерживать их.

И, конечно же, будем завершать текущие и брать новые проекты.

Мы искренне благодарны нашим клиентам, что вместе с нами пережили все волнения этого года. С теплотой вспоминаем каждого из вас сейчас и хотим пожелать, чтобы все сложности, с которыми столкнулись ваши бизнесы в этом году, стали прежде всего хорошим опытом, который выведет вас на новые вершины.

Спасибо вам и с Новым годом!

С искренними пожеланиями, Omniline