Когда омниканальность действительно необходима
1. Отправка материалов «вслед» телефонному разговору
Оператор общается с потенциальным (или реальным) клиентом по телефону и обещает прислать ему документы, презентации, фотографии или даже видео, например, в WhatsApp или Telegram. Убеждается, что клиент получил все материалы, и лишь тогда закрывает общение.
2. Когда разговор заходит в тупик
Абонент общается в чате с оператором и чувствует, что задача не решается и разговор идет «по-кругу». В таких случаях, а также в стрессовых ситуациях лучше связаться по телефону. Абонент попадет напрямую к «своему» оператору, минуя очередь ожидания или даже основное IVR-голосовое меню. Такой алгоритм быстрого соединения мы называем Fast Track.
3. Негативные ситуации
Иногда после общения в чате абонент на эмоциях ставит плохие оценки качеству обслуживания. Перезвонить сразу после завершения переписки или даже сразу после возникновения такой ситуации может быть прекрасным способом погасить конфликт на ранней стадии и не допустить распространения эмоций в социальных сетях. В таких случаях мы рекомендуем смену оператора или звонок от супервизора.
4. Холодные продажи
По статистике наших заказчиков, для холодных звонков они чаще всего используют алгоритмы предиктивного обзвона для холодных продаж в дневное время. Но те, кому они звонят, как правило, днем работают. Потому нередко оператором отказывают в общении. В этом случае выручит плавный переход в чат-канал.
5. Звонок «помощи»
Часто абоненты «плутают» по сложным для них пунктам автоматических голосовых или чат-меню. Алгоритм автоматически фиксирует повторные действия абонента и подключает оператора. В этом случае звонок помощи колл-центра будет приятной неожиданностью для клиента.
Отзывы наших заказчиков подтверждают это, абоненты испытывают почти детские восторг от такого сервиса, когда звонит живой человек и предлагает конкретную помощь.
6. Заказ подтверждаете?
В процессе продаж и сервиса возникает множество ситуаций, когда необходимо уведомить клиента или получить от него подтверждение. Перезвоны от интернет-магазинов, служб доставки и сервисных служб могут застать клиента в неподходящем месте и в неподходящее время.
В этом случае коммуникация или уведомление через чат-канал будет прекрасным выходом, увеличит конверсию и снизит нагрузку на голосовой колл-центр.
Мы привели 6 ситуаций из нашего опыта работы, уверены, их намного больше. Делитесь своими кейсами.