Как компании теряют каждого 10-го клиента

Пропущенный звонок — это потерянный клиент. Технологии помогают решить проблему, но в каждой компании остаются пропущенные. Мы изучили вопрос: что такое пропущенные в виртуальной АТС и IP-телефонии.

В чем проблема?

В отличие от мобильного, где один телефон — один менеджер, у IP-телефонии на один номер их много. В виртуальной АТС срабатывают правила, голосовое приветствие и меню, записывается голосовая почта — звонок как бы отвеченный.

Чтобы определить пропущенные, создателям АТС приходится придумывать. Мы определили такие критерии:

• Не было разговора с пользователем или;
• Был разговор с пользователем меньше 6 секунд и;
• После этого не было успешных.

Общее

Мы взяли тысячу наших клиентов и посмотрели звонки за неделю. Выяснили, что:

1. У всех компаний есть пропущенные.
2. В среднем, пропускается каждый десятый звонок.
3. Половина клиентов не хочет ждать — 45% звонящих уходят за десять секунд.
4. Ещё 40% уйдут к конкурентам не прождав и минуты.
5. На 80% пропущенных не отвечают менеджеры, 10% попадают на ошибочные номера в АТС и ещё 10% сбрасывают на IVR и голосовой почте.
6. В выходные клиенты продолжают звонить — доля пропущенных в общих звонках увеличивается в три раза.
7. 2 звонка из 3 навсегда остаются пропущенными.
8. Клиенты настойчивей менеджеров — они в два раза чаще перезванивают сами.