Бизнес-вакуум или почему компании варятся в собственном соку

Диспозиция

Мы — виртуальная АТС без номеров. Их надо покупать отдельно и это первое возражение клиентов: Оплачивать два счёта — вам и оператору — это неудобно. Несмотря на это мы растём и за 2014 год увеличились в четыре раза. Как это получилось?

Наш клиент — это предприниматели и бизнесмены или руководители отделов продаж и обслуживания. Это люди, которые оперируют цифрами и решают бизнес-задачи. В отличие от организационных задач (телефонизировать офис), бизнес-задачи строятся вокруг клиентов (продать, обслужить, вернуть).

Сама по себе телефония — это лишь канал коммуникации, как почта, чаты, соцсети, мессенджеры и другие. Коммуникации бизнес-задач не решают — нужны другие инструменты (о людях говорить не будем).

К ним относятся системы автоматизации продаж — SFA (например, amoCRM), управления взаимоотношениями с клиентами — CRM (например, Microsoft Dynamics CRM), технической поддержки — HelpDesk (например, OmniDesk).

Но эти системы бесполезны без данных, для этого и нужны каналы коммуникаций. И телефон в бизнесе стоит на первом месте — у нас в компании 85% общения с клиентами происходит по телефону. Но чтобы виртуальная АТС заработала, нужен номер. Цепочка нашего бизнеса замыкается.

Телефонный номер → звонок → данные в программе, или

Оператор связи → виртуальная АТС → CRM-система.

Мы в середине. К нам подключаются номера от операторов связи, а данные о звонках мы передаём в программы работы с клиентами — SFA, CRM и HelpDesk. Мы интегрируемся и наш бизнес растёт с операторами и CRM.

Если начнём вариться в собственном соку и создавать вокруг себя вакуум — наш бизнес провалится.

Что такое бизнес-вакуум

Рассмотрим две модели — соборная и базарная. Названия я позаимствовал у разработчика свободных программ — Эрика Реймонда — и перенёс их на бизнес.

• Соборная модель замкнута на себе. Помните, как пять–восемь лет назад у каждого производителя телефонов была своя зарядка?
• Базарная модель открыта как для наблюдателей (клиентов), так и для других участников (компаний).

Лучше всего разницу между двумя подходами описывает африканская пословица:

Хочешь идти быстро — иди один, хочешь идти далеко — пойдём вместе.

Посмотрим примеры из бизнеса. Базарную модель использует amoCRM. Компания дает несколько простых функций, но делает их хорошо. А расширение возможностей за счёт других сервисов. Нужно хранить файлы — подключайте Dropbox, нужны рассылки — обращайтесь в MailChimp, нужна телефония — регистрируйтесь в OnlinePBX. Посмотрите сколько интеграций:

Ещё пример — Нетология. Их бизнес целиком построен на привлечение сторонних экспертов. Самим такой объём знаний на-гора не выдать. Они продвигают экспертов, эксперты продвигают их.

Противоположный пример — оператор Манго Телеком. Он как пылесос — создаёт вокруг себя вакуум — всасывает всё новые функции и возможности. Это неплохо. Плохо то, что оператор не отдаёт ничего другим компаниям. Другие и сами бы взяли, но у Манго нет даже API — интерфейса взаимодействия программ.

Между двумя крайностями расположился средний вариант. Когда у компании есть партнёры, но по одному для каждого направления. И стать вторым невозможно — она защищает своего партнёра.

Этот вариант не создаёт конкурентной среды — из-за этого не растёт качество. Это расширенный бизнес-вакуум, который выходит за пределы одной компании и начинается сразу за партнёром. Давайте посмотрим, почему бизнес-вакуум это плохо.

Чем плох бизнес-вакуум

У базарной модели есть ряд преимуществ перед соборной.

Место сбора

Базар привлекает клиентов. Если всё можно купить в одном месте, то зачем ехать по разным магазинам? Посмотрите на нынешние базары — торговые центры: одни клиенты после шоппинга пойду за продуктами, другие пообедают после кино и развлечений. Каждый продавец заработает.

Выигрывают все. Попав на базар вам не придётся думать, как привлечь покупателей — они уже тут. Базар же станет привлекательней из-за разнообразия.

Занимайся своим делом

Торговому центру не надо разбираться в товарной и складской логистике ритейла, санитарных нормах общепита или отличать Долби Сёрраунд от Долби Диджитал. Он не будет открывать свои магазины, кафе и кинотеатры. Но зато торговые центры отлично умеют организовывать свою работу и продавать место клиентам и арендаторам.

Так и вы — делайте своё дело. Остальные функции отдайте другим компаниям. Чтобы не прогадать с качеством — организуйте конкуренцию.

Синергетический эффект

Синергия — это когда общий результат больше, чем сумма отдельных усилий. Её часто описывают как 1+1=3. Рекламируя свою лавку на базаре — вы рекламируете весь базар целиком. В вакууме же звук не распространяется и никто о вас не расскажет.

Создавая вокруг себя бизнес-вакуум, вы лишаетесь синергии и возможностей развивать других и развиваться вместе с другими компаниями. А клиенты вынуждены самостоятельно решать свои проблемы. Вы как собака на сене.

Что на практике

На практике, почти каждая компания выбирает соборную модель. Яркие и крупные проекты варятся в собственном соку. Они не развивают партнёров и не дают доступ к своей базе.

За последние 30 дней мы обратились к семи компаниям с предложением интегрировать наши сервисы. Две компании ничего не ответили в принципе — продолжим писать и звонить. Ещё две компании проявили желание и готовы сотрудничать — будем доводить до логического завершения. Вот как реагировали остальные.

Одна компания отказывается интегрироваться и не даёт доступ к своей клиентской базе. С одной стороны всё верно: они растили эту базу, лелеяли и работали над репутацией. Нельзя потерять доверие. Но с другой стороны — собака на сене.

Клиенты разные, информировать о предложениях других компаний кажется разумной идеей. Я не предлагаю бежать и обмениваться базами. Мы тоже абы кого не пускаем, но посмотрите блог — иногда мы пишем о конкурентах.

Шестая компания не стала вникать в суть предложения и интеграции. Просто попыталась купить наших клиентов. У них свой продукт и они им довольны.

У седьмой уже есть партнёры — другие не нужны.

Называть компании не буду — они известные, некоторые есть на Спарке. Их встречаешь на конференциях, где они рассказывают об открытости и готовности взаимодействовать. По факту они хотят интегрироваться с одним бизнесом крупнее себя, вместо нескольких поменьше.

Как исправить положение

Все ходы очевидны и просты. Главное — подтверждать их делом.

1. Открывайте и документируйте API.
2. Делайте интеграции сами и предлагайте их сделать другим.
3. Формируйте пул партнёров, которые увеличивают ценность вашего бизнеса и предлагайте их услуги своим клиентам.
4. Давайте инфопартнёриться — рассказать своим клиентам о другой компании, это не западло.

Конкретно

Если ваш бизнес связан с телефонными звонками и продажами по телефону — пишите, мы расскажем о вас нашим клиентам в блоге и рассылке.

Если хотите добавить в свой сервис звонки и телефонию — пишите, подумаем насчёт интеграции.

Если я не прав, есть что добавить или согласны со всем — не забудьте сказать об этом в комментариях.