Как чат-бот может стать личным помощником
ORDI – это имя чат-бота, или, как мы его называем, “личного помощника”, хотя изначально он назывался “личный консьерж”. По сути это и было отправной точкой создания проекта – как замена разного рода банковским консьерж-сервисам, которые вроде как есть, но ими мало кто пользуется, так как либо они не полноценные, либо есть какие-то преграды в виде идентификации при звонке, да и общаешься порой с разными людьми – для многих это существенный барьер. Опять же, услуга зачастую предоставляется только для обладателей привилегированных карт, тогда как мы хотели создать сервис, которым смогут пользоваться все заинтересованные.
Поэтому мы решили пойти другим путём, собираясь, как минимум, донельзя упростить доступ к "личному помощнику" - и выбор пал на чат-бота. Всем неудобствам и препятствиям пользования консьерж-сервисами мы хотели противопоставить скорость и удобство мессенджеров, справедливо полагая, что наш пользователь и так проводит в них много времени, и ему просто будет намного проще писать боту, чем звонить человеку. Кроме того, в данном случае пользователь отвязан от всяких карточек и дополнительных сервисов - по сути мы от него ничего лишнего не хотим.
Мы начинали обсуждать бота летом - в пик информационной войны Роскомнадзора и Павла Дурова, когда шли разговоры что Telegram могут совсем прикрыть в РФ. Поставив на то, что история с Роскомнадзором и блокировкой все-таки утрясется, мы все же начали делать бота в Telegram. Исходная бизнес модель достаточно простая: мы являемся посредниками между пользователями и теми, кто предоставляет услугу (либо частная компания, либо, что для нас предпочтительнее, агрегатор), соответственно, с каждой оказанной услуги зарабатываем свой процент. Поставщику услуги отправляем либо сформированный заказ, либо обработанный лид – для них это тоже удобно.
В начале августа мы начали с двух сервисов – заказ ресторанов и доставка цветов. На текущий момент при минимальных затратах на активности, связанные с продвижением, у нас есть 1,5 тысячи пользователей, прошедших регистрацию. К услугам добавились заказ авиабилетов, химчистка, аренда авто, и вот-вот подключим такси и заказ уборки на дом. Мы также информируем наших пользователй о погоде и курсах валют и даже позволяем быстро купить биткоины. К сожалению, все сервисы доступны только в Москве. На федеральном уровне работают только авиабилеты и рестораны, но мы ищем партнеров и открыты для сотрудничества.
Про проблемы – их уже было немало. Вполне понятно, что в разработке технологических продуктов всплывают баги, но забавнее было наблюдать, как вполне работающее на нашей стороне приложение тормозит, ожидая ответов от Telegram. Ожидаемая конверсия пользовательской базы в заказы оказалась также значительно ниже, чем мы закладывали в план. Сам по себе формат выдачи сообщений мессенджером создает проблемы с UX для некоторых услуг (те же авиабилеты). Много и других проблемных моментов, которые стоит проанализировать или, как минимум, упомянуть, но подробнее об этом - в следующих постов.