Топ-6 причин использовать колл-центр в вашем бизнесе

Насколько вообще нужна такая служба и чем она полезна? Какие выгоды получает собственник компании?

№ 1 Качественная и полная обработка клиентских обращений

Первичная задача колл-центров — это обработка входящих и исходящих звонков. По факту — это отдельный департамент, который поддерживают коммуникацию с существующими клиентами и потенциальными покупателями.

Работа операторов позволяет упорядочить обработку всех обращений, без риска пропустить звонок или сообщение в мессенджер, а обратившийся человек получает компетентную помощь.

№ 2 Непрерывная коммуникация 24/7

Колл-центры обеспечивают взаимодействие с клиентами по входящим и исходящим звонкам круглосуточно. С учетом особенностей бизнеса операторы знакомятся со спецификой, проходят обучение, придерживаются утвержденного сценария разговоров. Выполняют сразу несколько функций:

• предоставляют подробные консультации по продукту компании;
• занимаются приемом и обработкой заявок;
• обеспечивают информационную поддержку;
• информируют о задолженности;
• выполняют функцию «горячей линии» 24/7.

Через единый интерфейс владелец бизнеса может оценивать эффективность работы центра, нет риска пропущенных обращений.

№ 3 Расширение клиентской базы и привлечение потенциальных покупателей

Оперативное взаимодействие с клиентом, получение необходимой информации потенциальными покупателями в любое время повышают степень лояльности к бренду.

Обучение и подготовка операторов повышает уровень экспертности. Компетентная помощь по входящим обращениям сопровождается предложением сопутствующих услуг.

Коммуникация по исходящим звонкам выстроена таким образом, чтобы помимо основной цели совершения звонка ненавязчиво проинформировать о проведении акций, сезоне скидок, бонусных программах и пр. Это позволяет привлечь новых клиентов, увеличить средний чек.

№ 4 Экономия трудовых ресурсов

Для коммуникации с клиентами, актуализации баз данных необязательно привлекать сотрудников компании, которые наделены другими обязанностями. Отдельный колл-центр поможет сэкономить трудовой резерв, а специалистов компании можно задействовать для реализации других задач.

№ 5 Омниканальный подход

Если call-центры занимаются обработкой звонков, то современные контакт-центры используют различные каналы связи для коммуникации: звонки, социальные сети, мессенджеры, чаты, SMS. Единый интерфейс позволяет собрать информацию воедино, обработать все виды обращений, удержать клиентов и привлечь новых.

№ 6 Финансовая выгода

Для круглосуточной поддержки интернет-магазинов, служб доставки необходимо быть на связи 24/7. Для обработки большого объема трафика потребуется не менее 8 сотрудников (с графиком сутки/трое по 2 человека на смену). К заработной плате сотрудников необходимо добавить налоги, затраты на организацию рабочего места, обучение. Полученная сумма по сравнению со стоимостью услуг колл-центра на аутсорсинге будет в 8-10 раз больше.

Выводы

Современные контакт-центры обеспечивают оперативное взаимодействие с клиентами по всем каналам связи. Применяют единый алгоритм распределения и обработки обращений, данные систематизируются, что удобно для аналитики. Помогают привлечь потенциальных покупателей, удержать существующих и снизить расходы на оплату труда.

Услуги колл- или контакт центров востребованы для самых разных сфер бизнеса, где важна постоянная и расширенная коммуникация с клиентами: банковский сектор, интернет-магазины, услуги доставки, страховые и логистические компании.