Сможет ли сторонний колл-центр понять ваш бизнес и поднять продажи?
Основные сомнения бизнеса касаются компетентности сотрудников колл-центров, ведь в каждой отрасли своя специфика. Способен ли сторонний КЦ понять ваш бизнес и повысить продажи? Расскажем, как это происходит на примере Контакт Центра Открытая Линия.
Подготовка операторов call-центра
Практически во всех сферах: интернет-магазины, финансы, тревел индустрия и в других вертикалях довольно часто используются колл-центры. Обработка звонков — это часть воронки продаж, поэтому от их качества будет зависеть доход. Даже с самыми лучшими инструментами продвижения, от общения с оператором зависит многое. Если потенциальному клиенту не понравится общение — покупки не будет.
Обучение
Качества, которыми должен обладать оператор для реализации поставленных задач:
- умение слушать;
- грамотная речь и поставленная дикция;
- клиентоориентированность;
- техническая подкованность;
- компетентность.
Перед стартом проекта операторы проходят обязательное обучение, подробно знакомятся со спецификой продукта, сопутствующими товарами и услугами. Этот процесс занимает по меньшей мере 14 дней.
Составление скрипта
В любом бизнесе готовые алгоритмы разговоров — это очень важный этап. Скрипт содержит перечень вопросов, ответов, примеры работы с возражениями. Он обязательно разрабатывается вместе с клиентом, опираясь на опыт предыдущих продаж. Грамотный сценарий помогает быстрее подвести к решению о покупке.
Аттестация специалистов
Для успешных продаж важны такие аспекты как понимание психологии потенциального клиента и высокий уровень эмоционального интеллекта. Достаточная степень эмпатии и безупречное знание того сегмента рынка, о котором идет речь, — это «дорогие» компетенции, которыми обладают операторы авторитетных КЦ.
Для проверки уровня экпертности необходима аттестация по итогам обучения. Она проводится совместно с клиентом, только после этого операторы допускаются к разговору.
Продажи, увеличение среднего чека и реактивация
Качественный сервис и грамотные консультации на горячей линии — это полноценные части пазла. Успешность продаж во многом зависит от того, насколько хорошо операторы знают специфику бизнеса. Чем лучше осведомленность, тем объективнее выбор дополнительного продукта, сильнее аргументация и выше конверсия.
Работа оператора call-центра построена следующим образом:
- принимает звонок или сообщение в мессенджер;
- в процессе коммуникации «догревает» потенциального покупателя;
- склоняет его к решению в пользу покупки;
- ситуативно предлагает сопутствующие товары или услуги.
По грамотно составленным скриптам этот процесс происходит быстрее. Результатом взаимодействия становится покупка, заключение сделки.
Работа операторов колл-центра направлена не только на привлечение новых клиентов и удержание старых. Увеличение среднего чека без изменения количества обращений также способствует росту продаж. Это возможно за счет «cross-sale», когда специалист хорошо знает ассортиментный ряд, он может предложить и аргументировать покупку сопутствующего продукта.
Наш опыт показывает, что многие компании сталкиваются с неактивностью клиента после первой покупки. Причин тому несколько, но действенный выход один — исходящие звонки с предложением повода по возвращению к сотрудничеству. Как правило, повод генерируем вместе с клиентом. По результатам кампании формируем чек-лист по недоработкам, влияющим на отток покупателей и получаем продажи по «забытым» клиентам.