Эффективность колл-центра: метрики, которые надо знать

Работа с колл-центром невозможна без анализа и понимания основных показателей эффективности. Не так важно, у вас собственный колл-центр или сотрудничаете с удаленным, знание главных метрик KPI — то, без чего не обойтись при оценке качества работы контакт-центра. Именно они покажут, насколько хорошо работают штатные менеджеры и как справляется с работой аутсорсинговый колл-центр. Расскажем на примере Личного кабинета контакт-центра «Открытая линия», на какие метрики обращать внимание в первую очередь.

Все показатели делятся на качественные и количественные. Первые ориентированы, как видно из названия, на качество обработки обращений. Вторые, соответственно, учитывают такие цифры: количество принятых, пропущенных звонков и т. п. Регулярный мониторинг данных показателей помогает найти слабые и сильные стороны в работе контакт-центра.

Уровень сервиса

Основная метрика, благодаря которой отслеживается доступность колл-центра для абонентов. По сути, это соотношение обработанных входящих в рамках конкретного времени к общему количеству поступивших обращений. Например, 80% принятых звонков в течение первых 20 секунд.

Сюда же можно отнести такой показатель, как процент потерянных или пропущенных звонков (Call Abandon Rate). Эта метрика указывает на количество абонентов, которые завершили вызов до того, как оператор принял звонок.

Ещё один показатель, который стоит учитывать в этом блоке — это процент повторных обращений (Repeat Calls). Эта метрика указывает на то, как успешно операторы колл-центра обрабатывают обращение клиента при первом контакте.

В отдельных случаях стоит обратить внимание на процент перенаправленных звонков (% Call Transfers), если проект предполагает маршрутизацию звонков в другие подразделения. Это показатель звонков, которые операторы первой линии передали в работу более квалифицированным коллегам.

Эффективность

Блок метрик, включающий оценку ресурсов КЦ. А именно, насколько эффективно операторы достигают установленных проектом результатов. Здесь стоит обращать внимание на загрузку операторов (Occupancy). Этот коэффициент указывает на время, которое тратится на обслуживание клиента к общему времени работы операторы в смене. Метрика важна для грамотного распределения нагрузки между операторами. И позволяет избежать ситуации, когда один оператор простаивает, а другой не справляется с потоком входящих.

Следующая метрика в этом блоке — среднее время обработки вызова. Средние значения устанавливаются в зависимости от целей и задач проекта. Если это продажа, среднее время будет больше, чем, например, подтверждение заказа. Для каждой цепочки действий стоит устанавливать минимальные и максимальные время на обработку вызова.

Также важно учитывать и такую метрику, как время паузы или постобработка. Это промежуток времени, который оператор тратит на завершающие действия по обработке вызова. Это происходит после завершения вызова и может включать такие действия, как написание электронного письма, фиксация жалобы и т. п.

Качество работы операторов

Эта метрика разрабатывается в зависимости от специфики работы оператора. Например, выделенные операторы и техподдержка имеют абсолютно разные качественные показатели. Для специалиста технической поддержки важными критериями качества работы могут быть умение решить проблему клиента за одно обращение. А для выделенных операторов девелопера — умение довести клиента до офиса продаж.

Помимо специфических показателей качества работы, всегда должны оцениваться и следующие критерии:

• правильное оформление заявок;
• грамотное начало и завершение разговора;
• доброжелательность;
• работа с возражениями и отработка негатива.

Удовлетворенность клиентов

В этом блоке оценивается уровень сервиса, который колл-центр оказывает своим клиентам. Ключевыми метриками здесь могут быть:

Знания и профессионализм — насколько оператор осведомлен о товаре или услуге, и может оказать квалифицированную поддержку при первом обращении.

Удержанные вызовы — как долго клиент находился в режиме hold, пока оператор искал решение.

Контроль продуктивности колл-центра помогает руководителям оценивать работу как своих, так и аутсорсинговых колл-центров. KPI для колл-центра существует множество. И каждая метрик настраивается под различные проекты и услуги, в зависимости от задач. Тем не менее, мы перечислили основные показатели, которые должны учитываться при мониторинге эффективности. Какие-то показатели нужно отслеживать чаще, чем другие. Именно регулярная оценка эффективности помогает вовремя оптимизировать процессы. Например, проверив метрику загрузки операторов, можно перераспределить поток входящих равномерно. А значит, повысить производительность и уровень удовлетворенности клиентов.