Контакт-центр интернет-магазина — это первый контакт покупателя с компанией. И от профессионализма оператора зависит уровень удовлетворенности клиента. Многие e-commerce компании активно сотрудничают с контакт-центрами на аутсорсинге. Давайте разбираться, каким должен быть аутсорсинговый колл-центр для интернет-магазина, который поможет сохранить старых клиентов и привлечь новых.

Из-за чего интернет-магазины теряют клиентов

Привлекать нового клиента всегда дорого. казалось бы, маркетинг сработал на ура, клиент уже выбрал товар в интернет-магазине, положил его в корзину и...все. До финального шага так и не дошел. Причин для этого может быть множества. Но сегодня поговорим об основных проблемах в работе контакт-центра из-за которых вы теряете клиентов.

Проблема № 1: потерянные звонки

Не секрет, что штатные менеджеры не всегда успевают обрабатывать входящие обращения. Особенно заметно это становится в периоды пиков. Поэтому одна из главных задач для интернет-магазина — снижение количества пропущенных звонков.

Проблема № 2: долгое подтверждение заказа

Типичная проблема — долгое ожидание подтверждения заказа. Здесь важен принцип: куй железо пока горячо. Чем быстрее оператор подтвердит заказ, тем меньше шансов, что клиент передумает и уйдет искать более расторопный интернет-магазин.

Проблема № 3: отсутствие аудиозаписей и аналитики

Нередко внутренние колл-центры просто не в состоянии обеспечить запись разговоров и понятный дашборд с аналитиков звонков и общения. Колл-центр на аутсорсинге предлагает возможности хранения и прослушки разговоров с клиентами, а также дает подробный отчет по совершенным звонкам.

Проблема № 4: отсутствие омниканальности

Служба поддержки клиентов уже давно вышла за рамки только телефонного общения. Современное поколение предпочитает и другие каналы связи, такие как соцсети, мессенджеры и т. п. При этом для e-commerce принципиально важно объединить всю историю коммуникации с конкретным клиентом вне зависимости от канала. И если в вашем интернет-магазине нет обслужи вания клиентов по принципу омниканалтности, то это веский повод обратиться к аутсорсеру.

На что обратить внимание при выборе КЦ

Несмотря на то, что общение с клиентами играет ключевую роль для e commerce, не всегда компаниям выгодно содержать штат операторов, менеджеров или консультантов. Объемы входящего трафика, поступающего в любой интернет-магазин, требует большого штата специалистов, способных вовремя и качественно обработать заявку.

Все чаще, оценив затраты на создание собственного штата операторов, интернет-магазины обращаются к аутсорсинговым компаниям. Здесь уже готовые проекты, поставленные на поток (и это не всегда плохо), возможности адаптироваться под прогнозы трафика, быстро вводить или убирать операторов.

Давайте разбираться, на какие факторы обращать внимание, если требуется подключение колл-центра для интернет-магазина на аутсорсинге.

Пункт первый — это опыт работы контакт-центра в онлайн-торговле. Кейсы и результаты в проектах e-commerce направленности помогут избежать ошибок при запуске колл-центра.

Во-вторых, важно обратить на то, как контакт-центр для интернет-магазина работает с отчетностью и качеством своих услуг. Прозрачная статистика, менеджер проекта и супервайзер — необходимые составляющие работы колл-центра на аутсорсинге.

При выборе контакт-центра важно, чтобы у аутсорсера было современное ПО и возможность интеграции с CRM-системами.

Колл-центр для интернет-магазина — это возможность обеспечить своих клиентов качественным сервисом, не упустить ни одного обращения и при этом эффективно использовать бюджет компании.