Что такое облачный контакт-центр и зачем он нужен?

По ряду причин аутсорсинг может не подходить определенным нишам бизнеса. И тогда встает дилемма: как создать свой внутренний КЦ, но сделать это максимально бюджетно? В последнее время эту задачу можно легко решить при помощи облачных решений — виртуального контакт-центра. Рассказываем, что это и какие преимущества есть у платформы.

Зачем нужен облачный контакт-центр?

Облачный контакт-центр появился как решение и альтернатива дорогостоящей организации внутренней службы поддержки. Основная статья расходов всегда ложится на техническую часть, ведь нужно обеспечить отказоустойчивость, настроить АТС и многое другое. Именно эти пункты съедают добрую часть бюджета компании. И профессиональные контакт-центры, которые уже много лет занимается предоставлением телекоммуникационных услуг, начали выводить на рынок свои собственные облачные решения, взяв техническую «головную боль» на себя.

Таким образом, контакт-центр, который предоставляет виртуальные решения для бизнеса, занимается организацией, настройкой и обеспечением отказоустойчивости, а от заказчика лишь требуется стабильный и мощный интернет для запуска проекта. По данным аналитиков, готовые онлайн -решения для внутренних контакт-центров помогают бизнесу сократить расходы до 60%.

Такое решение разработал для своих клиентов и контакт-центр «Открытая Линия» — Автоматизированная Система «Облачный Контакт Центр» (АС «ОКЦ»).

Плюсы облачного контакт-центра

В чем плюсы облачного решения для бизнеса?

• минимум затрат на старте проекта. Уже готовое решение от контактного центра позволяет сократить расходы до 60% при запуске внутренней службы поддержки;
• меньше затрат на ИТ-инфраструктуру. Например, в случае подключения облачного КЦ компании нет необходимости нанимать дополнительных ИТ-специалистов для поддержания инфраструктуры;
• быстрая масштабируемость бизнеса. Возможность увеличивать объемы трафика в короткие сроки;
• высокая отказоустойчивость сервиса, что гарантирует доступность сервисов для клиентов компании.

Автоматизированная Система «Облачный Контакт Центр» (АС «ОКЦ»)

Виртуальное облачное решение от контакт-центра «Открытая Линия» предлагает много возможностей для полного функционирования контакт-центра и его аналитики.

Например, в платформу включены следующие функции:

• работа с операторами (постановка на прием звонков, вывод или ввод оператора на линию, смена приоритетов);
• работа со звонками (мониторинг звонков, прослушивание звонков, отчет по проигнорированным звонкам);
• работа со статистикой (соотношение принятых и обработанных звонков, расширенные сведения по статусам звонков).

Особое внимание уделено инструменту речевой аналитики, которая помогает отслеживать работу операторов и ее эффективность.

Контакт-центр «Открытая Линия» предлагает пользователям облачной системы в настройке, поддержке и развитии внутреннего контакт-центра.