Единый профиль клиента – что это такое и как он помогает бизнесу увеличивать продажи

Раньше клиент мог прийти в магазин и просто купить товар. Сегодня же покупатель смотрит сравнительные статьи, кликает по рекламе, переходит с сайта в приложение, листает ленту постов в соцсетях и читает email. То есть путь клиента до покупки лежит через несколько каналов. Бизнесу становится всё труднее отследить клиентские действия и вовремя среагировать на них.

Если сайт, приложение, CRM, соцсети, мессенджеры и другие каналы не объединены в одном инструменте, то начинается путаница. Данные разрознены по разным сервисам и как результат — бизнес не видит полный портрет своих покупателей, а значит, не может выстроить с ними долгосрочную коммуникацию. Когда общение прерывистое, иногда навязчивое или напротив, редкое, то клиент может игнорировать бренд или уйти к более внимательному и общительному конкуренту.

Чтобы эффективно работать с клиентской базой и достигать плана продаж, бизнесу важно собирать информацию о покупателях в одном месте. В статье расскажем о том, что такое единый профиль клиента, какую информацию он собирает и как с помощью платформы управления клиентскими данными можно повлиять на продажи.

Что такое единый профиль клиента простыми словами

В едином профиле клиента (его ещё называют профиль 360°) собрана вся информация о взаимодействии клиента с компанией: контакты, покупки, действия на сайте, реакции на сообщения и другие события из разных каналов. То есть это база данных, которая собирает в профиль все разрозненные сведения о клиенте из доступных источников. Например, с сайта, CRM-системы, мобильного приложения и других каналов.

У бизнеса могут быть десятки сервисов, через которые он взаимодействует с клиентами. Но все они собирают разные данные: CRM — информацию о сделках, сайт — заявки на услуги или покупки товаров, соцсети и мессенджеры — диалоги с менеджерами. По отдельности эта информация даёт только обрывки знания об интересах и поведении клиента. Но если объединить все источники данных и взглянуть на единый профиль, то можно получить полное представление о клиенте и понять, чем он сейчас интересуется.

Какие данные можно собрать в едином профиле клиента

Если вы знаете номер телефона и email клиента, это хорошо. Если к ним добавляются демографические данные, отлично. Но представьте, что можно отслеживать поведение клиента в разных каналах и добавлять в профиль любые события, необходимые для бизнеса — это уже намного более высокий уровень знаний.

Вот несколько примеров того, что содержит профиль 360°:

• контактные данные;
• историю покупок;
• действия и события с сайта и мобильного приложения;
• открытия, клики и прочтения email и других сообщений;
• участие в программах лояльности и использование промокодов;
• обращения в техподдержку;
• этапы сделок из CRM;
• данные из рекламных систем.

Эти и другие события собираются и настраиваются с помощью платформы клиентских данных (или CDP). К этой платформе можно подключить все источники данных, чтобы собирать информацию о поведении клиентов и затем увидеть картину целиком — в едином клиентском профиле. То есть эта система помогает объединять разные типы данных из подключённых к ней каналов.

Почему разрозненные данные мешают бренду продавать больше

Представьте пример. Мужчина ищет на строительном сайте фасадные панели для дома родителей. Компания не знает контекст и делает вывод, что клиент строит собственный дом. В результате маркетолог показывает рекламу отделочных материалов и запускает рекомендации, которые не связаны с реальной задачей покупателя.

На самом деле, мужчина вызвался помочь родителям обновить фасад их дома. Он готов к покупке и просто сравнивает предложения, ищет конкретный бренд и панели нужного цвета. Но его отвлекают нерелевантные предложения, поэтому мужчина решает покинуть каталог и уходит к конкурентам. Так, бизнес потерял «горячего» покупателя.

Если бы у компании был единый профиль клиента, то она бы увидела картину целиком. Например, что мужчина писал в мессенджер и интересовался конкретным брендом. Консультант подсказала, в каком разделе сайта его можно найти. Человек уже просматривал товары этого бренда и даже добавил в избранное. И сегодня он вернулся на сайт, чтобы оформить заказ, но передумал из-за навязчивой рекламы.

Когда у отдела маркетинга имеется неактуальная информация или несколько источников с разрозненными данными, то достаточно трудно выстраивать персональное общение с каждым клиентом. Поэтому маркетолог может отправить нерелевантное предложение, продублировать сообщение в нескольких каналах, неверно определить интересы и запустить сценарий, который уже не актуален для человека.

Чтобы избежать таких ситуаций, и нужна платформа для управления клиентскими данными. Благодаря ей у маркетинга будет актуальная информация о человеке, его интересах и поведении. Также появится возможность выстроить персональную коммуникацию с каждым клиентом. В этом помогут: история взаимодействия с компанией, покупки, просмотры товаров и категорий, реакции на сообщения, переходы диалогов из одного канала в другой.

Как единый профиль может повлиять на продажи

CDP — это инструмент, который объединяет разрозненные данные и создаёт из них единый профиль клиента. Платформа регулярно обновляет информацию по всем клиентам, устраняет дубли и связывает действия одного человека из разных каналов. Благодаря этому бизнес получает полное представление о клиентском пути и может точнее определять потребности покупателей. Так, маркетинг может строить рабочие гипотезы на основе актуальных данных, а не на догадках.

Сам по себе клиентский профиль не увеличивает продажи. Его ценность в том, что он помогает принимать точные маркетинговые решения и строить долгосрочные отношения с клиентами. От качества данных в профиле зависит персонализация и в целом, вся коммуникация. Если бизнес знает только имя, email и телефон, то возможности персонализации ограничены.

Если в профиле есть история просмотров и покупок, реакции на рассылки и другие данные о поведении на сайте, то компания уже может предложить покупателю то, что его интересует прямо сейчас.

А более точная сегментация аудитории поможет уйти от одинаковых рассылок и предложений. Так сообщения станут более персонализированными, то есть будут основаны на интересах и поведении конкретного человека.

Чтобы не подготавливать персональные рассылки вручную, можно настроить триггерные сценарии. Они будут запускаться по триггеру: времени, действию или наоборот бездействию клиента. Это поможет сэкономить время на подготовке сообщений для каждого покупателя.

Такая автоматизация маркетинга снизит потери клиентов на разных этапах: если человек потерял интерес, то можно вовремя отреагировать и вернуть покупателя с помощью различных маркетинговых механик.

Имея представление о своих покупателях, маркетолог может не только персонализировать рассылки, но и выстроить омниканальные сценарии. Такой подход позволяет вовремя реагировать на поведение клиента и плавно направлять его к покупке. Если человек видит релевантные рекомендации в момент, когда хочет решить определённую проблему, то он с большей вероятностью купит у компании, которая вовремя отреагирует и предложит актуальное решение.

Выводы

Сейчас клиент взаимодействует с брендами в нескольких каналах одновременно: на сайте, в приложении, email, соцсетях и мессенджерах. Если данные из источников разрознены, то бизнесу трудно понять потребности своих клиентов и выстроить персонализированную коммуникацию.

Единый профиль клиента — это основа современного маркетинга. Именно с ним можно изучить свою аудиторию и предлагать то, что клиентам сейчас действительно нужно. На основе актуальных данных маркетинг может точнее сегментировать аудиторию, запускать триггерные сценарии и вовремя реагировать на поведение клиентов.

Создать такой профиль помогают платформы клиентских данных. Они позволяют объединять данные из разных каналов, убирать дубли и поддерживать клиентские профили в актуальном состоянии. Благодаря этому бизнес получает основу для автоматизации маркетинга и построения омниканальных коммуникаций.

Чем полнее профиль клиента, тем точнее маркетинговые активности и выше конверсия в покупку. Поэтому единый профиль клиента сегодня — это ключевой актив бизнеса, а CDP-платформа — это инструмент, который помогает превращать клиентскую базу в лояльную аудиторию, а качественные данные — в продажи.