Как автоматизировать работу с оттоком и заработать на потерянных клиентах

В постиндустриальной экономике одним из важнейших показателей бизнеса стал отток клиентов. Особенно это касается компаний, бизнес которых основан на повторяющихся услугах, но и в любой другой сфере клиент может не продлить контракт, не купить повторно, удалить аккаунт, отменить подписку или уйти к конкуренту. Кто-то стремится компенсировать отток притоком новых клиентов, но исследования показывают, что возвращение старого клиента обходится в среднем в пять и более раз дешевле, чем привлечение нового. В условиях высокой конкуренции компании могут каждый месяц терять более 3% клиентов, и от работы по их возвращению напрямую зависит будущее бизнеса.

Среди причин ухода клиентов обычно выделяют плохой сервис, неудовлетворительное качество товара или его высокую цену по сравнению с ценой у конкурентов. Исследования показывают, что вероятность возвращения клиентов отличается в зависимости от причины ухода. Так, например, более склонны возвращаться те клиенты, которые уходят из-за цен, а не плохого обслуживания. А при сочетании этих факторов вернуть клиента практически нет шансов. Конечно, клиент может и просто забыть о вашей компании, если ему не напоминать.

Так или иначе, причину ухода необходимо учитывать при выборе поощрительных акций, которыми вы будете завлекать клиента обратно. Кому-то стоит предложить скидку, кому-то — бесплатную услугу персонального менеджера, а иногда более действенным будет комбинированное предложение. Для успешной работы с оттоком нужен постоянный анализ окупаемости таких действий, чтобы оптимизировать процесс и находить самые эффективные решения для разных случаев.

В 2020 году компания МТТ представила рынку сервис, с помощью которого можно объединить в одном месте и автоматизировать все этапы работы с оттоком клиентов. Это конструктор сценариев коммуникации с клиентами VoiceBox. Он интегрируется с CRM-системой и может подтягивать оттуда информацию. Например, если клиент не заходил в личный кабинет или не совершал покупок больше трех месяцев, сервис получит из CRM данные и инициирует звонок. Сценарии взаимодействия с такими клиентами вы строите самостоятельно в интерфейсе-конструкторе, а реализует их робот. По результатам вы получаете отчет, с помощью которого можете анализировать и оптимизировать процесс.

Чтобы мотивировать возвращение клиентов, вы можете предложить им промокод или другой бонус. Вот как может выглядеть сценарий взаимодействия в таком случае:

Этот пример был реализован с интернет-магазином, который хотел оживить базу своих клиентов. В итоге у робота состоялся разговор с 304 клиентами, а 45 из них совершили покупку, то есть конверсия составила 15%.

Также с помощью VoiceBox можно работать с брошенными корзинами и напоминать о себе клиентам, которые по какой-то причине не завершили покупку. Вы устанавливаете время, через которое клиенту надо напомнить о брошенной корзине, и робот предлагает клиенту продолжить покупки. При необходимости сервис высылает клиенту СМС или письмо со ссылкой.

Так может выглядеть сценарий в этом случае:

Все данные о звонках, ответах клиентов и отправленных SMS сохраняются в отчете, который доступен в интерфейсе сервиса или может быть отправлен в CRM или на почту.

Самостоятельная настройка сценариев разговора с клиентом открывает огромные возможности для предпринимателей и маркетологов. Сервис позволяет проводить опросы пользователей и выявлять причины недовольства. С помощью него можно делить базу потерянных клиентов на группы и тестировать на них разные предложения, анализировать результаты и находить наиболее эффективные способы их возвращения.

Вам не нужно платить за подключение сервиса, это бесплатно. Узнать подробности и попробовать можно здесь.