Лояльные потребители - где они?
Чтобы стимулировать клиентскую лояльность, нужно постоянно соответствовать ожиданиям аудитории и превосходить их.
Преимущества лояльности клиентов
1. Развитие бизнеса.Чтобы бизнес приносил прибыль, доходы должны превышать расходы. Постоянные потребители будут покупать у вас больше, чем новы — 65% продаж будут приходиться на постоянных. При увеличении потребностей заказчиков будет проще продавать другие продукты, а это означает больший объем продаж для бизнеса. Кроме того, лояльные клиенты с гораздо большей вероятностью расскажут о бизнесе другим людям.2. Улучшение имиджа бизнеса.Имидж бренда — важный аспект любого бизнеса. Это то, как аудитория воспринимает продукты и услуги. Если заказчики удовлетворены продуктами или услугами, они будут рассказывать о бизнесе в позитивном ключе и, вероятно, станут защитниками, тем самым улучшив имидж бизнеса.3. Выявление конкурентного преимущества.Лояльная аудитория помогает выжить в конкурентном мире. Если конкуренты предлагают такой же продукт как у вас, то именно она поможет вам победить. Основа этого — доверие клиентов к бизнесу.4. Снижение затрат на маркетинг.В современном мире молва — это очень надежный маркетинговый инструмент. Клиенты с большой вероятностью будут доверять бизнесу, если их друзья уже доверяют бизнесу. Таким образом, при обращении эти лиды легко превращаются в клиентов. Рефералы — это рентабельный способ продвижения бизнеса, и лояльные клиенты с большей вероятностью расскажут о бизнесе друзьям.5. Улучшение удержания и привлечения.Привлечь нового клиента в 5–25 раз дороже, чем удержать существующего. Почему бы не сосредоточить внимание на обеспечении лучшего опыта для существующих клиентов, чтобы снизить затраты на привлечение новых клиентов?6. Определение точных прогнозов продаж.Составление точных прогнозов продаж важно для любого бизнеса. С лояльной клиентской базой это становится проще, поскольку можно собрать данные о расходах и моделях поведения. Таким образом, можно составить более точные финансовые прогнозы относительно того, как могут выглядеть будущие продажи. Это помогает снизить риски в отношении разработки новых продуктов, денежных потоков и запасов.7. Снижение затрат на обслуживание.Обслуживать постоянных потребителей выгоднее. Причина в том, что они уже знакомы с продуктами и процессами. Таким образом, они, вероятно, попытаются решить проблемы самостоятельно, используя базу знаний, прежде чем обращаться за поддержкой. Они также могут помочь другим клиентам решить проблемы, поскольку у них есть опыт работы с бизнесом.
Как повысить лояльность?
1. Изучение поведения.Понимание своего покупателя — ключ к достижению целей. Как владелец бизнеса, вы должны стремиться предлагать клиентам простое и индивидуальное обслуживание.
Вот некоторые простые действия для индивидуального обслуживания:• Узнайте имена клиентов.• Покажите, что вы знаете об особых моментах, таких как дни рождения, годовщины и праздники.• Запомните личные данные, которые они упоминают, а затем используйте их в разговоре.2. Проявление открытости при общении с клиентами.Вы должны быть открыты с клиентами. Отправляйте персонализированные сообщения клиентам. Не ждите, пока они получат информацию о проблеме из других источников.3. Поощрение отзывов клиентов.Хотя хорошо известно, что привлечение нового клиента обходится дороже, нельзя недооценивать ценность отзывов клиентов как от постоянных, так и от новых клиентов. Ваше внимание к тому, что говорит клиент, повлияет на решение вернуться. Клиенты хотят чувствовать, что их кто-то слушает. Если вы не слушаете, их будут слушать в другом месте.
Отзывы клиентов позволяют понять, соответствуют ли продукты потребностям клиентов.Поощряйте отзывы клиентов через живые чаты. Клиенты легко оставляют отзывы, высказывают опасения и задают вопросы, если знают, что кто-то ответит. Еще один способ стимулировать обратную связь — использовать социальные сети. Обеспечьте быстрые ответы и используйте социальные сети для построения отношений с клиентами.4. Улучшение обслуживания клиентов.• Думайте о клиенте: определите все слабые места, которые могут помешать обслуживанию или доставке заказа. Например, убедитесь, что ваша система инвентаризации работает, чтобы не разочаровать клиента из-за резкого отсутствия запасов.• Общайтесь с клиентами: упростите доступ к сайту и поощряйте обратную связь.• Обеспечьте индивидуальное обслуживание.• Измерьте уровень обслуживания клиентов: отслеживайте ключевые показатели эффективности и при необходимости вносите коррективы.5. Вознаграждение клиентов.
Программа лояльности клиентов — это система вознаграждения, используемая для мотивации постоянных клиентов путем предоставления стимулов. Стимулы могут быть в форме скидок, бесплатных продуктов, эксклюзивных предложений и других рекламных акций.Намерение состоит в том, чтобы предложить что-то, что будет мотивировать клиента возвращаться, совершать покупки и выполнять другие лояльные действия. Большинство предприятий используют простую систему баллов для своей программы лояльности.Вы также можете реализовать многоуровневую программу лояльности. В этой программе размер вознаграждения различается в зависимости от лояльности клиента.
Преимущества программы лояльности
Для создания программы лояльности может потребоваться время и ресурсы, но после реализации станет преимуществом для повышения лояльности клиентов. Вот несколько преимуществ программы лояльности клиентов:1. Заставляет клиентов чувствовать, что их ценят.Персонализированная программа лояльности заставляет клиентов привязываться к бизнесу, создавая эмоциональную связь. Вы можете быть уверены, что в случае заминки клиенты, вероятно, будут более терпеливы, поскольку ждут, пока проблема не будет решена.2. Увеличивает количество продаж.Ваши существующие клиенты, вероятно, будут тратить больше из-за стимулов, которые вы им предлагаете. Собирая данные о клиентах, вы можете предлагать им определенные продукты, что увеличивает вероятность покупки.3. Привлекает новых клиентов.У клиентов возникнет соблазн попробовать продукты, когда они поймут, что у вас есть награды. Кроме того, если программа предлагает скидки, новый клиент, скорее всего, попробует продукт просто чтобы воспользоваться предложением со скидкой.4. Сокращает расходы на маркетинг.Если вы инвестируете в стратегию удержания клиентов, такую как программы лояльности, вы сэкономите на расходах, поскольку процесс привлечения новых клиентов в целом обходится дороже.5. Позволяет собирать данные.Когда вы просите клиентов подписаться на программу лояльности, вы можете использовать данные, которые они предоставляют, для персонализации клиентского опыта. Вы также можете использовать эти данные для подготовки целевых маркетинговых кампаний.