Что такое help desk и зачем эта система нужна вашей компании?

Help desk — это система для автоматизации процессов сервиса и техподдержки клиентов, как внутренних, так и внешних. Она включает в себя множество функций: от регистрации заявок и обращений до автоматического планирования регулярных работ и получения развернутой статистики, которая помогает совершенствовать бизнес компании.

Выглядит это так.

Клиент отправляет заявку любым удобным для него способом (по телефону, электронной почте, с помощью мобильного приложения, через мессенджер и так далее). Далее в зависимости от настроек система может как дать ответ по заранее заданному шаблону, так и назначить ответственного, попутно выставив заявке статус, срок исполнения и отправив уведомление назначенному исполнителю.

Help desk — инструмент, который позволяет исключить потерю заявок, ускорить решение клиентских обращений и тем самым повысить уровень сервиса. Кроме того, хелпдеск система позволяет сделать рабочие процессы прозрачными для всех сторон: клиентов, сотрудников и руководителей компании.

Зачем компании используют help desk системы

По мере роста и развития компании возрастает и нагрузка на службу поддержки либо сервисный отдел. Причем не имеет значения, нацелена ли эта служба только на работу с внешними клиентами или специалисты работают со своими же сотрудниками — со временем количество заявок становится таким, что без специализированной системы не обойтись. Вот в этот момент на выручку и приходит help desk система.

Давайте коротко рассмотрим причины, по которым компании инвестируют в help desk системы.

Исключение потери клиентских обращений

Благодаря автоматизации учёта заявок и всей прилагающейся к ним информации, система позволяет фиксировать все обращений и тем самым гарантирует, что ничего не потеряется и не забудется.

Избавление от рутины

Система позволяет автоматизировать множество процессов сервиса и техподдержки, тем самым освободив рабочее время сотрудников и руководителей для более важных задач.

Например, возьмём help desk систему Okdesk. Она может автоматически распределять заявки по заданным правилам: если заявка пришла от клиента Х и в теме письма содержится Y, то назначаем исполнителем Васю Иванова, а срок решения задачи (он же SLA) ставим «24 часа».

Увеличение индивидуальной выработки сотрудников

Этот пункт вытекает из предыдущего.

Меньше рутины — больше свободного времени на действительно важные, стратегические задачи.

К примеру, автоматизация создания закрывающих документов (актов, счетов, отчётов) освобождает рабочее время технических специалистов и они могут решать больше заявок за то же самое время. В итоге компания (как и сами специалисты) делают больше работы и зарабатывают больше денег.

Автоматическое назначение ответственных, напоминания о регулярных работах и прочие инструменты помогают разгрузить руководителей и вместо операционки они могут заняться вопросами развития бизнеса.

Прозрачность и контроль

Во многих компаниях ни сотрудники, ни руководство не понимают, кто, когда и чем занимался.

В итоге премируют (или депремируют) не тех сотрудников, руководство не понимает, что происходит в компании, прибыль падает, клиенты уходят.

Финансовые потери могут измеряться миллионами рублей в год.

Вложение пары сотен тысяч в help desk систему позволяет сделать рабочие процессы прозрачными и контролируемыми. По мере накопления данных в системе help desk появляется возможность взглянуть на работу компании с другой стороны и оптимизировать процессы.

Например, частота поломок определенной техники подскажет, что нужно выбрать другого производителя. А увеличившееся количество обращений в службу поддержки по одному и тому же вопросу покажет, что в где-то есть системная проблема.

В целом использование хелпдеск помогает улучшить качество сервиса организации, уменьшить расходы и повысить эффективность.

В чём отличие от service desk систем

Система service desk отличается от help desk более широким и комплексным применением. К примеру, хелпдеск работает на какой-то один отдел или службу — например, в IT-подразделении крупной компании регистрирует обращения по вопросам неправильной работы ПО, неисправности техники и так далее.

Service desk же включает в себя работу по методологии ITIL, объединяет все отделы, что поможет быстрее определить категорию решаемой проблемы, найти исполнителя и соблюсти определенный уровень качества при оказании услуг. Такая система выполняет роль единого окна — для пользователей, клиентов, ИТ-персонала и любых сторонних организаций, являющихся поставщиками вспомогательных услуг.

Стоит отметить, что некоторые российские help desk системы по своему функционалу и возможностям ничем не уступают service desk-ам.

Как выбрать help desk систему

От выбора хелпдеск системы будет зависеть эффективность работы всей компании в целом.

Пройдём по основным моментам, на которые нужно обращать внимание при выборе подобной системы.

Российское решение

Лучше всего выбирать help desk систему, разработанную в нашей стране и для наших пользователей. Так можно быть уверенным, что система будет адаптирована под наши реалии (законы, интеграции с другими сервисами и т.д.), интерфейс будет на русском и вам не заблокируют доступ, сославшись на санкции.

Кроме того, присутствие в Едином реестре отечественного ПО (Okdesk, ITSM365 и т.д.) обеспечит безопасность и конфиденциальность данных.

Достаточный функционал

Определите, какие функции обязательно нужны вам на начальном этапе, а затем подумайте, чтобы вы хотели использовать в будущем.

Любая help desk система предоставляет какой-то базовый функционал, которого должно быть достаточно среднему пользователю. Как правило, это прием и обработка заявок, база знаний, база клиентов, оборудования и объектов обслуживания, различные отчёты и так далее.

Более продвинутые решения (по типу Okdesk) предлагают биллинг услуг, чек-листы, календарное планирование, учет затрат на обслуживание и так далее — функционал, который могут предоставить основные игроки на рынки help desk систем, достаточно велик и удовлетворит любой запрос.

Интуитивно понятный интерфейс и компетентная техподдержка

Процессы сервиса и техподдержки могут быть достаточно сложными, а их автоматизация и подавно. Так что в начале может быть трудно разобраться в help desk системе и настроить её под свои нужды.

В таких случаях важную роль играют два аспекта:

1. у системы должен быть интуитивно понятный интерфейс, в котором разберётся даже пенсионер, который с компьютером на «Вы»;
2. служба поддержки выбранной help desk системы должна детально разбираться в своей системе и процессах сервиса, быть отзывчивой и компетентной, готовой помочь настроить help desk под ваши нужды.

Постоянные обновления

Постоянно выходящие обновления важны по нескольким причинам.

Прежде всего это говорит о том, что продукт развивается, а значит появляются новые важные функции, которые помогают сделать работу еще эффективнее.

Регулярные обновления — своеобразная гарантия того, что решение не перестанет работать должным образом через 3-4 месяца после покупки.

Постоянные обновления — признак надежного продукта, с которым можно планировать развитие на годы вперед.

Ответственные разработчики выпускают обновления раз в несколько месяцев или чаще, а после нахождения критических ошибок стремятся сделать это как можно скорее.

Доступная цена

На рынке help desk систем достаточно большое предложение инструментов, в связи с чем цены на использование сервисов вполне доступны. Самые бюджетные стартуют от 500 рублей в месяц за лицензию, самые дорогие могут обойтись в 40000 рублей и более.

При оценке стоимости всегда смотрите на другие факторы (наличие нужного функционала, техподдержка системы, обновления и т.д.) и помните, что вложения в help desk систему окупаются в 6-10 раз уже в течение первого года использования.

Т.е. каждый рубль, вложенный в help desk систему, приносит вам 6-10 рублей. Попробуйте найти где-то ещё инвестиции с такой доходностью.

Российские help desk системы

Теперь, когда вы разобрались с основными вопросами, давайте рассмотрим доступные на нашем рынке help desk системы.

Okdesk

Лидер по количеству клиентов на рынке России и СНГ. Основываясь на более чем 20-летнем опыте разработки и внедрения подобных систем, разработчики смогли создать действительно функциональное и надежное решение для организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания B2B клиентов.

Okdesk дает максимум функций среди всех help desk систем. В их числе:

1. прием и обработка заявок из множества каналов (приложение, электронная почта, телефон, Телеграм-бот и другие);
2. календарное планирование работ, чек-листы, база знаний;
3. готовые интеграции со множеством профильных систем (GPS-мониторинг, системы крупнейших ритейл-сетей и проч.)
4. встроенная CRM-система;
5. мобильные приложения для Android и iOS;
6. продвинутая аналитика (отчеты по ключевым метрикам — прибыль, расходы, удовлетворенность клиентов и др.);
7. и многое другое;

Usedesk

Достаточно популярная help desk система, на рынке России около 10 лет. Ориентирована на B2C-поддержку. Среди клиентов aviasales, Royal Canin и другие.

Кроме стандартных для многих сервисов мультиканальной поддержки, базы знаний и мобильного приложения предлагает функцию интеграции в систему более 200 инструментов. Это могут быть социальные сети, мессенджеры, боты, сервисы телефонии, инструменты маркетинга и другие — выбор по-настоящему велик.

Система обладает дружелюбным интерфейсом и интуитивно понятными настройками.

ITSM365

Присутствует на рынке с 2013 года как дочерний продукт компании Naumen.

ITSM365 предлагает также три продукта на выбор: «Support» (подойдет для работы на крупных предприятиях), «Outsource» (сервисное обслуживание в аутсорсинговой компании) и «Customer» (поддержка внешних клиентов). В зависимости от продукта различается и набор предоставляемых внутри него инструментов.

Разработчики отмечают повышенный уровень безопасности данных в ITSM365. За их сохранность отвечают репликация данных, мониторинг инфраструктуры и процессов, изоляция данных, резервное копирование и другое.

Intraservice

Система известна около 12 лет, с 2017 года входит в единый реестр российских программ для ЭВМ и баз данных. Среди преимуществ этого ПО — отсутствие ограничений по исполнителям на коробочные версии, а также активная помощь сотрудников компании-разработчика при настройке проекта.

Интересная особенность — встроенный каталог активов или конфигурационных единиц, который позволяет вести учет (инвентаризацию) оборудования и других объектов в системе.

Есть бесплатная версия программы — с ограничениями до 3-х пользователей и базой данных до 1 Гб.

Admin24

Система позиционирует себя как service desk, полноценно работает с 2021 года и предлагает самый продолжительный среди конкурентов режим демо-использования — 30 дней. Особое внимание разработчики акцентируют на тесной интеграции своей системы с Битрикс24. Это неудивительно, ведь Admin24 начиналась в 2017 году как приложение маркетплейса Битрикс.

Как успешно внедрить help desk систему

Прежде, чем внедрять систему хелпдеск в компании, необходимо провести подготовительную работу.

Перечень подготовительных работ выглядит следующим образом:

1. Определите процессы, которые можно автоматизировать быстрее всего и сразу начать получать выгоду от этой автоматизации.
2. Далее составьте «дорожную» карту внедрения: какой функционал, где и в какой последовательности будете внедрять.
3. Назначьте ответственных за самые важные этапы внедрения.
4. Объясните сотрудникам, зачем вы внедряете систему. Чаще всего вы будете сталкиваться с саботажем («ой, опять нас хотят контролировать»), поэтому в ваших интересах максимально доступно донести все выгоды, которые получат сотрудники после начала работы в новой системе (меньше рутины, прозрачная система денежной мотивации, чёткое понимание своей и чужих зон ответственности и т.д.). Этот пункт является одним из ключевых в успехе внедрения.
5. Обозначьте конкретные сроки и реально достижимый результат. Например: «Через 1 месяц хотим занести всех клиентов в help desk систему и настроить автоматический учёт всех заявок от них» и так далее.

Сколько стоит help desk

Большинство help desk систем предоставляют пробный доступ — от 7 до 30 дней. За это время вы должны определиться, будете ли использовать предоставляемые инструменты в дальнейшем, и в каком объеме они необходимы.

Стоимость зависит от количества лицензий, которое вам необходимо. При этом тарифы зависят от множества факторов: дополнительных модулей, сроков подписки и прочего.

Далее приведены данные из расчёта 10 лицензий, годовой подписки и схожего функционала.

1. Okdesk, тариф «Эксперт» — 12000 руб./мес.
2. Usedesk, рассчитывается индивидуально
3. ISTM365, тариф «Standard» — 20000 руб./мес.
4. Intraservice, тариф «SaaS+» — 7000 руб./мес.

Выводы

В текущих реалиях автоматизация — один из немногих способов сохранить бизнес прибыльным, да и вообще остаться на плаву.

При ответственном подходе вложения в help desk систему многократно окупаются и позволяют выигрывать конкурентную борьбу, не прибегая к демпингу (конкуренцию ценой).

К счастью для нас, на рынке достаточно качественных и функциональных отечественных решений, которые помогут расти бизнесу даже в кризис.