В нашем блоге мы много пишем о создании email-рассылок и работе с электронной почтой. Мы уже обсудили сложности борьбы со спамом, будущее email, вопросы защиты почтовой переписки, а также создание email-автоответов от служб поддержки.

Сегодня мы продолжим тему оптимизации процесса общения по электронной почте и дадим несколько советов о том, как правильно составлять email-сообщения для ИТ-специалистов.

Никаких длинных писем

Технические специалисты по долгу службы часто вынуждены изучать объёмные тексты документации — и они вполне в состоянии их прочитать и вычленить нужную информацию. Однако это вовсе не значит, что им хочется превращать процесс email-переписки в подобие решения сложной технической задачи. Часто им проще вовсе проигнорировать расплывчатое и крайне объёмное послание.

Куда более эффективной тактикой при общении по электронной почте с разработчиками и другими технарями будет использование правила 5 предложений. Смысл этого подхода заключается в необходимости максимального сокращения письма — конечно, в случае необходимости можно использовать и больше пяти предложений, но в огромном количестве ситуаций и этого числа вполне достаточно, чтобы поставить задачу или сформулировать вопрос.

Одно письмо — одна задача

Паттерн, при котором в одном email-сообщении поднимаются сразу несколько задач или задается сразу несколько вопросов, может смутить и запутать собеседника. Кроме того, если в письме содержится просьба ответить сразу на несколько вопросов, получатель может решить, что на это уйдет слишком много времени, а значит его не стоит тратить совсем. И даже, если письмо не будет проигнорировано, велик риск все равно не получить желаемого — мало кто из разработчиков будет отвечать на три вопроса сразу, скорее всего ответ будет получен не более, чем на один из них.

Гораздо эффективнее придерживаться правила, при котором в одном сообщении может быть только один вопрос или поставлена одна задача. Это позволит получателю сразу понять, что от него хотят и значительно ускорит процесс переписки.

Цель послания должна быть понятна сразу

Четкость и ясность — лучшее, что можно придумать при общении с техническими специалистами. Здесь даже перестают играть столь важную роль правила этикета — при отправке письма разработчику можно опустить всевозможные любезности и с первых же слов перейти к делу. Человек совсем не обидится, а наоборот будет благодарен за экономию своего времени (если он знает отправителя, если нет, то кратко представиться все же необходимо).

Адресат должен понять, почему пишут именно ему

Разработчики в целом не очень любят письма от незнакомцев, однако иногда, к примеру, рекрутеры могут предложить свою вакансию только таким способом. И здесь им нужно соблюдать осторожность, поскольку список вещей, которые раздражают технических специалистов раздражает при общении с эйчарами по почте, довольно велик.

Одной из главных претензий сообщества на Stack Overflow была такая — рекрутеры не понимают мой реальный уровень экспертизы и предлагают неподходящие позиции с оскорбительно низкой зарплатой. Технические специалисты — люди основательные, и они в большинстве своем не любят, когда кто-то не делает свою домашнюю работу. Если собеседник даже не понимает, почему пишет именно этому адресату, это не вызовет ничего кроме негатива, и ждать решения своего вопроса явно не стоит.

Использование конструкций если …. то экономит время

Поскольку email — это не мгновенный инструмент общения, и процесс получения ответа может занять день и даже больше, поэтому необходимо пытаться сократить число возможных этапов дискуссии. Сделать это помогают речевые конструкции вида если… то, напоминающие ветвления.

Простой пример — вместо того, чтобы интересоваться, получил ли адресат письмо (и ожидать ответ еще и на это сообщение, а затем на его основе отправлять новое письмо) можно все это проделать за один раз:

Хотел узнать, получил ли ты ответ от Иванова? Если да, то пожалуйста закончи с выгрузкой этих данных до вторника и напиши мне. Если нет, напиши ему сегодня еще разок, а потом скажи мне, ответит ли он, хорошо?Здесь сразу предвидятся возможные варианты развития событий, кроме того, отправитель сразу говорит, что нужно делать в каждом из случаев. Это серьезно экономит время.