3 Правила UX для разработки диалогового интерфейса

Принципы, высказанные Ником Бабичем о проектировании диалогового интерфейса, можно успешно применить и для построения схем общения ваших менеджеров с клиентами. Оглянитесь и посмотрите на сценарии взаимодействия с пользователем. А правильно ли они выстроены? Мы в PIXLI заметили, что зачастую даже вежливый и дружелюбный подход к клиенту не работает, если не правильно сформулированы цели.

Что такое диалоговый интерфейс?

Диалоговый интерфейс - это интерфейс, который имитирует общение с реальным человеком. Разговорные интерфейсы в настоящее время двух типов:

• Чатботы (виртуальный помощник Facebook Facebook)
• Виртуальные помощники (Siri, Google Now, Amazon Alexa и т. д.)

Построение действительно полезной и привлекательной диалоговой системы по-прежнему является проблемой с точки зрения UX. Стандартные шаблоны и потоки, которые мы используем для графических пользовательских интерфейсов, не работают также хорошо для диалогового дизайна. Конструкция диалогового интерфейса требует фундаментального сдвига в подходе к дизайну без учета визуального дизайна и большей концентрации внимания на словах.

Пока создаются практики для хорошего UX в диалоговых интерфейсах, мы можем определить набор принципов, которые будут иметь значение как для чатботов, так и для виртуальных помощников с голосовым управлением.

1. ЧИСТЫЙ ПОТОК

Одна из самых сложных составляющих проектирования системы с хорошим диалоговым интерфейсом - сделать поток разговоров максимально естественным и эффективным. Основная цель диалогового интерфейса - минимизировать усилия пользователя по связыванию с системой. Вы хотите, чтобы ваш диалоговый интерфейс казался помощником, а не препятствием?

Определите цель системы

Не пытайтесь проектировать свою систему, чтобы делать все сразу. Лучше создать специализированный чатбот или голосовой помощник, чтобы привлечь вашу целевую аудиторию. Важно предугадать потребности пользователей и предоставить правильные решения с минимальным пользовательским вводом. Ответ на следующие вопросы поможет вам определить цель вашей системы:

Какая проблема пользователя / клиента должна эффективно решаться?

Какую это принесет пользу целевой аудитории и вам?

Предоставьте подсказки

Самое большое преимущество графического интерфейса состоит в том, что он показывает вам какие возможности он способен выполнить. В принципе, то что вы видите - это то, что вы получаете. Однако, с диалоговыми интерфейсами пути, которыми пользователь может пойти, практически бесконечны. Неудивительно, что первые вопросы, которые чаще всего задают первые пользователи:

1. Как я могу использовать его?
2. Что именно это может сделать для меня?

Пользователи не будут знать, что существуют некоторые функциональные возможности, если вы о них не скажете, поэтому важно быстро привести пользователя в порядок, чтобы начать разговор. Сообщите ему как и где начать и как диалоговый интерфейс может ему помочь. Например, если вы создаете чатбот, вы можете начать с быстрого введения и прямого вызова к действию.

Избегайте открытых и риторических вопросов

Существует два типа вопросов:

1. Закрытый вопрос (например, какую цветную рубашку вы носите?)
2. Открытый вопрос (например, почему вы выбрали этот цвет для своей рубашки?)

Хотя открытые вопросы могут показаться лучшими с точки зрения человеческих разговоров, старайтесь избегать их, когда это возможно, потому что они обычно приводят к большей путанице. Также ответы пользователей на открытые вопросы сложнее обрабатывать для системы (алгоритмы не всегда достаточно умны, чтобы понять, что означает ответ).

То же самое касается риторических вопросов. Большинство пользователей, как правило, реагируют на них, даже если система просто вежлива.

2. УПРАВЛЕНИЕ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕМ

Один из 10 постулатов Якоба Нильсена о юзабилити гласит, что пользовательский контроль и свобода остаются одними из самых важных принципов в дизайне пользовательского интерфейса. Пользователи должны чувствовать что они контролируют продукт, а не продукт контролирует их.

Предоставьте возможность отменить действие или отказаться

Пользователи часто выбирают системные функции по ошибке и нуждаются в четко обозначенном аварийном выходе, чтобы вернуться на шаг назад или отменить нежелательное действие. Стандартный графический интерфейс позволяет легко удалять введенные данные при его обработке. Разговорные интерфейсы должны обеспечивать эту же функцию: ни интерфейсы беседы, ни люди не идеальны, поэтому отмена и отмена являются важными функциями для плавного перехода.

Дайте возможность начать заново

Пользователи должны иметь возможность перезагрузить разговор в любое время во время взаимодействия.

Спрашивайте подтверждения, а не заявляйте

Чтобы устранить возможные ошибки, важно повторить и получить подтверждение от пользователей после ввода (особенно для критических входов, таких как информация о платеже). Формулирование утверждений в качестве вопросов позволяет пользователям корректировать их ввод:

1. Если ответ верен, повторите его, чтобы убедиться, что все правильно, а затем перейдите к следующему шагу.
2. Если введенные данные недействительны, объясните, какой именно ответ вам нужен.

Предоставляйте помощь и поддержку. Добавьте справки и предложения, если пользователь чувствует себя потерянным и затрудняется в действиях.

3. ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ

Важно не только выстроить поток беседы, но и сделать разговор естественным.

Сделайте разговор человечным

Никто не любит разговаривать с роботом, который на самом деле звучит как робот. Создайте систему, которая будет создавать ощущение, что вы разговариваете с человеком. Она должна резонировать с вашими целевыми клиентами.

Будьте краткими и емкими

Длинные предложения звучат как абзацы. Но люди не говорят в параграфах, мы обычно говорим, используя короткие предложения. Избегайте сразу задавать несколько вопросов, запрашивать информацию у пользователя или задавать вопросы один за другим. Как только вы получите правильную информацию, переходите к следующему.

По материалам webdesignerdepot.com

______________________________________________________________________

Материал создан агентством контент-маркетинга Текстотека.

Хотите самостоятельно внедрить контент-маркетинг в свой бизнес? Подписывайтесь на наше сообщество ВКонтакте, там много бесплатного обучающего материала.