Доставка ваших отзывов из сторов: как маркетплейс Flowwow использует Поинтер для работы с магазинами приложений

С помощью Поинтера компания собирает отзывы из популярных сторов (Google Play, App Store, RuStore и др.), оперативно реагирует на вопросы пользователей и быстро отслеживает баги.

О том, как выстроены процессы и каких результатов удалось добиться, рассказывает Валентина Сергеева, руководитель отдела Online Reputation Management Flowwow

О компании и приложении

Flowwow — это маркетплейс локальных брендов подарков и цветов, на котором можно заказать сюрприз с быстрой доставкой день в день в более чем 1000 городах мира. У нас размещают товары 14 тысяч селлеров в 20+ категориях. Основные категории — это срезанные цветы, кондитерские изделия, живые растения, декор, подарочные сертификаты.

Из клиентского приложения компания получает основной поток заказов. В праздничные дни приложение выходит на первые места в рейтингах сторов в разделе торговли.

В самом приложении — удобный функционал. Можно выбрать магазин по городу/локации, рейтингам и отзывам других покупателей. Можно написать магазину в чате. После покупки видны статусы заказа — магазин присылает фото собранного заказа, можно отказаться от него или попросить переделать, если он чем-то не нравится. После доставки можно оценить заказ, оставить отзыв или открыть спор с продавцом, если что-то разочаровало.

Также есть реферальная программа, по которой можно позвать друга и получить 500 бонусов за его покупку, а друг получит 15% на первый заказ.

Кроме того, в приложении есть подборки, избранные товары, вишлисты, видеообзоры.

Каждую неделю наши разработчики выкатывают обновления, исправляют баги и добавляют какие-то новые фичи. Мы активно развиваем приложение и делаем его удобным для наших клиентов.

Всего у нас четыре приложения: для клиентов, для продавцов, для самозанятых, подключенных к нашему курьерскому приложению, а также для учета товарооборота цветочных магазинов.

Почему важно работать с отзывами в магазинах приложений

1. Для привлечения новых клиентов. Сторы — это основная площадка, где люди оставляют отзывы, а наши будущие клиенты их читают. Это первое, что видит потенциальный клиент еще до скачивания приложения.
2. Для коммуникации с действующими пользователями. Мы работаем с лояльностью наших клиентов и хотим, чтобы они вновь возвращались за покупками в Flowwow.
3. Для развития компании. Изучая отзывы, мы видим проблемы, которые возникают у пользователей, и можем им оперативно помочь. На верхнем уровне это дает нам инсайты и сигналы о том, что необходимо улучшить в нашем приложении и сервисе. Мы слушаем нашу аудиторию и работаем в первую очередь для нее.

Зачем нужен сервис автоматизации работы с отзывами из сторов

Раньше мы работали с отзывами из магазинов приложений самостоятельно. Это значит, что для того, чтобы ответить пользователям, надо было по очереди зайти в личный кабинет каждого стора и там написать ответы. Это было крайне неудобно при активном потоке обратной связи (в среднем мы получаем более 600 новых отзывов в сторах в месяц). Кроме того, получая отзывы на разных площадках, очень трудно собрать общую картину обратной связи и проанализировать ее.

Поэтому в декабре 2023 года мы нашли и подключили сервис для автоматизации работы.

Какие задачи закрывает Поинтер:

• Не пропустить ни одного отзыва. Все отзывы с разных площадок автоматически собираются в единой ленте в личном кабинете. Мы можем быть уверены, что не пропустили ни один отзыв.
• Отвечать на 100% отзывов быстро, без отдельной авторизации на каждой платформе. Мы обрабатываем 100% отзывов, отвечая каждому пользователю, и неважно, оставил он текстовый отзыв или просто оценку.
• Анализировать обратную связь и развивать приложение.

Поинтер собирает для нас отзывы с карт Яндекса, Google и 2ГИС, с сайтов-отзовиков Отзовик, Irecommend.ru, Фламп, Zoon, Тинькофф, Yell.ru, Otzyvru и Яндекс Вебмастер и из четырех сторов: Google Play, RuStore, App Store и AppGallery. 50% всей обратной связи составляют отзывы из сторов. Нам удобно, что мы видим общую картину по всем платформам в одном кабинете.

Из сторов лидерами для нас являются Google Play и App Store.

Работа с отзывами из сторов

Сейчас мы пытаемся по максимуму достигать поставленных целей, используя инструменты Поинтера для работы с обратной связью в магазинах приложений. Поинтер помогает нам собирать все отзывы в единую ленту, отвечать быстро, использовать шаблоны ответов и иметь единую статистику.

Единая лента отзывов

В Поинтере мы собираем все отзывы в единую ленту и можем видеть ситуацию по всем каналам коммуникации. Как правило, на конец месяца 100% отзывов получают ответ от компании.

Быстрые ответы

Мы отвечаем на все отзывы настолько быстро, насколько это возможно, стремимся к тому, чтобы все отзывы были отвечены в день их выхода из модерации, стараемся оперативно решить вопрос клиента и помочь разобраться в функционале. А если по полученным жалобам изменился статус ответа или произошли какие-то изменения, мы сразу сообщаем об этом пользователю в обновленных ответах.

Модерация и удаление отзывов

Отзывы, которые содержат оскорбления, упоминания конкурентов или написаны от лица сотрудников, мы удаляем.

Теги и автотеги

Теги помогают нам удобно классифицировать обратную связь и анализировать ее. Например, у нас есть теги «Акция», «Доставка», «Первый заказ» и так далее.

Работа с багами и обновлениями

Отзывы ежедневно выгружаются из кабинета Поинтера в канал с разработчиками, которые отсматривают их и оперативно чинят баги.

Работа с рейтингом

Ежедневно мы отслеживаем рейтинги приложений и стремимся, чтобы они были 4,8 и выше. Пока что рейтинги мы проверяем в самих сторах, но скоро это будет доступно и в личном кабинете Поинтера.

Как отзывы помогают улучшить функционал приложения

Для нас важен каждый отзыв, но особенное внимание мы уделяем отзывам, связанным с интерфейсом и функционалом приложения, так как мы стремимся сделать приложение удобным для покупок.

Так, пользователи часто просили нас организовать возможность самовывоза заказа. И в конце апреля мы выпустили большое обновление с этой фичей.

1. Отзывы пользователей с просьбой добавить самовывоз.

2. Добавление возможности самовывоза в приложение.

3. Позитивная обратная связь от клиентов про самовывоз.

Результаты работы с Поинтером

Отзывы в сторах имеют особое значение для компании, и Поинтер помогает оптимизировать и ускорить процесс работы с ними. За последний год на +56% выросло общее количество отзывов в магазинах приложений, то есть наш сервис растет, а вместе с ним и количество обратной связи. Очень удобно, что все отзывы с разных платформ и статистика по обратной связи собираются в одном кабинете: мы можем всегда быть в курсе ситуации и оперативно реагировать. Нас радует хорошая поддержка личного менеджера Поинтера, который старается решить все вопросы.

Результаты за полгода работы с отзывами из сторов с помощью Поинтера:

• 100% отзывов получают ответ от компании;
• в 10 раз быстрее стали отвечать на отзывы. Раньше в среднем ответ на отзыв занимал около 6 дней, теперь — менее суток.

Оставьте заявку, чтобы узнать, как работает наш сервис

Или подпишитесь на наш Телеграм-канал, где делимся советами, как приводить больше клиентов из онлайн-карт: Наш телеграм-канал