Как сеть из 220+ филиалов автоматизировала работу с отзывами и повысила рейтинг на онлайн-картах до 4,91

С этой задачей столкнулся Мосгорломбард — одна из крупнейших ломбардных сетей России, объединяющая более 220 филиалов. Каждую неделю компания получает от 400 до 500 новых отзывов на различных площадках. При таком объеме обратной связи ручная обработка становится трудоемкой и затрудняет оперативную реакцию на обращения клиентов.

Компания решила централизовать работу с онлайн-присутствием, отзывами и карточками филиалов с помощью платформы Поинтер.

Какие задачи стояли перед компанией

Основными направлениями работы стали:

1. централизованное управление репутацией сети из 220+ филиалов;
2. контроль рейтингов и отзывов на ключевых геосервисах;
3. ускорение обработки обратной связи;
4. увеличение количества новых отзывов;
5. поддержание актуальности карточек филиалов;
6. повышение доверия пользователей к карточкам компании;
7. привлечение дополнительного трафика через онлайн-карты.

Автоматизация обработки 500 отзывов в неделю

Сегодня Мосгорломбард получает от 400 до 500 новых отзывов еженедельно. Основной объем поступает с Яндекс Карт — 75% всех отзывов. Еще 15% приходится на 2ГИС и 9% на Google Карты.

После внедрения Поинтера отзывы из разных площадок начали автоматически собираться в единую ленту. Это позволило команде анализировать обратную связь в одном интерфейсе, быстрее выявлять повторяющиеся проблемы и принимать решения на основе данных клиентов.

Дополнительно сервис помогает анализировать содержание отзывов и выделять основные темы, влияющие на качество сервиса и клиентский опыт.

Как удалось отвечать на 100% отзывов

Одной из ключевых задач было обеспечение ответа каждому клиенту.

Для этого была настроена система автоматических ответов. В результате компания отвечает на 100% отзывов, а 95% обращений обрабатываются автоматически.

Автоматизация позволила увеличить скорость реакции в три раза. Большинство пользователей получают ответ уже через несколько минут после публикации отзыва.

Для крупной филиальной сети это не только снижение нагрузки на сотрудников, но и возможность поддерживать единый стандарт коммуникации с клиентами.

Более 2700 новых отзывов от реальных клиентов

Чтобы увеличить объем обратной связи, компания подключила инструмент для сбора отзывов после посещения филиалов.

За время работы было получено более 2700 новых отзывов от клиентов. Это позволило повысить представленность компании на картах и получить дополнительный массив данных для анализа клиентского опыта.

Чем больше качественной обратной связи получает бизнес, тем объективнее формируется рейтинг и тем выше доверие потенциальных клиентов.

Работа с карточками и визуальным контентом

Еще одним направлением стала централизация управления карточками филиалов.

С января по июнь 2025 года в карточки было загружено более 1500 фотографий. Из них 470 снимков добавили сами пользователи.

Компания получила возможность оперативно обновлять контент для всей сети, контролировать качество фотографий и поддерживать актуальность информации на картах.

Отдельное внимание уделялось качеству карточек на Яндекс Картах. В результате 97% филиалов получили знак подтверждения достоверности информации — "Синюю галочку".

Результаты

Комплексная работа с репутацией позволила добиться заметного роста ключевых показателей:

1. рейтинг на Яндекс Картах вырос с 4,73 до 4,91;
2. рейтинг в Google Картах вырос с 4,50 до 4,92;
3. индекс потребительской лояльности (NPS) стабильно находится на уровне 84–90%;
4. получено более 2700 новых отзывов;
5. загружено более 1500 фотографий;
6. компания отвечает на 100% отзывов клиентов;
7. 95% отзывов обрабатываются автоматически;
8. скорость ответа увеличилась в 3 раза;
9. 97% филиалов получили знак "Синяя галочка".

Что говорит бизнес

"Для нас важно быть на связи с клиентами и оперативно реагировать на каждое обращение. Благодаря Поинтеру мы автоматизировали значительную часть процессов, ускорили обработку отзывов и получили удобный инструмент для управления репутацией всей сети. Это помогает нам поддерживать высокий уровень сервиса и укреплять доверие клиентов во всех регионах присутствия компании".

Фоменко Евгений Викторович,директор федеральной розничной сети.

Вывод

Кейс Мосгорломбарда показывает, что при масштабной филиальной сети управление репутацией невозможно эффективно выстроить вручную. Централизация данных, автоматизация ответов и постоянный контроль карточек на картах позволяют одновременно повышать качество сервиса, улучшать клиентский опыт и укреплять доверие пользователей.

Для бизнеса с десятками и сотнями точек присутствия репутация на картах уже давно перестала быть маркетинговой задачей — сегодня это полноценный инструмент роста и удержания клиентов.