Клиенту не нужен скрипт: чему малый бизнес может научиться у ВкусВилла
Сервис начинается с доверия к сотруднику
Представим типичную ситуацию: клиент недоволен покупкой и обращается в компанию. Сотрудник открывает инструкцию и читает заготовленный ответ. Формально все сделано правильно, но проблема клиента при этом может остаться нерешенной.
В ВкусВилле используют другой подход — клиентократию. Сотрудникам дают больше свободы в принятии решений, а обратную связь от покупателей используют для улучшения продукта и процессов.
Для малого бизнеса копировать такую систему целиком необязательно. Начать можно с простого: определить ситуации, в которых сотрудник может самостоятельно принять решение — вернуть деньги, заменить товар, предложить компенсацию или решить вопрос другим способом.
При этом свобода должна идти вместе с ответственностью. Если сотрудник отвечает за клиента, у него должны быть полномочия реально помочь ему.
«Первоначальная задача — увидеть человека, а не функцию или проблему. Нам важно понять, что на самом деле произошло и какую боль мы можем решить».
Не каждый негативный отзыв — угроза
Негатив часто воспринимают как проблему для репутации. Но для бизнеса это еще и источник информации: что пошло не так, чего ожидал клиент и где компания не оправдала его ожидания.
Причем важен не только сам отзыв, но и то, что происходит после него.
«Если клиент пришёл с негативом, но получил хорошее решение своей проблемы, это может укрепить его отношения с брендом».
Поэтому задача бизнеса — не просто убрать негатив из поля зрения, а разобраться с его причиной. Если клиент пожаловался на конкретного сотрудника один раз, это одна ситуация. Если десятки покупателей говорят об одной и той же проблеме, перед нами уже системный сигнал.
Отзывы должны менять бизнес
В ВкусВилле обратную связь используют для принятия решений по продуктам. Один из показательных примеров связан с товаром, рейтинг которого снизился с 4,3 до 4,1. Компания изучила причины недовольства и изменила продукт. После этого его продажи выросли на 145%.
Для небольшого бизнеса подход можно упростить. Необязательно создавать отдельный аналитический отдел. Достаточно регулярно смотреть, какие темы повторяются в отзывах:
- что чаще всего не устраивает клиентов;
- за что они хвалят компанию;
- какие проблемы возникают снова и снова;
- что уже изменили благодаря обратной связи.
Так отзывы перестают быть набором отдельных комментариев и становятся данными для управленческих решений.
Когда отзывов много, нужна система
У малого бизнеса есть еще одна проблема: обратная связь приходит из разных каналов. Клиент может написать на Яндекс Картах, оставить оценку в Google Картах, отправить сообщение в соцсетях или обратиться напрямую.
Проверять каждую площадку вручную неудобно. Чем больше каналов, тем выше вероятность пропустить отзыв или ответить слишком поздно.
Поинтер помогает собрать отзывы и оценки из разных источников в одном окне. Сотрудник видит новые обращения, отвечает на них и может анализировать обратную связь без постоянного переключения между площадками.
Это особенно актуально для компаний, где нет отдельного специалиста по клиентскому сервису. Один сотрудник может одновременно заниматься продажами, общением с клиентами и репутацией бизнеса — поэтому рутинные операции лучше автоматизировать.
Автоматизировать можно рутину, но не эмпатию
Автоматизация хорошо подходит для повторяющихся задач: собрать новые отзывы, распределить их, подготовить ответ, найти сообщения с определенными проблемами.
Но сложные ситуации лучше оставлять человеку. Если клиент эмоционален, компания допустила ошибку или требуется нестандартное решение, шаблонный ответ может только усилить раздражение.
Поэтому задача технологий — не заменить человеческое общение, а освободить сотрудника от механической работы.
В Поинтере для этого можно использовать автоматические ответы на отзывы, фильтры и теги, а также аналитику. Сотрудник получает возможность быстрее увидеть проблемные обращения и сосредоточиться на тех случаях, где действительно нужно его участие.
Что может сделать малый бизнес уже сейчас
Подход ВкусВилла можно адаптировать даже для небольшой компании. Для этого не нужны сложные регламенты.
Дайте сотрудникам полномочия. Определите, какие проблемы они могут решать самостоятельно.
Оставьте место для индивидуального ответа. Скрипт должен помогать сотруднику, а не мешать ему слышать клиента.
Соберите отзывы в одном месте. Это позволит не пропускать обратную связь с разных площадок.
Ищите повторяющиеся проблемы. Один негативный отзыв — частный случай. Повторяющаяся жалоба — повод проверить процесс.
Фиксируйте изменения. Если бизнес что-то поменял благодаря отзывам, отслеживайте, изменилось ли после этого количество жалоб и оценок.
Автоматизируйте рутину. Сбор отзывов, сортировку и подготовку типовых ответов можно передать технологиям.
Сильный сервис строится не вокруг идеального скрипта. Он начинается с возможности услышать клиента, понять его проблему и действительно что-то изменить. Для малого бизнеса это можно сделать без отдельного отдела клиентского сервиса: настроить работу с обратной связью, автоматизировать рутинные задачи и дать сотрудникам достаточно свободы, чтобы решать проблемы здесь и сейчас.
Больше о том, как компания выстраивает работу с обратной связью и клиентским сервисом, можно узнать в подкасте «Хороший Поинт» с Анной Латыповой, лидером по организации обратной связи ВкусВилла. Читать полную статью · Смотреть подкаст